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課程背景：
智慧家庭被視為下一個“藍海”市場。根據(jù)IMS Research的統(tǒng)計，2017年中國家庭互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將超過6300億元。對于運營商來說，智慧家庭是在傳統(tǒng)移動通信和固網(wǎng)寬帶的基礎(chǔ)上，打造開放平臺，整合各類家庭業(yè)務(wù)應(yīng)用，既是面向家庭用戶的產(chǎn)品和資費體系，也是一種全新的商業(yè)模式，是運營商全業(yè)務(wù)的集中體現(xiàn)。在智慧家庭蓬勃發(fā)展的背景下，運營商紛紛推出自己的家庭業(yè)務(wù)品牌。
智慧家庭是運營商未來五年收入增長的重點，家庭市場已成為各大運營商爭奪的焦點，以融合為基礎(chǔ)的套餐推廣（4G、寬帶、家庭融合業(yè)務(wù)），成為搶奪家庭市場的重要武器。營業(yè)廳是寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)搶單的*陣地，如何更好開拓寬帶及家庭業(yè)務(wù)融合發(fā)展獲得用戶，成為各大運營商的都必須面對的問題。
課程目標(biāo)：
一、學(xué)會4G時代，寬帶及家庭市場的競爭策略分析
二、掌握家庭寬帶產(chǎn)品融合營銷策略與創(chuàng)新
三、精煉家庭寬帶產(chǎn)品融合-顧問式營銷實戰(zhàn)技巧
四、服務(wù)營銷與體驗營銷助力寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)發(fā)展
五、通過情景演練-分組研討+現(xiàn)場演練+總結(jié)點評+輸出解決方案，等授課方式，全面提升一線人員的寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)營銷能力。
課程特色及方式：
一、體驗活動導(dǎo)入，身心感受創(chuàng)新，原理深入講解
二、思維碰撞分享，互動學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討
三、小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐
學(xué)員對象：一線人員（營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理，家寬專員，渠道經(jīng)理等）
講師風(fēng)格：
一、講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
二、講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。
三、課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨到。
四、理論與實務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
五、透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
六、由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
授課時數(shù)：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）
推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA
課程大綱
第一單元：4G時代的寬帶及家庭市場的競爭策略分析
一、革新思維-用創(chuàng)新思維看待市場
二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代-*的突破-業(yè)務(wù)融合與創(chuàng)新
以客戶為中心
全渠道一直體驗
家庭業(yè)務(wù)場景應(yīng)用
產(chǎn)品參與感
智慧家庭布局與創(chuàng)新
三、4G時代競爭環(huán)境分析-4G時代運營商的角色定位、機遇與挑戰(zhàn)
四、4G競爭元年的三家運營商經(jīng)營得失分析
五、4G時代寬帶及家庭市場競爭策略分析
“以寬帶移”的策略VS“以移帶寬”策略分析
移動大舉進軍寬帶
“以移帶寬”的中國移動家庭融合業(yè)務(wù)
三大運營商智慧家庭布局
六、家庭寬帶及融合業(yè)務(wù)競爭對一線營銷管理者的基本素養(yǎng)
實戰(zhàn)演練：影響我們業(yè)務(wù)推進的痛點，難點，問題點，主要有那些？
第二單元：家庭寬帶產(chǎn)品融合營銷策略與創(chuàng)新
一、市場營銷的本質(zhì)
如何通過溝通的手段讓客戶認(rèn)識能滿足其需要的商品
市場競爭的發(fā)展與消費觀念的變化，必然促使企業(yè)營銷方式的轉(zhuǎn)變
二、全方位營銷管理
4P4C4R（從營銷導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向）
客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本
三、問題就是機會
產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重；
差異化經(jīng)營及品牌力缺失；
焦點多集中在提高客戶價值上，忽略了客戶成本的降低；
競爭加劇，對服務(wù)體系建設(shè)日益重視
四、客戶與潛在客戶
誰是公司當(dāng)前的客戶
客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)（提供價值）
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
實戰(zhàn)演練：思考與討論，以上問題，小組呈現(xiàn)
五、基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場細分與客戶需求
家庭目標(biāo)用戶識別分析技巧
用戶家庭歸屬識別技巧
家庭類型識別技巧
