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學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用

【課程背景】
中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。
而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

【課程收益】
1、使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2、掌握服務(wù)各細(xì)節(jié)運(yùn)用
3、掌握服務(wù)中肢體語(yǔ)言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)
4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

【課程大綱】 
第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識(shí)——激活員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在同品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和透明的市場(chǎng)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，
第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開(kāi)始
思索：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？
我們的客戶憑什么購(gòu)買？
1、這是一個(gè)變化的世界？
1）世界變化與我的關(guān)系
2）我服務(wù)的生命力決定未來(lái)我的價(jià)值
3）服務(wù)從大眾化至精準(zhǔn)化的延伸
2、服務(wù)意識(shí)--服務(wù)對(duì)于公司的價(jià)值
思考：公司盈利的本質(zhì)是抓營(yíng)銷和服務(wù)
3、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值
思考1：服務(wù)帶給我什么？
結(jié)論：服務(wù)他人是成就自己的途徑
思考2：如何**服務(wù)聚焦自我？讓我越來(lái)越“值錢”
課程輸出：服務(wù)效能練習(xí) 服務(wù)提升目標(biāo)工具課程目標(biāo)：
激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并**服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評(píng)估 定向提高

第二章節(jié)服務(wù)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù)，本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí).總結(jié)
一、男士女士專業(yè)個(gè)人形象管理
1）別人眼中的你 體驗(yàn)游戲
2）客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著裝規(guī)范：西裝、*心理學(xué)
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士?jī)x表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾
二、服務(wù)接待禮儀－灑掃庭院熱誠(chéng)相待
1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶
4）上下樓梯禮儀
5）電梯禮儀
6）現(xiàn)代化通訊禮儀
檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？
課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一位到來(lái)的客戶

第三章節(jié)客戶服務(wù)溝通禮儀——無(wú)投訴的客戶溝通
1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓
情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析：常見(jiàn)的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）服務(wù)溝通親和力技巧
2）打開(kāi)心門(mén)的的客戶贊美兩技巧
4、客戶情緒時(shí)的反對(duì)意見(jiàn)處理
1）服務(wù)中如何識(shí)別客戶的情緒和不滿
2）客戶肯定技巧
3）矛盾化解及客戶安撫技巧
情景演練：實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練
課程目標(biāo)：
通過(guò)同理心技巧與共情傾聽(tīng)，掌握打開(kāi)客戶心門(mén)的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以情景演練 點(diǎn)評(píng)打分的形式進(jìn)行課程內(nèi)容內(nèi)化
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用