課程描述INTRODUCTION
接線員服務(wù)與溝通提升培訓(xùn)
· 一線員工· 新員工· 入職員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接線員服務(wù)與溝通提升培訓(xùn)
課程背景:
接線員與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為,還要根據(jù)實際情況合理搭配,同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型,并采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果接線員具備了這些知識和技能,就能獲得客戶的信任與贏得合作機會。
課程收益:
● 從心出發(fā),感受服務(wù)的力量,改變服務(wù)心態(tài)與意識;
● 提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升對公眾服務(wù)的細節(jié);
● 在情境互動中感知溝通力量,提升熱線溝通能力,避免因溝通不當(dāng)帶來的沖突及投訴;
● 在情境體驗中感受同理心,避免投訴情況的發(fā)生,如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理,最終提升政府的公眾形象。
課程大綱
第一講:禮由心生--窗口服務(wù)意識改變由心出發(fā)
破冰分組
一、先知禮,而成儀
二、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認知:何謂服務(wù)意識
三、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1. 禮儀五核心--僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
四、個人形象與政府形象--99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第二講:電話禮儀與溝通技巧
一、你心中的優(yōu)秀接線員畫像
二、電話基本禮儀
1. 接聽電話的正確程序
2. 正確使用問候語
3. 正確使用稱呼
4. 正確使用敬語
5. 轉(zhuǎn)接電話的方法
6. 結(jié)束通話禮儀
二、電話溝通中聲音的把握
1. 音量的把握
2. 語速的把握
3. 語氣的把握
4. 語調(diào)的把握
現(xiàn)場互動:語言四顏色
三、聽的技巧
1. 聽--拉近與客戶的關(guān)系
2. 傾聽三大原則
3. 聽的五個層次
4. 積極聆聽技巧
5. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的語言
案例分析:小青的接聽案例分析
6. 接打電話的禮儀
聽力實戰(zhàn)演練:你會聽嗎
四、接線中的有效提問
1. 電話溝通中的詢問技巧
2. 電話溝通中的回答技巧
3. 電話溝通中的引導(dǎo)技巧
4. 電話溝通中的復(fù)述技巧
五、有效溝通共情技巧
1. 同理心的重要性
案例分享:古巴導(dǎo)彈危機
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場體驗:有效共情
3. 用客戶喜歡的方式去說
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第三講:工作心態(tài)與情緒壓力
一、如何正確看待工作中自身存在的問題
1. 情緒與事情分開
2. 換個維度看自己
3. 從接納自己到悅納自己
二、員工對工作考核的抵觸心理
接線員服務(wù)與溝通提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/29424.html