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營業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)課程

課程背景
營業(yè)廳是客戶接觸最為重要的界面之一,是運(yùn)營商爭奪用戶資源，發(fā)展用戶規(guī)模的第一重要陣地，在全業(yè)務(wù)競爭之下，營業(yè)廳的全面轉(zhuǎn)型成為必然。
營業(yè)廳的全面轉(zhuǎn)型要求其在承接原有品牌宣傳、服務(wù)形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等傳統(tǒng)職能基礎(chǔ)上，增加了終端展示與銷售、終端及業(yè)務(wù)體驗等職能，進(jìn)一步突出銷售職能，充分發(fā)揮營銷服務(wù)一體化渠道的作用。
而目前營業(yè)廳在應(yīng)對全面轉(zhuǎn)型過程總，還存在諸多問題，如：
管理人員能力欠缺：管理人員多半為保姆式日常管理；各級交流溝通不足，導(dǎo)致上級指導(dǎo)思想與下級執(zhí)行結(jié)果有偏差；管理人員培訓(xùn)能力欠缺；
培訓(xùn)與輔導(dǎo)機(jī)制缺創(chuàng)新：單一的業(yè)務(wù)辦理已成習(xí)慣，填鴨式的培訓(xùn)無法有效宣貫內(nèi)容。
團(tuán)隊穩(wěn)定性差：員工缺少目標(biāo)心態(tài)，主動促成銷售能力較差、收入較低；
全員營銷、全面競爭的激勵考核制度不完善：競爭、激勵薪酬機(jī)制目前欠缺，員工做多做少待遇基本無差別，無法有效激勵員工工作原動力；未有效建立、總結(jié)、完善具有主人翁意識的激勵競爭機(jī)制；
這些，勢必在競爭過程中表現(xiàn)出我們的劣勢，給競爭對手可乘之機(jī)。
基于此，全面提升營業(yè)廳經(jīng)理的人員管理、廳店管理、營銷管理，促使?fàn)I業(yè)廳創(chuàng)造更大效能，已經(jīng)迫在眉睫。

課程對象
營業(yè)廳經(jīng)理、基層班組長（非營業(yè)員課程）

課程目標(biāo)
1、個人意識層面：全面了解并接受新型營業(yè)廳下的職責(zé)定位，能夠?qū)ふ业轿磥砉ぷ鞣较?br /> 2、個人能力層面：全面提升營業(yè)廳經(jīng)理在廳店綜合管理技能，以“管理+營銷管理”的模式帶動整個廳店更高效率的運(yùn)營，做好人員保障。
3、團(tuán)隊管理層面：基于營業(yè)廳的營銷管理，全面改善廳經(jīng)理在團(tuán)隊激勵方式、人才培養(yǎng)技巧、團(tuán)隊文化建設(shè)方法、管理制度優(yōu)化等的工作方法和技能。

課程大綱
時間
課程單元
課程目標(biāo)
第
一
天
上午
少商劍：班組管理的價值——轉(zhuǎn)型形式下，管理趨勢與班組管理現(xiàn)狀解析
管理環(huán)境的變化趨勢
案例分享：一個班組長的自述
班組長的角色定位
管理趨勢分析
聯(lián)通在3G及移動互聯(lián)網(wǎng)時代中的戰(zhàn)略定位
管理者思維分析
案例分享：困倦的營業(yè)廳經(jīng)理
高半級思考的特質(zhì)有哪些
專業(yè)與管理的區(qū)別
班組管理價值——經(jīng)營&管理的異同
班組管理現(xiàn)狀解析
班組成員崗位職責(zé)認(rèn)識程度
班組學(xué)習(xí)氛圍與機(jī)制建立
班組文化與成員關(guān)系
班組長個人領(lǐng)導(dǎo)力與管理方式
經(jīng)典案例：人，不行了？
案例分析
關(guān)注團(tuán)隊成員，也要關(guān)心團(tuán)隊成員背后的家屬
學(xué)習(xí)機(jī)制的創(chuàng)新不在于形式的轉(zhuǎn)變
營業(yè)廳的內(nèi)部網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)建立
轉(zhuǎn)移對營業(yè)廳意味著什么？
班組長管理技能
班組長的溝通
績效管理
對下屬的激勵與輔導(dǎo)
創(chuàng)新思維
解決問題的利器
認(rèn)識個人深層次的工作動機(jī)，激發(fā)學(xué)員個人成就感
介紹行業(yè)發(fā)展趨勢，以及人員綜合素質(zhì)能力要求的全面提升
清晰自身工作動機(jī)，轉(zhuǎn)變動工作的觀念
明確班組長的職業(yè)身份定位
理解班組長應(yīng)該具備管理技能
下午
商陽劍：管理者的管理溝通——如何通過溝通交流協(xié)助員工快速適應(yīng)轉(zhuǎn)型環(huán)境并成功轉(zhuǎn)型
案例分析：管理者如何對上溝通
管理者應(yīng)如何在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見？
管理者應(yīng)如何處理上司與上司的上司之間的沖突？
管理者應(yīng)如何處理與上司意見沖突？
案例啟發(fā)1：思維方式與行為模式
盲點與誤區(qū)——約哈里窗口
洞察問題變化的問題
案例研討：“管理增加值”
課堂活動：紅黑牌活動
案例啟發(fā)：如何進(jìn)行橫向溝通
如何處理與其他部門之間的沖突？
如何讓其他部門協(xié)助本部門推進(jìn)工作？
清晰溝通對班組長的重要性
掌握同理心溝通的核心方法
掌握對上溝通的技巧與方法
學(xué)習(xí)橫向溝通的關(guān)鍵要領(lǐng)

