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中國企業(yè)培訓講師
《客戶投訴與處理技巧》
 
講師:孫悅溪 瀏覽次數(shù):2544

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:孫悅溪    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

抱怨投訴處理的課程

課程背景:
客戶服務已不單是服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求*客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

授課對象:
從事客戶服務的一線員工及主管人員

課程收益:
1、協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能。
2、快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶不滿。
3、知道服務是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務的真誠意愿
4、建立正確的學習態(tài)度,運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧,提升客戶滿意度
6、學會如何維護客戶的技巧
7、透過案例分析與演練落實學習效果

課程大綱:
第一講:客戶為什么投訴?
一、客戶投訴的原因
1、何為投訴?
2、案例:被服務中不愉快的經(jīng)歷
3、分析:客戶投訴的原因
二、客戶投訴帶來的負面影響
1、正確認識客戶投訴
2、投訴客戶的類型與特點
三、客戶希望在投訴中獲得什么?
1、客戶的期望是什么?
2、我們應該怎么做?
四、失去客戶的原因是什么?
1、案例:服務是什么?
2、分析:失去客戶的原因
五、客戶滿意分析
六、客戶期望分析
七、客戶需求分析
抱怨是金:
-----抱怨是與顧客溝通的生命線

第二講:有效處理客戶投訴的意義
一、客戶不滿的時候會做什么?
案例:人的天性
分析:客戶不滿的時候的做法
二、客戶不滿帶來的惡果
1、250定律
2、對客戶、企業(yè)、個人的影響
三、有效處理客戶投訴的意義
1、客戶投訴的價值
2、抱怨是信任
3、留住客戶比贏得客戶更重要
抓住機會:
----實踐“抱怨是金“的策略

第三講:有效處理客戶投訴的技巧
一、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1、對投訴客戶的應對
2、服務人員的心理認知
3、職業(yè)化服務心態(tài)修煉
二、有效處理投訴的原則
1、理解:案例
2、克制:體驗
3、誠意:故事
4、迅速:體驗
三、有效處理投訴的步驟及方法
1、鼓勵客戶發(fā)泄,控制情緒
傾聽的技巧
案例:為什么我們不能很好的聽
單向溝通與雙向溝通
鼓勵客戶發(fā)泄應注意
2、充分道歉,說聲對不起
說聲對不起
如何說?
3、收集信息,了解問題
案例:提問的作用
分析:了解客戶的問題
4、承擔責任,解決方法
提出一個雙方均可接受的方案
當錯誤無法彌補時,該怎么做?
5、客戶參與意見,提出解決方案
讓客戶選擇
如果你還不知道怎樣才能讓客戶滿意
6、承諾執(zhí)行,跟蹤服務
案例分析:如何應對難纏的客戶
達成一致
----直達人心的雙贏服務溝通訓練

第四講:如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
一、客戶服務的關(guān)鍵因素
1、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
2、創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
3、提供優(yōu)質(zhì)服務
4、專業(yè)的職業(yè)形象
職業(yè)形象的構(gòu)成要素傳達的信息及作用
客戶服務的儀容規(guī)范
客戶服務的著裝規(guī)范
5、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
用魅力笑容建立人際溝通的橋梁
客戶交流中如何帶眼識人
如何運用積極的肢體語言與客戶溝通
客戶服務中的情緒控制與表情神態(tài)
專業(yè)規(guī)范的服務語言
因人而異的溝通藝術(shù)
6、崗位服務規(guī)范
服務中的行為舉止
專業(yè)規(guī)范的服務語言
二、學會說“不“的技巧
1、注意說“不“的技巧
2、三明治式“不“的技巧
3、案例分析
4、如何說“不“的訓練
三、啟動問題解決的程序
1、記錄客戶有關(guān)的投訴信息
2、分析客戶投訴的原因
3、采取預防性的處理措施
四、建立客戶響應關(guān)系
案例分析:
1、建立長期的關(guān)系
2、關(guān)注客戶需求
3、應對客戶的挑戰(zhàn)
五、如何應對客戶投訴實戰(zhàn)演練
1、案例分析
2、實戰(zhàn)演練

抱怨投訴處理的課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/295414.html

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    參加課程:《客戶投訴與處理技巧》

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孫悅溪
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