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關(guān)鍵對話高效能溝通課程

【課程背景】
你一定遇到過下列情形：
1、年終評估時，你認(rèn)為自己對公司貢獻不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對你的要求是王顧左右而言他；
2、在公司會議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當(dāng)場刁難。你嚴(yán)厲批評了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤；
3、在家里，與父母在孩子教育問題上發(fā)生激烈的爭執(zhí)；
4、你的另一半與你就工作與生活時間分配爭吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。
當(dāng)遇到以上情況時，你是淡定應(yīng)對，還是怒發(fā)沖冠？事實上，大部分人在面對這些會帶來重要影響的“關(guān)鍵對話”時，要么不知所措，要么措辭強硬。結(jié)果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。
通過學(xué)習(xí)本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業(yè)及健康快樂的人生！本課程讓我們把注意力成功地轉(zhuǎn)向了那些人生中極其關(guān)鍵的時刻，即決定我們的工作、生活、人際關(guān)系和世界觀的重要對話。

【課程收益】
-了解關(guān)鍵對話的3個特征，關(guān)注普通對話何時會變成關(guān)鍵對話；
-了解真正的關(guān)鍵對話必須是從“心”開始，關(guān)注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；
-掌握核心“對話框架”--陳述觀點的5個步驟；
-學(xué)習(xí)了解對方動機的4種傾聽手段；
-辨別關(guān)鍵對話情境，了解交談對象，實現(xiàn)對話目的，體現(xiàn)溝通的有效性；
-學(xué)會展開積極對話，有效地提出*構(gòu)思，并齊心協(xié)力朝目標(biāo)邁進；
-掌握關(guān)鍵對話的應(yīng)用，加強團隊凝聚力，達(dá)成共識，促進溝通協(xié)作。

【課程對象】企業(yè)中、高層管理人員、高潛員工、后備干部、基層管理者等需要高頻溝通的人員

【課程大綱】
一、什么是關(guān)鍵對話
1、常規(guī)溝通與關(guān)鍵對話的溝通有什么區(qū)別
案例
他們兩人的溝通為什么失敗
-常見的關(guān)鍵對話場景有哪些
-出現(xiàn)關(guān)鍵對話時的表現(xiàn)：沉默或暴力
-關(guān)鍵對話的法則
2、處理好關(guān)鍵對話可以解決哪些問題
-個人創(chuàng)業(yè)
-改善企業(yè)
-改善人際關(guān)系
-改善個人健康
3、關(guān)鍵對話的三要素
-觀點相左--溝通過程中營造共享觀點庫
-事關(guān)重大---溝通過程中不做“傻瓜式選擇”
-情緒控制---克制情緒的影響
互動討論
工作中生活中，有哪些原因引起溝通的不順暢
案例
徽州宴的老板娘
案例
親子關(guān)系中的暴力溝通

二、溝通從“心”開始
1、主動型專注與被動型專注
-修身齊家治國平天下
案例
紅衣主教墓志銘與上司溝通的原則
-關(guān)注圈與影響圈
案例
該場景中，該如何進行溝通
-溝通從我做起
-審視自我的意義
案例
該場景中，該如何進行溝通
2、理解溝通的目的，解決溝通的模式問題
-問自己幾個問題
-希望自己在溝通中的目的是什么？
-希望對方達(dá)到什么目標(biāo)？
-雙方的目標(biāo)是什么
3、溝通中目標(biāo)
-溝通中的利益鏈條
-關(guān)于自己：我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)？
-關(guān)于對方：我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)？
-關(guān)于雙方關(guān)系：我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)？
討論
你的上級的溝通利益訴求是什么

三、注意觀察
1、情緒決定對話效果
-雙核大腦：感性與理性
-溝通黃金法則：先解決心情再解決事情
案例
李嘉誠家訓(xùn)
-對話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的信號
-身體信號
-情緒信號
-行動信號
2、識別情緒
-溝通的情態(tài)
-表情大于表達(dá)，語氣大于語言
-和人講話，不光要聽他說了什么，還要看他沒說什么！
-一個人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！
-體態(tài)語言的奧秘
-各種體態(tài)背后的意義
-解讀微表情
-心理學(xué)底層邏輯
-下意識的動作最真實！
-人性：沒人愿意被改變
-注意避免中二陷阱（你應(yīng)該）
3、溝通過程中觀察對方什么
-溝通開始之前先了解對話氣氛
思考
中國人見面的第一句話往往是什么，為什么要問這句話
4、過程中留意對話氣氛
-學(xué)會識別溝通中的關(guān)鍵對話
-學(xué)會關(guān)注安全問題的信號
練習(xí)
遇到溝通中的風(fēng)險時，你是如何處理的，沉默還是暴力
案例
羋月的演講

