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營業(yè)廳經(jīng)理課程

課程背景：
如今的市場變幻莫測，競爭激烈，這就需要我們的營業(yè)廳經(jīng)理不斷提升自己的素質(zhì)，掌握更加有效的營銷方法和技能，建立牢固的客戶關(guān)系。服務(wù)也是未來各家爭奪的焦點，誰能夠真正獲得客戶的心和客戶的認(rèn)可，才真正能夠取得良好的業(yè)績。同時如何擺正自己的位置，做好管理者的角色認(rèn)知，如何調(diào)動大家積極性和主動性，如何去管理和提升，都需要我們不斷的培訓(xùn)提高。
本課程講師有著多年銷售領(lǐng)域的工作經(jīng)歷，對銷售的動態(tài)有著自己獨到的見解，并且親自參與課程開發(fā)，很多內(nèi)容讓學(xué)員感到耳目一新。課程密切聯(lián)系銷售行業(yè)實際情況，生動活潑、深入淺出，相信會給市場部的員工帶來很大的收獲。

課程收益：
了解有關(guān)營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變
學(xué)習(xí)和了解營業(yè)廳經(jīng)理的的角色定位
掌握一定的銷售技巧
掌握一定的管理方法和激勵培養(yǎng)員工的技巧

培訓(xùn)對象：廳經(jīng)理、值班長

課程大綱：
一、3G全業(yè)務(wù)運營與體驗式營銷
1、全業(yè)務(wù)運營的理解
2、全業(yè)務(wù)運營的六大改變
核心競爭力的改變
研究方法的改變
涉足領(lǐng)域的改變
用戶研究的改變
產(chǎn)品業(yè)務(wù)的改變
營銷方法的改變
3、體驗式營銷的概述
3G全業(yè)務(wù)運營呼喚體驗式營銷
體驗式營銷與銷售的起源
體驗式營銷與銷售的本質(zhì)

第一章、服務(wù)營銷一體化的店面運營理念
一、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型為服務(wù)運營一體化的必要性
1、業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型
2、營銷的轉(zhuǎn)型
3、營業(yè)廳成本上升
4、流量的牽引
5、營業(yè)廳向營銷服務(wù)一體化功能的轉(zhuǎn)型
6、營業(yè)廳管理的轉(zhuǎn)型
二、營業(yè)廳經(jīng)理角色定位于素質(zhì)要求
1、良好的個人綜合素質(zhì)
2、出色的日常工管理能力
3、高度的責(zé)任感及職業(yè)道德
案例分享：中關(guān)村營業(yè)廳

第二章、營業(yè)渠道服務(wù)營銷體系
一、銷售的本質(zhì)
1、游戲:現(xiàn)場交易
2、銷售的本質(zhì)
價格
品牌
服務(wù)
方案
3、客戶經(jīng)理經(jīng)常犯的三大錯誤
片面追求公平
做容易做的事情
迫于壓力而忘掉利潤
二、銷售的四大核心要素
1、如何用小錢換到大錢
2、大客戶銷售的四大核心要素
需求
信任
價值
滿意
3、需求的討論
機構(gòu)需求和個人需求
明確需求和隱含需求
需求的心理變化曲線
4、信任的建立
看趙本山如何建立信任
廣告宣傳建立信任
5、滿意的分析
售后服務(wù)提升滿意
杰尼亞（Zegna）西裝的故事
中興辦事處滿意度
滿意的技巧（謹(jǐn)慎承諾 超出期望 驚奇）
三、 體驗式營銷八步法
1、四階段和八步法概述
四階段：引發(fā)興趣、引導(dǎo)參與、激發(fā)共鳴和促進成交；
八步法：顧客識別、主動接近、需求挖掘、功能介紹、演示輔導(dǎo)、現(xiàn)場試用、意向判斷和臨門一腳
2、顧客識別
標(biāo)準(zhǔn)人模型特征
顧客四大類區(qū)分：年輕群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)白領(lǐng)和社會大眾
示范與練習(xí)
3、主動接近
優(yōu)秀銷售人員必備的心態(tài)
大數(shù)法則
接近客戶的技巧
頭腦風(fēng)暴：設(shè)計不同的接近客戶的方法
4、需求挖掘
影響客戶購買的三大要素：不需要、不了解、不信任
開放型問題與封閉型問題
問題漏斗
互動游戲：我是誰？
JULIE提問法
需求的區(qū)分
*需求挖掘法
互動練習(xí)：*需求練習(xí)
5、功能介紹
FAB概述
FAB之間的區(qū)別
互動練習(xí)：每個人寫出關(guān)于某個產(chǎn)品的FAB描述
6、演示輔導(dǎo)
體驗式演示的概述FASTR
感官
情感
思考
行動
聯(lián)想
互動練習(xí)：寫出每款產(chǎn)品的FASTR
7、現(xiàn)場試用
聽到、看到和親身經(jīng)歷的不同
8、意向判斷
異議處理中的3F:FEEL、FELT和FOUND
先處理情緒，再解決問題。
9、臨門一腳
多種成交方法比較