第二天
上午
中沖劍：利用績效實現(xiàn)對下屬的“管”——班組長如何通過績效管理提升3G產(chǎn)品等各項業(yè)務(wù)指標(biāo)
正視績效，管理者如何對下屬進(jìn)行分工管理
案例分享：績效與正態(tài)分布
案例研討：管理者如何看待與實施績效管理
清晰考核思路
賽馬與相馬的差異
冰山模型
績效管理與管理經(jīng)營
案例分享：班組長如何下達(dá)績效目標(biāo)
案例研討：某營業(yè)廳如何確定目標(biāo)
大目標(biāo)如何轉(zhuǎn)換為小目標(biāo)
目標(biāo)值如何下達(dá)
工作目標(biāo)與指標(biāo)的差異
案例分享：班組長績效溝通案例
案例啟發(fā)1：不同時間績效溝通的重點
案例啟發(fā)2：績效溝通的技巧——如何進(jìn)行表揚(yáng)
案例啟發(fā)3：月度/季度績效面談溝通技能之一---漢堡法
案例演練：地市公司主管與下屬績效面談情景演練
了解績效管理的本質(zhì)
掌握利用績效管理把握關(guān)鍵，推動員工投入工作的關(guān)鍵
清晰目標(biāo)下達(dá)的關(guān)鍵與技巧
掌握績效溝通反饋的主要方式方法
明確績效溝通反饋的主要技巧
下午
關(guān)沖劍：如何利用激勵與輔導(dǎo)對轉(zhuǎn)型環(huán)境中的下屬實施“理“
案例分享：
管理者應(yīng)如何輔導(dǎo)新進(jìn)人員并協(xié)調(diào)新舊人員的沖突？
管理者應(yīng)如何面對固執(zhí)己見的員工？
管理者應(yīng)如何激勵和表揚(yáng)優(yōu)秀員工？
管理者應(yīng)如何挑選和推薦優(yōu)秀員工？
案例啟發(fā)：團(tuán)隊激勵至關(guān)重要
激勵于無形
激勵策略
案例啟發(fā)：激勵策略
管理者的周一
家與企業(yè)的區(qū)別
有營養(yǎng)的早餐會
案例研討：不同類型員工如何“理“
憤怒不滿型員工/自我型員工/性格孤僻型員工/幻想型員工/自卑型員工類型員工如何管理
后備隊伍如何培養(yǎng)
清晰團(tuán)隊激勵對班組長管理的作用
掌握團(tuán)隊激勵的方式方法
學(xué)習(xí)激勵的策略與方式
掌握對于不同類型員工的管理方式

第三天
上午
少沖劍：創(chuàng)新思維——班組長創(chuàng)新思維的建立幫組一線員工更好更快的轉(zhuǎn)型
案例分析：營業(yè)廳盈利的可能性與可采取的方式有哪些？
案例啟發(fā)：提升思考的必要性
思考力差距化
向麥肯錫學(xué)習(xí)邏輯思考
*與垂直思考
案例啟發(fā)：如何進(jìn)行邏輯思考
讓別人采納的邏輯構(gòu)成法
幫助洞悉本質(zhì)的過程：如何理解集團(tuán)客戶需求背后的需求
案例啟發(fā)：非線性思考
線性思考的局限
為沒有答案的問題尋找答案
跳出古老的思考方式的方法
提升管理者獨立思考的能力
解析思考的步驟，清晰思考的路徑
現(xiàn)實案例分析，讓理論與實際結(jié)合
下午
少澤劍：解決問題——如何發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)型環(huán)境下班組中存在的問題并解決問題
經(jīng)典活動：連連看
案例啟示一、如何利用問題樹尋找答案
案例啟示二、用范圍圖分析問題
案例啟示三、績效改進(jìn)的五個步驟
什么才是問題的本質(zhì)
營業(yè)廳流失率高的真正原因
業(yè)績持續(xù)下滑如何解決
解決問題的幾個示例
如何利用三要素界定問題；
實戰(zhàn)演練，如何利用三要素把握關(guān)鍵解決問題
了解事物背后的本質(zhì)
掌握發(fā)現(xiàn)問題的核心方法
實踐操作，演練如何改善工作中問題的操作方法

營業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)課程