四、保證安全
1、保證安全對話的前提
-共同目標(biāo)的本質(zhì)特征，是真正的共同利益
-失去共同目標(biāo)失去談話的基礎(chǔ)
-失去共同目標(biāo)，則無法令對方相信我的關(guān)心
-失去共同目標(biāo)，則無法令對方相信我的動機
-互相的尊重是關(guān)鍵對話成功的前提
-失去相互尊重失去談話的基礎(chǔ)
-自問能否讓別人感到自己的尊重
-無論是誰，總有優(yōu)點令人尊重
2、保證安全四種方法
-道歉
-表示遺憾。
-明確說出對不起
-請求對方的原諒
-肯定對方的感受
-提供補償和恕罪
-承認(rèn)自己違反了社會的通約
-對比說明
-我不希望
-我想要
-創(chuàng)建共同目的積極尋找共同目的
-識別策略背后的目的
-開發(fā)共同目的
-和對方共同構(gòu)思新策略
案例
你為什么要？
-讓對方感受到受尊重，營造安全感
-坦誠并尊重對方
-肢體語言
-似我效應(yīng)重述
-重復(fù)、匹配、還有呢
-暫停對話，尋找解決思路
-了解不同個性特點的人的不同尊重訴求
-避免“中二”陷阱
案例
出現(xiàn)對話安全問題的處理方式
3、如何解決“說起來容易做起來難”
4、溝通中控制自己的想法
-了解溝通過程中我們的情緒問題
案例
瑪利亞為什么會在溝通中抓狂
-如何解決溝通中的情緒問題

五、控制想法
1、牢記初心
-關(guān)于自己：我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)？
-關(guān)于對方：我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)？
-關(guān)于雙方關(guān)系：我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)？
2、轉(zhuǎn)念：正向思考
-情緒來源于對事物的看法而非事物本身
-羅森塔爾效應(yīng)
-被動：刺激——>回應(yīng)
-主動：刺激——>自由空間——>回應(yīng)
案例
松下幸之助、羅斯福被盜
3、積極的行為語言反過來影響心理
-關(guān)注自己的行為表現(xiàn)
-確定行為背后的感受
-分析感受背后的想法
-尋找想法背后的事實
案例
車禍未遂
討論
你“出賣”過自己嗎？

六、陳述觀點
1、事實的好處
-事實是最不會引起爭議的內(nèi)容
-事實是*說服力的內(nèi)容
-事實是最不會令人反感的內(nèi)容
2、綜合性陳述法
-分享事實經(jīng)過
-說出你的想法
-征詢對方觀點
-做出試探表述
-鼓勵做出嘗試
視頻教學(xué)
如何表達(dá)
3、向誰表達(dá)－聽眾分析
-表達(dá)過程中需要即觀察內(nèi)容還要觀察語氣
-留意表達(dá)過程中的安全感問題
-表達(dá)過程以事實為基礎(chǔ)，表達(dá)什么：內(nèi)容分析
-不良表達(dá)的方面有哪些正確表達(dá)方式舉例
4、強烈的信念-
案例
猝然臨之而不怒的李彥宏
案例
喬杰拉德的挑戰(zhàn)

七、了解動機
1、尋找潛在動機
-詢問觀點：表明你很有興趣了解對方的看法
-確認(rèn)感受：通過表示高度理解對方的感受增強安全感
-重新描述：當(dāng)對方說出自己的看法時，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法
-主動引導(dǎo)：如果對方還是退縮遲疑，你應(yīng)“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測
2、回應(yīng)對方觀點
-贊同
-補充
-比較
-句型：yesand而非yes，but
案例
中國合伙人----談判
案例
這日子沒法再過了！