第三章、營業(yè)廳經(jīng)理的個人管理意識和能力
一、 營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、從專家到管理——營業(yè)廳經(jīng)理管理角色的轉(zhuǎn)換
2、管理的定義：影視分析——影視片段《兵臨城下》
3、營業(yè)廳經(jīng)理管理者的角色與功能
描述你心中所期待的上司
描述你心中所希望的部屬
二、 營業(yè)廳經(jīng)理的責(zé)任意識、職業(yè)化行為與態(tài)度
1、營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)有的責(zé)任意識
2、營業(yè)廳經(jīng)理的職業(yè)化與職業(yè)化訓(xùn)練
3、營業(yè)廳經(jīng)理積極主動的態(tài)度
營業(yè)廳經(jīng)理的情商
三、 以身作則，帶動激發(fā)員工的熱情
1、營業(yè)廳經(jīng)理以身作則的信念基礎(chǔ)
2、營業(yè)廳經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念，多角度思考問題
3、營業(yè)廳經(jīng)理培養(yǎng)積極樂觀的態(tài)度帶動大家
營業(yè)廳經(jīng)理的關(guān)注圈與影響圈
營業(yè)廳經(jīng)理對逆境的處理
四、 營業(yè)廳經(jīng)理業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)技能提升
1、營業(yè)廳經(jīng)理的人員管理
2、營業(yè)廳經(jīng)理的溝通管理
3、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧
案例討論：無奈的經(jīng)理、績效面談
影視分析：向上（影視案例：如何向上級要資源）
向下（影視案例：不要向下抱怨）
營業(yè)廳經(jīng)理平級管理技巧
平級（影視案例：亮劍中李云龍如何要資源）
4、營業(yè)廳經(jīng)理培育部屬的責(zé)任
5、營業(yè)廳經(jīng)理掌握培育的要點
6、營業(yè)廳經(jīng)理從“新”開始--新人引導(dǎo)
7、營業(yè)廳經(jīng)理工作中指導(dǎo)的方法(步驟)
互動游戲：神秘的T字
營業(yè)廳經(jīng)理崗位上教導(dǎo)的具體作為
五、 營業(yè)廳經(jīng)理團隊建設(shè)與激勵能力
1、營業(yè)廳經(jīng)理團隊建設(shè)實戰(zhàn)——游戲PDCA傳數(shù)字
2、營業(yè)廳團隊建設(shè)的三大支柱
3、營業(yè)廳團隊建設(shè)的目標(biāo)體系（看得見原理、簡單化原理）
4、營業(yè)廳團隊建設(shè)的行為體系（訓(xùn)練原理）
5、營業(yè)廳團隊建設(shè)的評估與監(jiān)督體系（監(jiān)督原理、后果很嚴(yán)重原理）
6、營業(yè)廳經(jīng)理對激勵的理解
7、營業(yè)廳經(jīng)理對員工需求的掌握
8、馬斯洛關(guān)于需求的五層定義與有效激勵方式
營業(yè)廳經(jīng)理有效激勵方式的創(chuàng)新
影視分析：《我的兄弟叫順溜》激勵方式的創(chuàng)新
營業(yè)廳經(jīng)理*的激勵方式——授權(quán)
六、 營業(yè)廳經(jīng)理晨會的召開與營業(yè)廳文化建設(shè)
1、營業(yè)廳經(jīng)理對文化重要性的理解
晨會的召開
2、文化建設(shè)的內(nèi)容
3、變革文化的塑造

營業(yè)廳經(jīng)理課程