課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)
【課程前言】
大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊(duì),是客戶首先接觸的銀行職員,大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng),客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開始,大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中,客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(共12學(xué)時(shí))
【培訓(xùn)人員】銀行大堂經(jīng)理
【課程大綱】
開篇:《九鉆人生》的故事
一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
1、“服務(wù)意識(shí)”從何而來(lái)
從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識(shí)
2、什么才是真正的“尊重”
論語(yǔ):出門如臨“大賓”
尊重背后的平等
如何尊重?
對(duì)方是誰(shuí)?(決定“尊重”呈現(xiàn)的方式)
對(duì)生命的敬畏(內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰)
3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”
什么是“溫暖服務(wù)”?
溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)+感動(dòng)服務(wù)+驚喜服務(wù)
如何做到“溫暖服務(wù)”?
從你對(duì)生命的感知而來(lái)
存在--感知--影響--溫暖服務(wù)
感知自己、感知他人、感知場(chǎng)域
生命鏈接練習(xí)
二、銀行大堂經(jīng)理是誰(shuí)?
1.銀行大堂經(jīng)理:網(wǎng)點(diǎn)靈魂人物
銀行形象展示--形象大使
專業(yè)咨詢顧問(wèn)--專家
網(wǎng)點(diǎn)安全員--片警
網(wǎng)點(diǎn)分流員--交警
網(wǎng)點(diǎn)調(diào)和員--居委會(huì)
2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)
只會(huì)微笑,不懂業(yè)務(wù);
無(wú)視網(wǎng)點(diǎn)管理;
不能兼顧(照顧個(gè)別客戶,忽略其他客戶);
缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。
3、銀行大堂經(jīng)理每日十問(wèn)
我的形象(言行)與銀行匹配嗎?
我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎?
我推薦的產(chǎn)品有針對(duì)性嗎?我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)有貢獻(xiàn)嗎?
我提供的服務(wù)客戶滿意嗎?
潛在客戶發(fā)掘充分且準(zhǔn)確嗎?
我對(duì)抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳,反應(yīng)足夠迅速嗎?
客戶業(yè)務(wù)辦理動(dòng)線合理、便捷嗎?
網(wǎng)點(diǎn)還可以為客戶提供什么人性化服務(wù)支持呢?
我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全場(chǎng)的巡視足夠了嗎,還有隱患嗎?
我對(duì)忠誠(chéng)客戶的孕育有貢獻(xiàn)嗎?
三、關(guān)于大堂經(jīng)理的形象
1、銀行的品牌形象決定了我的形象
2、大堂經(jīng)理的形象要求:專業(yè)性
3、大堂經(jīng)理的形象管理
女性大堂經(jīng)理--
男性大堂經(jīng)理--
服飾
儀容
儀表
禮語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)展示,自我檢視,調(diào)整。
四、大堂經(jīng)理的行事原則
1.先外后內(nèi)原則
2.緊急重要系數(shù)原則
3.老弱孕殘病特別關(guān)注原則
4.人本關(guān)懷原則(案例:被趕出大廳的討水清潔工)
五、與客戶交往中的技術(shù)技巧訓(xùn)練
1、與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理
微笑的練習(xí)
不同微笑背后情緒的識(shí)別
“杜鄉(xiāng)微笑”練習(xí)
讓客戶舒適的站姿
讓客戶放松、易接受的坐姿
體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿,巡視
讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導(dǎo)禮
出入電梯/上下樓梯禮
遞接物品時(shí)的注意事項(xiàng)
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)握手禮
目光的管理
與客戶溝通中的目光管理
第一次與客戶目光接觸時(shí)的注意事項(xiàng)
送別客戶時(shí)的目光處理
2、大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧
溝通原則
舒適
愉悅
有效
3、關(guān)于稱呼的禮儀
稱呼的種類:職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼
4、關(guān)于打招呼,一句話寒暄,一句話贊美
熟悉網(wǎng)點(diǎn)客戶,特別是老客,是硬道理。
5、問(wèn)話的技術(shù)與藝術(shù)
練習(xí):極速60秒,問(wèn)出答案。
6、聽的技術(shù)與藝術(shù)--用心聆聽
聽“懂”話外音
聽“見”一個(gè)人
聽出滿意度
案例。
模擬演練。
六、如何進(jìn)行客戶合理分流服務(wù)
1.為什么分流?
等待時(shí)間與客戶情緒體驗(yàn)的關(guān)系
提升滿意度,挖掘潛在客戶,降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本
2.潛在貴賓客戶的識(shí)別與分流
案例
注意事項(xiàng)
禁忌
3.普通客戶分流
優(yōu)先順序分清主次
防止二次分流
巡視補(bǔ)充分流
七、大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應(yīng)對(duì)技巧
1.理性看投訴抱怨,投訴抱怨是什么?
2.通常引發(fā)投訴抱怨的誘因:
來(lái)自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來(lái)自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來(lái)自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
3、專注巡視,遏制投訴抱怨苗頭
銀行四大區(qū)域,投訴抱怨高發(fā)原因
苗頭的熄滅:
給予支持
合理解釋
適當(dāng)安撫
有限道歉
4、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則
結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情;
輕干擾(適時(shí)隔離);
不爭(zhēng)論;
有限承諾;
藝術(shù)道歉;
不卑不亢。
5、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的三明治技巧
6、處理投訴的“九個(gè)一”工程
八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟
1.快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問(wèn)、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2.分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶資料
詢問(wèn)了解客戶期待
提問(wèn)訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3.給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢客戶意見
解決方案的書面認(rèn)同
九、模擬演練、成果展示
十、回顧與感恩
大堂經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/28932.html
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