家庭寬帶需求識別技巧
家庭融合業(yè)務(wù)需求識別技巧
家庭目標(biāo)用戶優(yōu)先級劃分技巧
實戰(zhàn)演練分析：如何根據(jù)數(shù)據(jù)分析制定精準(zhǔn)客戶需求卡
六、寬帶用戶規(guī)模拓展策略與營銷技巧
寬帶市場目前存在的主要問題及其原因分析
寬帶規(guī)模拓展與深度運營理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營銷
寬帶規(guī)模拓展的方法：主動出擊、信息摸底、針對性分析、有的放矢
深度KUN綁策略實施“以一為主、綜合KUN綁”融合KUN綁
寬帶發(fā)展的制勝法寶-找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，實施顧問式營銷技巧和精準(zhǔn)服務(wù)
寬帶客戶需求引導(dǎo)與反搶策略
寬帶營銷方式選擇與拓展線上技巧
社群圈子營銷
找到關(guān)鍵標(biāo)桿人物-引入社群
及時優(yōu)惠發(fā)送
寬帶營銷方式選擇與拓展線下駐點營銷
 集團駐點營銷
社區(qū)駐點營銷
掃街、掃樓、入戶營銷的關(guān)鍵要領(lǐng)——信息摸排
實戰(zhàn)演練分析：如何做線上和線下拓展，并給出解決方案
七、寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)融合營銷策略
各運營商對家庭客戶群的融合策略
產(chǎn)品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略，綁定式
渠道融合：多渠道協(xié)同營銷，異業(yè)合作
傳播融合：全業(yè)務(wù)的傳播融合策略（案例）
服務(wù)融合：服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要
轉(zhuǎn)介融合：如何做好轉(zhuǎn)介紹融合宣傳
實戰(zhàn)演練案例分析：根據(jù)案例情境，結(jié)合客戶家庭需求，推薦符合客戶需求的融合業(yè)務(wù)
八、行動學(xué)習(xí)解決方案-如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維做業(yè)務(wù)融合營銷創(chuàng)新的框架
搜尋-我們?nèi)绾握业絼?chuàng)新的機會-痛點分析，需求挖掘
選擇-我們要做什么？為什么要這樣做-價值選擇，價值判斷
實施-如何實現(xiàn)創(chuàng)新-如何提供價值
獲取-我們?nèi)绾潍@得利益，為客戶創(chuàng)造價值
實戰(zhàn)演練-輸出綜合業(yè)務(wù)解決方案 
第三單元：家庭寬帶產(chǎn)品融合-顧問式營銷實戰(zhàn)技巧
一、獲得客戶的信任與方法
二、產(chǎn)品賣點提煉- USP工具使用
三、寬帶細分市場“產(chǎn)品—客戶—賣點”分析
四、*提問法的應(yīng)用
五、如何發(fā)掘需求的技巧
客戶的需求層面分析
客戶潛在需求
傾聽的重要性與選擇性 
化隱藏性需求為明確需求 
運用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案 
六、解決方案提供與認(rèn)可   
  FAB話術(shù)的制作及運用 
介紹解決方法的五個步驟 
如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧
特性與利益的關(guān)聯(lián)
將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益
七、第三方證實利益
讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示
顧問式營銷流程總結(jié)（USP競爭分析-*顧問式問話-FABE）
課堂練習(xí)：結(jié)合客戶需求，將家庭產(chǎn)品融合做客戶化呈現(xiàn)
八、異議處理“4原則
對異議進行預(yù)測和準(zhǔn)備 
仔細傾聽客戶的異議 
選擇恰當(dāng)時機答復(fù)異議 
以微笑應(yīng)對客戶的異議 
案例練習(xí)：如何面對如下客戶對寬帶產(chǎn)品的異議與疑慮？
第四單元：服務(wù)營銷與體驗營銷助力寬帶及家庭融合業(yè)務(wù)發(fā)展
一、課堂研討：家庭寬帶客戶服務(wù)流程-全流程體驗
二、服務(wù)營銷-客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻*
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
什么是服務(wù)營銷
如何在服務(wù)中遷入營銷產(chǎn)品
如何掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻*-關(guān)鍵點服務(wù)
三、家庭寬帶產(chǎn)品融合業(yè)務(wù)客戶的服務(wù)需求分析
分析競爭對手提供的服務(wù)
分析目前客戶服務(wù)的期望
分析客戶希望提供的服務(wù)
四、制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式
五、制定新的高端客戶服務(wù)形式
人性化的
超值期望的
增值服務(wù)
六、利用客戶營銷心理學(xué)-做服務(wù)營銷
心理定勢與習(xí)慣
環(huán)境與暗示
動機與激勵
從眾與領(lǐng)導(dǎo)
案例練習(xí)：如何抓住與客戶接觸的主要觸點，導(dǎo)入寬帶及家庭融會業(yè)務(wù)營銷？
七、體驗式營銷的基礎(chǔ)
感官（Sense） 
情感（Feel） 
思考（Think） 
行動（Act） 
關(guān)聯(lián)（Relate）
八、體驗式營銷的構(gòu)成要素-做寬帶及家庭業(yè)務(wù)融合發(fā)展
設(shè)施
產(chǎn)品
服務(wù)
互動過程
九、如何運用
體驗是創(chuàng)造感受與經(jīng)驗
設(shè)計體驗要素
案例練習(xí)：如何設(shè)計家庭產(chǎn)品融合業(yè)務(wù)的體驗營銷創(chuàng)新方案