課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
保單續(xù)期服務(wù)課程
課程背景:
已成交的存量客戶是一家保險公司最重要的客戶資源,首先他們對公司比較信任,其次他們認同壽險,第三他們?nèi)菀籽s,如果能夠利用好這些資源,做好服務(wù)和再開發(fā),不僅可以提升品牌和服務(wù)的價值,而且對于業(yè)務(wù)員增加收入,團隊完成業(yè)績,機構(gòu)達成目標都有非常重要的意義。
本次課程針對已成交的客戶進行售后服務(wù)為起點,圍繞保單二次開發(fā)為核心,從建立關(guān)系入手,整理客戶保單,深挖客戶需求,產(chǎn)品說明和促成,并增加客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,幫助理財經(jīng)理維護客戶并提升服務(wù)價值。
課程收益:
1、客戶經(jīng)理掌握保單二次開發(fā)的關(guān)鍵
2、客戶經(jīng)理掌握核心客戶的服務(wù)理念
3、客戶經(jīng)理能夠使用相應(yīng)工具完成二次銷售
課程對象:保險公司收展人員
課程大綱:
第一部分:續(xù)期業(yè)務(wù)問題診斷
一、 續(xù)期業(yè)務(wù)的重要性
1、續(xù)期業(yè)務(wù)的價值
2、續(xù)期業(yè)務(wù)的重要功能
3、續(xù)期業(yè)務(wù)的經(jīng)營展望
二、續(xù)期業(yè)務(wù)的影響因素
1、續(xù)期業(yè)務(wù)主要的影響因素
2、續(xù)期業(yè)務(wù)KPI指標
3、提升保單繼續(xù)率的方法
三、通過培訓(xùn)提升績效
1、掌握客戶心理,了解客戶問題
2、培訓(xùn)對于績效的改善
3、不能通過培訓(xùn)解決的問題
第二部分:續(xù)期客戶服務(wù)
一、續(xù)期客戶服務(wù)的重要意義
1、續(xù)期客戶服務(wù)核心理念
2、續(xù)期客戶深耕的概念
3、續(xù)期客戶深耕的重要性
二、續(xù)期服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、續(xù)期客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)概覽
2、電話訪問
(1)電訪前的準備
(2)通知交費的電話
(3)邀約面談的電話
(4)不熟悉的客戶邀約法
三、銷售面談
1、面談前的準備
2、銷售面談五大環(huán)節(jié)
3、建立信任
4、診斷客戶問題
四、續(xù)期服務(wù)工具的使用
1、保單整理
2、了解客戶購買動機
3、說明保單利益
4、提醒續(xù)期交費
5、處理反對問題
五、如何進行保單診斷
1、保單診斷的類別
2、保單診斷的原則
3、保單診斷的工具
4、發(fā)掘客戶需求
第三部分:續(xù)期客戶的二次開發(fā)
一、發(fā)掘客戶需求的方法論
1、見面前的準備
(1)資料的準備
(2)話術(shù)的準備
(3)心態(tài)的準備
(4)禮品的準備
2、建立關(guān)系的流程
(1)寒暄贊美
(2)接受客戶抱怨,診斷客戶問題
(3)修復(fù)客戶關(guān)系
(4)闡明此次見面的價值
3、說明續(xù)期收費
(1)填寫家庭保障服務(wù)卡(家庭投保記錄欄)
(2)詢問客戶購買保單的動機
(3)回顧說明保單的利益(對客戶的價值)
(4)提醒客戶續(xù)期交費(說明利益和禮品)
(5)處理反對問題
A 收益一般
B 經(jīng)濟情況不穩(wěn)定,繳費壓力大
C 服務(wù)承諾不兌現(xiàn)
D 繳費期太長,不知道未來如何
4、銷售鋪墊
(1)什么是銷售鋪墊
(2)銷售鋪墊的常用方法
(3)運用工具做好銷鋪墊
A 家庭保障服務(wù)卡的使用
B 四個百萬看客戶缺口(結(jié)合生命周期理論)
C T型法對比客戶保險缺口
課堂演練:銷售鋪墊
第四部分:發(fā)掘客戶需求
一、發(fā)掘客戶需求的概述
1、需求喚醒的三個方法:提問、故事營銷、澄清確認
2、提問的技巧
(1)如何設(shè)計問題
(2)梳理問題的邏輯
(3)提問的注意事項
3、故事營銷的方法
(1)目的導(dǎo)向型故事的特點
(2)如何設(shè)計目的導(dǎo)向型故事
(3)嘗試設(shè)計一個小故事
4、澄清確認
(1)澄清確認的定義
(2)澄清確認的方法
二、典型客戶需求的喚醒
1、養(yǎng)老客戶需求的喚醒
(1)養(yǎng)老客戶案例分析
(2)挖掘養(yǎng)老需求的典型問題
(3)挖掘養(yǎng)老需求的銷售墊板
(4)挖掘養(yǎng)老需求的故事營銷:退休生活三段法
2、理財需求的喚醒
(1)理財客戶的案例分析
(2)挖掘理財需求的典型問題
(3)挖掘理財需求的故事營銷:如果你的孩子結(jié)婚
3、健康需求的喚醒
(1)健康客戶案例分析
(2)挖掘健康需求的典型問題
(3)挖掘健康需求的銷售墊板
(4)挖掘健康需求的故事營銷:新冠疫情下的我們
4、教育需求的喚醒
(1)教育客戶案例分析
(2)挖掘教育需求的典型問題
(3)挖掘教育需求的銷售墊板
(4)挖掘教育需求的故事營銷:孩子的未來規(guī)劃/一個離婚女人的選擇
三、解決方案設(shè)計和產(chǎn)品說明
1、根據(jù)客戶需求配置解決方案
2、產(chǎn)品說明的FABG法則
3、撰寫保險方案說明書
第五部分:促成和異議處理
一、促成概述
1、促成的定義
2、促成的常用方法和話術(shù)
3、健康險的特殊促成方法
4、購買信號
5、促成的工具:富蘭克林法
二、異議處理
1、異議在何時何地出現(xiàn)
2、如何區(qū)分真假問題
3、常見客戶異議的處理
(1)保險要買知名公司的
(2)我要跟其他公司比較
(3)時間太長了,中途退保不合算
(4)萬一以后交不出怎么辦
(5)收益不高
(6)家人不同意
(7)我買過很多保險了
4、服務(wù)說明和關(guān)門話術(shù)
(1)后期服務(wù)說明三要素
(2)關(guān)門話術(shù)(提醒客戶的注意事項)
(3)如何包裝禮品
保單續(xù)期服務(wù)課程
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