理賠談判技巧與風(fēng)控管理培訓(xùn)提升-理賠專(zhuān)業(yè)能力建設(shè)
講師:劉成熙 瀏覽次數(shù):2531
課程描述INTRODUCTION
理賠談判技巧與風(fēng)控管理培訓(xùn)提升
· 其他人員· 總經(jīng)理· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師:劉成熙
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
理賠談判技巧與風(fēng)控管理培訓(xùn)提升
前言:
社會(huì)多元化,不同的聲音,不同的利益主體競(jìng)相出現(xiàn),如何透過(guò)折中妥協(xié),調(diào)節(jié)彼此的沖突,已變?yōu)橐环浅V匾恼n題,而這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成,就必須仰賴(lài)「談判」,談判屬于人的行為,因此,研究者從不同的角度出發(fā),也各自發(fā)展出不同的命題及解釋方法,都有其正確性,但也都有其無(wú)法全面的缺失,畢竟,有人為因素的存在,就有變數(shù),有變數(shù)的推論,自然不會(huì)得到必然的結(jié)論,但這種說(shuō)法絕不是否定談判理論的存在與必要。談判的目的是得到最可行的結(jié)果而不是真理,它不是統(tǒng)計(jì)也不是數(shù)學(xué),沒(méi)有公式亦沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案,但它有一個(gè)架構(gòu)及系統(tǒng),可以歸納、整合,有其科學(xué)的一面,亦有其藝術(shù)性的一面,必須通過(guò)研習(xí)及經(jīng)驗(yàn)才能心領(lǐng)神會(huì),所以,「談判」應(yīng)該是一種思維、一種心態(tài)、一種態(tài)度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學(xué)會(huì)豁達(dá)、勇于追求、安于險(xiǎn)阻的智能與技能,一種能在行為與結(jié)果之間進(jìn)退有據(jù),有為有守的藝術(shù)科學(xué)。
談判與溝通技巧是一種工具,一種技能,它能適用于銷(xiāo)售,采購(gòu),理賠,項(xiàng)目,不一而足,但相同的條件,都是必須能有效掌握其中的精髓。
課程設(shè)置的目標(biāo):
判斷貨運(yùn)運(yùn)輸損失的真實(shí)性及損失價(jià)值,按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶協(xié)商理賠金額,完成賠付
對(duì)于有媒體曝光、堵門(mén)等風(fēng)險(xiǎn)的理賠案件,連同公共事務(wù)共同管控理賠風(fēng)險(xiǎn)
提升重大、疑難理賠案件解決能力,有效解決問(wèn)題
提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力,妥善化解控制理賠風(fēng)險(xiǎn)
提升情緒管控及引導(dǎo)、矛盾妥善化解、談判技巧提升、風(fēng)險(xiǎn)切實(shí)管控
了解理賠談判的基本理論與架構(gòu);如何作好談判前的準(zhǔn)備
規(guī)劃談判策略與任務(wù)分配;通盤(pán)解析談判的結(jié)構(gòu)與元素
運(yùn)用及應(yīng)對(duì)談判的戰(zhàn)術(shù)與陷阱;掌握高效談判各階段的技巧與模式
掌握談判的溝通技巧;透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
課程時(shí)數(shù):2天12小時(shí)(9:00-12:00;13:30-16:30)
授課方式
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
學(xué)員對(duì)象:快遞行業(yè) 理賠人員 或其他行業(yè)需要理賠的
課程大綱:
模塊一:理賠風(fēng)控管理技巧
第一單元:情緒管控及引導(dǎo)
1、EQ情商的四個(gè)方面
自我意識(shí),了解自己的情緒
自我管理,控制自己的情緒
社會(huì)意識(shí),了解別人的情緒
關(guān)系管理,影響別人的情緒
2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復(fù)述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過(guò)程感知)
3、處理理賠客戶的原則與步驟
理賠處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制-接待理賠客戶的技巧
了解理賠客戶的需求及訴求
與理賠客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
提升正面價(jià)值,延長(zhǎng)客戶的滿足感
第二單元:矛盾妥善化解技巧
1、矛盾妥善化解與問(wèn)題的邏輯
問(wèn)題事實(shí)界定
問(wèn)題原因分析
問(wèn)題結(jié)論說(shuō)明
問(wèn)題方案呈現(xiàn)
第三單元:風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制技巧
1、企業(yè)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
識(shí)別危機(jī)信號(hào)
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
危機(jī)通告系統(tǒng)
構(gòu)建企業(yè)危機(jī)的偵側(cè)系統(tǒng)
2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
主要營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)
交易風(fēng)險(xiǎn)
出口管制及貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)
供貨商風(fēng)險(xiǎn)
人事風(fēng)險(xiǎn)
媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)
法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)
3、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制5大步驟 (參考范例)
步驟1:基本資料收集
步驟2:風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)
步驟3:風(fēng)險(xiǎn)分析
步驟4:策略選用
步驟5:風(fēng)險(xiǎn)提報(bào)
4、危機(jī)傳播與危機(jī)處理
