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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
門(mén)店銷售禮儀與銷售技巧
 
講師:孫躍溪 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:孫躍溪    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

門(mén)店銷售禮儀課程

課程背景:
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企業(yè)對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門(mén)店銷售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中;銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客,可以完善、提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。

課程收益:
1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);
2、懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè),從而提升服務(wù)品質(zhì);
3、塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能;
5、門(mén)店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。

課程對(duì)象:
門(mén)店銷售人員與營(yíng)銷有關(guān)崗位的人員

授課方式:
理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱
第一講:銷售禮儀基本概念及門(mén)店銷售人員職業(yè)素養(yǎng)提升
案例導(dǎo)入:《推銷產(chǎn)品的同時(shí)也是推銷自己》?
一、銷售禮儀基本概念及三個(gè)支點(diǎn)
1、銷售禮儀的基本概念
2、銷售禮儀的三個(gè)支點(diǎn)
1).包容
2).贊美
3).尊重
3、銷售禮儀對(duì)銷售工作的價(jià)值
1).有助于提升銷售人員的個(gè)人素養(yǎng)
2).有助于維護(hù)公司的整體形象
3).進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
4).為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益
案例:《原一平案例》
二、銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
1、門(mén)店銷售員的角色認(rèn)知
1).企業(yè)的品牌大使
2).企業(yè)的服務(wù)大使
3).品牌與消費(fèi)者之間的橋梁
案例分析:你享受過(guò)最好的服務(wù)
2.銷售人員在銷售中應(yīng)遵循的原則
1).平等的原則
2).誠(chéng)信的原則
3).互惠互利原則
4).自信原則
3、銷售人員從業(yè)的5種心態(tài)塑造
1).積極主動(dòng)心態(tài)
2).感恩的心態(tài)
3).包容的心態(tài)
4).老板的心態(tài)

第二講銷售服務(wù)崗位中禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1、第一印象=視覺(jué)期待
2七秒印象—老巫婆效應(yīng)給顧客帶來(lái)的心理觸動(dòng)
3.讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
案例:《原一平案例》
二、銷售形象儀容儀表規(guī)范
1、銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2、塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3、銷售人員門(mén)店服務(wù)的著裝規(guī)范
4、銷售人員門(mén)店服務(wù)的職業(yè)妝容
三、門(mén)店服務(wù)肢體禮儀行為規(guī)范
1、風(fēng)度穩(wěn)重的走姿禮儀
2、男女有別的站姿禮儀
3、服務(wù)中優(yōu)雅的蹲姿禮儀
4、端莊大氣的坐姿禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的手勢(shì)禮儀
5、用眼睛展示我們的魅力
6、用微笑架起與顧客溝通的橋梁
7、與顧客保持*的身體距離
8、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第三講銷售服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)運(yùn)用
一、Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
1)服務(wù)中的聲音形象塑造-語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)正確運(yùn)用
2)服務(wù)中稱呼禮儀規(guī)范使用
3)服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)迎客的服務(wù)用語(yǔ)
4)收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
5)服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)的送客服務(wù)用語(yǔ)(三分迎七分送)
6)服務(wù)中的微表情的植入
A:眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B:服務(wù)禮儀中的影響成交結(jié)果距離的奧秘
2、被尊重——情感關(guān)注
1)服務(wù)溝通中的3A原則(尊重、接受和贊美)
2)服務(wù)中的六聲服務(wù)語(yǔ)言
3)服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
1)如何在工作中處理人員扎堆繁忙中又不失忽略的問(wèn)題
2)現(xiàn)場(chǎng)演練
二、ASK探尋需求
1、服務(wù)溝通如何“看”
1)實(shí)戰(zhàn)演練:觀察表情
2)實(shí)戰(zhàn)演練:識(shí)別顧客
2、服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
1)聽(tīng)的藝術(shù)1:聽(tīng)的內(nèi)涵
2)聽(tīng)的藝術(shù)2:聽(tīng)的影響
3)聽(tīng)的藝術(shù)3:聽(tīng)的技巧
4).聆聽(tīng)中的四部曲:同理心搭建模型(情感認(rèn)同、內(nèi)容認(rèn)同、角色認(rèn)同、需求認(rèn)同)
3、服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1)巧妙探尋顧客的需求
2)產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
3)處理異議的語(yǔ)言技巧
4)快速成交的銷售語(yǔ)言
5)、服務(wù)溝通中的問(wèn)答贊技巧
6)令人討厭的語(yǔ)言行為
三、Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
1)完整
2)實(shí)際
四、Meet滿足需求
1、服務(wù)的三個(gè)層次-滿意、驚喜、感動(dòng)(花旗銀行案例)
2、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期(群策群力互動(dòng)導(dǎo)出法)

第四講銷售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1、導(dǎo)購(gòu)人員自身管理準(zhǔn)備
2、如何做好銷售環(huán)境的管理
3、迎客之前我們需要做什么工作
二、門(mén)店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1、親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2、致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3、銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4、銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
1、銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2、實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3、門(mén)店主動(dòng)服務(wù)銷售話術(shù)
4、顧問(wèn)式銷售服務(wù)7步曲

第五講突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1、突發(fā)事件的類型
2、如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1、顧客為什么會(huì)投訴?
2、顧客投訴的原因
3、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
4、顧客投訴最關(guān)注的三方面
5、抱怨和投訴處理流程
6、投訴處理的溝通技巧
7、有效處理投訴的步驟
三、門(mén)店銷售服務(wù)情景演練

第六講課程回顧總結(jié)、實(shí)操演練

門(mén)店銷售禮儀課程


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孫悅溪
[僅限會(huì)員]