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華為客戶關(guān)系課程

課程目標(biāo)：
價值一：學(xué)習(xí)分層分類客戶關(guān)系經(jīng)營的方法，保障資源效率*化；
價值二：掌握構(gòu)建全面立體的客戶關(guān)系管理的實(shí)戰(zhàn)方法；
價值三：學(xué)會如何量化客戶關(guān)系現(xiàn)狀并制定相應(yīng)提升計劃；
價值四：學(xué)會建立客戶檔案（CP）和競爭對手檔案（VP）；

課程對象：
企業(yè)經(jīng)營管理團(tuán)隊、營銷團(tuán)隊、中層干部、核心骨干等；

課程大綱:
Day 1  客戶洞察與客戶選擇 & 客戶關(guān)系規(guī)劃
第一篇 客戶關(guān)系發(fā)展概述
1、企業(yè)為什么需要做客戶關(guān)系？
2、企業(yè)在客戶關(guān)系方面面臨哪些挑戰(zhàn)？
3、客戶關(guān)系舉足輕重；
4、華為客戶關(guān)系適用于哪些業(yè)務(wù)場景？
【研討1】如何拓展客戶關(guān)系？
第二篇  客戶洞察與客戶選擇
1、客戶選擇與管理客戶聯(lián)系；
2、客戶洞察的重要性；
3、如何進(jìn)行客戶洞察；
4、客戶選擇與分級管理；
5、確立大客戶服務(wù)策略；
6、跟蹤與監(jiān)控客戶策略；
【實(shí)戰(zhàn)演練1】制定公司的分層分級分類標(biāo)準(zhǔn)；
第三篇  客戶關(guān)系規(guī)劃
1、華為的全面客戶關(guān)系管理；
2、客戶關(guān)系規(guī)劃四步法；
3、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃；
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃；
5、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的五個步驟；
6、發(fā)展客戶中的教練與建立組織信任；
7、關(guān)鍵客戶拓展卡片；
【實(shí)戰(zhàn)演練2】針對不同接觸場景客戶進(jìn)行關(guān)系拓展的演練；

Day 2  客戶接觸管理、期望值管理 & 客戶檔案管理
第四篇  客戶接觸管理
1、客戶接觸是一門藝術(shù)；
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展管理；
3、關(guān)鍵客戶的需求挖掘；
4、不同支持度的關(guān)鍵客戶應(yīng)該如何拓展；
5、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展注意事項(xiàng)；
6、基于項(xiàng)目生命周期的普遍客戶關(guān)系拓展管理；
7、普遍客戶關(guān)系拓展常用方法；
第五篇  客戶期望與滿意度管理
1、管理客戶聲音；
2、管理非技術(shù)問題；
3、客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)；
第六篇  客戶檔案管理
1、客戶資產(chǎn)由員工所有變?yōu)楣舅惺且粋€挑戰(zhàn)；
2、客戶檔案（CP）；
3、供應(yīng)商檔案（VP）；
【實(shí)戰(zhàn)演練3】從客戶檔案分析與競爭對手檔案中看機(jī)會看風(fēng)險；
——課程總結(jié)——

華為客戶關(guān)系課程