如何與媒體建立關(guān)系
對(duì)外發(fā)言與媒體建立
與利害關(guān)系人之互動(dòng)
企業(yè)危機(jī)溝通成功案例說(shuō)明
企業(yè)危機(jī)溝通失敗案例說(shuō)明
5、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)處理
危機(jī)處理上的公關(guān)技巧
宣傳技巧及應(yīng)用
游說(shuō)技巧及應(yīng)用
談判技巧及應(yīng)用
溝通技巧及應(yīng)用
模塊二:理賠談判技巧
第一單元:何謂理賠談判
1、科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合
2、談判技巧是一種應(yīng)用的工具
3、談判發(fā)生的要件分析
4、談判的目的——達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
5、正確解讀理賠談判
第二單元:高效談判的模型分析
1、高效談判的特點(diǎn)
2、風(fēng)險(xiǎn)與利益的均衡
3、高效談判的形式——契約
4、高效談判的標(biāo)的(理賠的標(biāo)的等)
給付義務(wù)
對(duì)待給付
履行方式
附隨義務(wù)
其它項(xiàng)目
5、高效談判的議題(依實(shí)際狀況解析)-實(shí)戰(zhàn)案例演練
總結(jié)顯性的議題
發(fā)覺(jué)隱性的議題
不合理議題的成因與判別
6、高效談判的分類(lèi)基準(zhǔn)——優(yōu)勢(shì),劣勢(shì)或均勢(shì)
7、高效談判的分類(lèi)方法——權(quán)利平衡關(guān)系
8、從整體及個(gè)別議題分析權(quán)利平衡關(guān)系
第三單元:談判的策略與技巧
1、談判的策略
2、策略決定的原則與方法—關(guān)系與利益的衡量
3、策略決定的原則與方法—先例與風(fēng)格的衡量
4、競(jìng)爭(zhēng)策略
風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估
取舍長(zhǎng)期與短期的利益
總體損益的評(píng)估
交易范疇的設(shè)定
替代方案
讓步模式與計(jì)劃
嚴(yán)守競(jìng)爭(zhēng)守則
運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
5、合作策略
信任的基礎(chǔ)
確立合作要素
切忌一相情愿
尋找關(guān)鍵點(diǎn)
建構(gòu)資源而非武器
選定方案的方法與步驟
6、讓步策略—展望未來(lái)與誘敵深入
7、規(guī)避策略
8、妥協(xié)策略
實(shí)戰(zhàn)案例演練:全景案例-如何與理賠客戶談判,定制談判策略
第四單元:談判的結(jié)構(gòu)分析
1、談判的客觀結(jié)構(gòu)
談判的地點(diǎn)選擇
談判的溝通管道及運(yùn)用
建構(gòu)溝通管道避免僵局
談判的期限及作用
2.談判的人的結(jié)構(gòu)
談判的對(duì)象
對(duì)方的決策環(huán)境
對(duì)方的利益與目的
決策過(guò)程與時(shí)間架構(gòu)
參與人分析
個(gè)人利益與整體利益的平衡
顯性利益與隱性利益的判別
談判中的觀眾
談判的中的第三者
談判結(jié)果的影響層面
協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判
3.談判的議題結(jié)構(gòu)
議題的分類(lèi)
議題的轉(zhuǎn)變
議題的相關(guān)與排斥原則
談判的立場(chǎng)與利益
隱藏性需求
談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)
實(shí)戰(zhàn)案例演練:全景案例-如何與理賠客戶談判,設(shè)定談判的議題
第五單元:談判的準(zhǔn)備階段
1.確定談判的目標(biāo)
2.正確的談判心態(tài).
3.談判信息的收集與整理
資料的概念與屬性
資料的種類(lèi)與分類(lèi)
資料的真實(shí)性判定
4、尋找共同點(diǎn)
5、檢驗(yàn)方案
6、定界限
7、談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
8、談判天平上的砝碼
9、確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
10議題與議程
實(shí)戰(zhàn)案例演練:全景案例-如何與理賠客戶談判,如何做談判準(zhǔn)備工作
第六單元:談判的溝通技巧
1、經(jīng)營(yíng)你自己
突顯自我魅力
強(qiáng)化你的交往價(jià)值
2、經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系
辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式
辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)
換位思考
雙贏思維
長(zhǎng)期合作的要素—相對(duì)的雙贏
3、信息再收集—觀察、發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)
4、良好的開(kāi)局
5、影響開(kāi)局的氣氛因素
6、強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
7、蠶食對(duì)方的信心
8、建構(gòu)有利的情勢(shì)
9、客觀證據(jù)與主觀判斷
10、如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度
11、暗示與回應(yīng)暗示
12、掌握談判節(jié)奏
實(shí)戰(zhàn)案例演練:全景案例-角色扮演,如何與理賠客戶談判,爭(zhēng)取*資源
第七單元:談判的提案與交易技巧應(yīng)用
1、談判提案技巧
提案的功能
如何判斷議題的進(jìn)展
提案的技巧與用語(yǔ)
如何回應(yīng)對(duì)方的提案
拆解議題與組合議題
搭配變數(shù)與籌碼
2、談判的交易階段
報(bào)盤(pán)的原則與技巧
報(bào)盤(pán)的誤區(qū)
報(bào)盤(pán)評(píng)論與報(bào)盤(pán)解釋
讓步方式與議價(jià)技巧
識(shí)別與打破談判中的困境
結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式
避免談判后的蠶食
草擬與簽署
實(shí)戰(zhàn)案例演練:全景案例-如何回應(yīng)和提案,確定理賠方案,以及如何雙贏讓步
理賠談判技巧與風(fēng)控管理培訓(xùn)提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/29392.html
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