課程描述INTRODUCTION
銀行投訴處理技巧培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理技巧培訓(xùn)
核心內(nèi)容:
這是一個(gè)具備完全可操作性的課程,會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
解決問(wèn)題:
客戶不滿意但沒(méi)告狀、沒(méi)撥打客服電話,算投訴嗎?
顧客為什么會(huì)無(wú)理取鬧?
投訴的顧客心理需求是什么?
客戶投訴時(shí),如何防止事態(tài)擴(kuò)大?
顧客蠻不講理,我該怎么做?
都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
都說(shuō)要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?
有沒(méi)有一個(gè)完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會(huì)處理好?
客戶發(fā)脾氣的時(shí)候,我該如何說(shuō),如何做?
我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?
顧客不接受我們的方案,那如何調(diào)整顧客期望值?
投訴處理完畢,我還應(yīng)該做些什么?
課程目標(biāo):
1、理解“投訴”新內(nèi)涵
2、了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
4、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
5、學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
授課對(duì)象:支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
授課方式:課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練
課程大綱
第一講:客戶為什么會(huì)投訴
第二講:為什么要處理客戶投訴
1、顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
2、投訴顧客的分析
3、顧客不滿意時(shí)的選擇
4、投訴讓企業(yè)更完美
第三講:有效處理客戶投訴的原則
1、有效處理客戶投訴的原則:
2、三變?cè)瓌t
3、“四要四先原則”
第四講:壓力情緒管理 塑造陽(yáng)光心態(tài)
一、壓力情緒的來(lái)源
1、壓力來(lái)自于比較
2、壓力來(lái)自于對(duì)天底下三件事情的看法
二、情緒調(diào)節(jié)技巧
1.1:4:2呼吸法
2、開(kāi)心金庫(kù)法
第五講:投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
一、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1、如何隔離顧客?
2、顧客不配合怎么辦?
3、第一句話說(shuō)什么?
4、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
5、如何面對(duì)媒體
二、充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
1、如何充分道歉
2、常見(jiàn)顧客投訴的道歉話術(shù)
三、收集信息 了解問(wèn)題
1、確認(rèn)顧客的信息
2、故事:顧客投幣、拿快遞
四、承擔(dān)責(zé)任 提出解決問(wèn)題的辦法
五、挽留客戶 鼓勵(lì)客戶參與
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
1.慣性思維法
2.假設(shè)成交法
3.贊美法
第六講:承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營(yíng)銷發(fā)掘
1、長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2、跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
銀行投訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/29006.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊理
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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