課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升員工職業(yè)素養(yǎng)課程
課程背景
隨著人民生活水平的不斷提高全社會對電力企業(yè)的服務(wù)、供電質(zhì)量提出了更高的要求。農(nóng)村供電特點是點多面廣、地域分散。而農(nóng)村供電所是工作在最基層的供電服務(wù)窗口,直接為廣大農(nóng)民服務(wù),供電所員工的工作質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng),直接影響到供電企業(yè)的社會形象。面對新形勢、新標準,對照上級的“爭先、領(lǐng)先、率先”新要求,全面提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)勢在必行。
授課對象:電力企業(yè)一線職工
【大綱內(nèi)容】
一、課程導(dǎo)入
看圖講故事——原來這是我的另一面
二、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
問題研討一:何為職業(yè)素養(yǎng)?
(一) 職業(yè)道德
(二) 職業(yè)意識
(三) 職業(yè)行為
(四) 職業(yè)技能
問題研討二:職業(yè)素養(yǎng)提升對個人及組織發(fā)展的意義
三、提高職業(yè)素養(yǎng)行為意識練習(xí)
通過實景案例趣味講解《國家電網(wǎng)公司員工行為規(guī)范》,提高職工提升職業(yè)素養(yǎng)的緊迫性和重視性。
1、細心責(zé)任案例:
《因抄錄電量不準確而多收電費引起投訴》
2、規(guī)范意識案例:
《未經(jīng)用戶同意,在用戶墻上打洞裝橫旦引起用戶不滿》
3、工藝改造案例:
《電表箱裝在木棍上,或者安裝不穩(wěn)從墻上脫落引起客戶投訴》
4、客戶服務(wù)案例:
《客戶前宅不同意走線就隨意擱置客戶裝表,造成裝表時間拖延造成投訴》
5、服務(wù)精神案例:
《用戶內(nèi)部電氣故障,供電所拒絕修理遭到投訴》
6、守法意識案例:
《非本家成員同意進入民宅維修,造成客戶投訴》
7、規(guī)范施工案例:
《在用戶墻上打孔事后未封堵造成墻面進水造成客戶投訴》
8、客戶意識案例:
《對用戶報修或報裝以工作忙等借口拖延或拒絕》
9、細心服務(wù)案例:
《老住宅公共照明由單個用戶接表公攤,用戶搬走后無人繳費隨意對公共照明停電引發(fā)集體事件》
10、問題意識案例:
《用戶家保位于室外雨季頻繁跳閘,電工怕麻煩就繞開家保接線,造成電器損壞投訴》
四、職業(yè)素養(yǎng)技能練習(xí)
角色扮演與實景模擬
1、電力員工職業(yè)禮儀規(guī)范練習(xí)
1)著裝原則
2)舉止禮儀
3)手勢禮儀
4)電話禮儀
2、電力員工有效溝通技能練習(xí)
1)客戶溝通的三大要素:傾聽、反饋、提問
2)客戶溝通的四個步驟:觀察、感受、需求、請求
3)與上級和同事溝通的要點
五、課程總結(jié)
提升員工職業(yè)素養(yǎng)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288621.html
已開課時間Have start time
- 趙瑞彬