客戶關系管理課程培訓
講師:陳元方 瀏覽次數(shù):2562
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系管理培訓課學習
課程大綱
引言:
1、從系統(tǒng)集成商到服務提供商轉變的實質是客戶供應鏈管理
2、為什么要進行客戶關系管理?
3、我們常見的三大問題
4、購買的真相:認知、情感、動機
5、客戶認知:客戶、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終身價值、客戶盈利能力
第一單元:認識客戶關系管理
1、 客戶關系管理的基本概念
2、 從“客戶接觸”到“客戶關懷”
3、 “客戶關懷”最有意義的四大變量
4、 衡量客戶關系管理的6大指標
5、 從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關系管理
第二單元:客戶滿意是客戶關系管理的基礎——客戶期望和客戶感知
1、 客戶期望與客戶滿意度的關系
2、 動態(tài)管理客戶期望
3、 對客戶期望管理的思考
4、 客戶評價的兩個維度——過程與結果
5、 客戶服務的基本流程構成
6、 為什么要研究“客戶感知”
7、 客戶感知的“關鍵時刻”
8、 “服務包”與客戶感知
9、 增加客戶感知的有效途徑
第三單元:市場營銷中的客戶關系管理
1、 客戶信息收集與對客戶的評價
2、 客戶區(qū)隔:客戶分群與客戶分級
3、 客戶化與定制化
4、 客戶發(fā)展的兩個方法
5、 客戶保留與客戶贏取
6、 對客戶獲利率的思考
7、 客戶關鍵人物
第四單元:銷售過程中的客戶關系管理
1、 把握好客戶角色
2、 有效建立和客戶的情感
3、 客戶認知的建立與把握
4、 激發(fā)客戶購買動機
5、 關注客戶的采購流程
6、 動態(tài)把握銷售過程
第五單元:客服服務過程中的客戶管理管理
1、 有效的客戶反饋
2、 客戶抱怨投訴處理
3、 開展客戶滿意度調查
4、 提供有效“解決方案”的技巧
5、 提升客戶忠誠度的25個心理學技巧
第六單元:漏斗原理與客戶關系管理
1、客戶采購漏斗理論及運用
2、銷售流程漏斗理論及運用
3、客戶關系漏斗理論及運用
4、銷售溝通漏斗理論及運用
5、銷售分析漏斗理論及運用
6、改善銷售漏斗,倍增銷售業(yè)績
客戶關系管理培訓課學習
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283412.html
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- 陳元方
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