八、開始行動
1、決策類型
-命令式：無須參與的決策方式。
-顧問式：廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式。
-投票式：以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。
-共識式：人人都必須對最終結(jié)果表示同意的決策方式。
2、、我們?nèi)绾握f？核心“對話框架”----綜合陳述法
-分享事實經(jīng)過。從最少爭議、最有說服力的事實談起；
-說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結(jié)果；
-征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法；
-做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝其是事實；
-鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
3、如何引導(dǎo)對方說？了解動機----幫助對方走出當(dāng)前狀態(tài)
-四種傾聽手段
-詢問觀點
-確認(rèn)感受
-重新描述
-主動引導(dǎo)
-觀點分享之ABC
-贊同(Agree)
-補充(Build)
-比較(Compare)
4、開始行動--把對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果
-立刻開始
-速度第一完美第二
-做出決策
-命令式
-顧問式
-投票式
-共識式
5、對結(jié)果負(fù)責(zé)
-明確行動人
-行動目標(biāo)
-截止時間
-承諾負(fù)責(zé)
案例
郁悶的章子怡
案例
沒有禮物的情人節(jié)
工具
ABC理論
3F傾聽
*欣賞式探尋
DISC性格分析
PDCA
復(fù)盤
魚骨圖
5W2H
決策矩陣

九、不同層面的關(guān)鍵對話與技巧
1、向上溝通重之重是“目標(biāo)不結(jié)果”
-與上級溝通，目標(biāo)不結(jié)果最重要
-與上級溝通的技巧——給“數(shù)據(jù)性選擇題”而非“簡單地問答題”
-信息收集：你在和上級溝通中可能存在的問題
-來自上司的障礙
-來自中層經(jīng)理自身的障礙
-幾種與下級溝通的方式策略：下達(dá)命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議
2、向下溝通之重是“尊重不傾聽”
-望-觀察近期狀態(tài)不肢體語言
-聞-有效傾聽
-問-好的問題，找到好的答案
-切-幫他建立行勱計劃，而丌是替他建立行勱計劃
-信息收集：與下屬溝通的障礙有哪些
-幾種與下級溝通的方式策略：下達(dá)命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議
3、橫向溝通之重是“換位思考”
-角色分工視角
-團隊合作視角
實戰(zhàn)練習(xí)
績效面談溝通
案例
鴻門宴中的樊噲與項羽
案例
大航航空事故率為什么居高不下

十、關(guān)鍵時刻：跨部門溝通
1、部門間溝通的障礙及其后影響
-部門溝通過程中常見的障礙
-大腦演繹，信息失真
-彼此隔閡，言行不一（左手欄）
-立場對立，無效溝通
-對溝通效果的影響
-溝通質(zhì)量不高，造成一知半解
-誤解、錯誤的結(jié)論
-無法正常交流信息
-相互推諉
-對執(zhí)行力的影響
-延時行動
-反映遲鈍，顯示無能為力
-遭到的抵制、拒絕
2、跨部門溝通障礙的原因分析及解決方法
-跨部門溝通障礙的原因
-態(tài)度
-流程
-專業(yè)
-人際
-提升跨部門溝通效果的解決之道
-企業(yè)文化的發(fā)揮與功能
-遵循基本的溝通原則
-流程化與規(guī)范化的工作標(biāo)準(zhǔn)
-溝通渠道與模式
3、跨部門協(xié)調(diào)溝通中的人際關(guān)系處理與解決
-跨部門工作協(xié)調(diào)的基本原則
-應(yīng)有的態(tài)度與作為
-與同事溝通的基本原則
-用溝通代替命令
4、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)
-有效改善跨部門協(xié)作溝通中的人際關(guān)系
-工作作風(fēng)：
-關(guān)注行為背后的意義：
-容易為人觀察的：言語、行為
-需要探索求征的：感受、信念、動機、立場
5、組織中人與人相處之道：
-控制自己的言行
-觀察下屬及同事的言行
-構(gòu)建和諧
6、培養(yǎng)良好的組織人際關(guān)系（行為準(zhǔn)則）:
-積極之心
-知人之心
-自信之心
-誠懇之意
-主動之意
7、改善組織中人際關(guān)系的六個步驟
-分析對方的性格以及他們對自己的印象。
-定立改善人際關(guān)系的目標(biāo)。
-選擇適當(dāng)?shù)男袨?，相處時避重就輕。
-留意及控制自己的行為。
-引導(dǎo)他人的行為。
-檢討雙方的交往。
視頻學(xué)習(xí)
這個不是我的事，這個不歸我管
案例
華為的跨部門溝通

十一、高效溝通模型：
1、梅拉比安溝通模型：
2、鉆石溝通全渠道模型：
3、UI溝通模型
4、*溝通模型
5、七步閉環(huán)溝通模型
6、喬?哈里窗

關(guān)鍵對話高效能溝通課程