贏在服務(wù)——高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀
講師：王藝涵 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：王藝涵
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀課程
【課程背景】
您是否小心翼翼地遵守某些禮數(shù)，卻著實(shí)得罪了顧客？
您是否因?yàn)椴欢Y儀而失去顧客卻渾然不知？
您是否糾結(jié)于禮儀的各種規(guī)定，卻忽略了溝通的根本？
對企業(yè)而言，市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間的競爭焦點(diǎn)之一就是服務(wù)，用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握主導(dǎo)權(quán)至關(guān)重要。理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。
本課程將從服務(wù)接待人員的內(nèi)心出發(fā)，提升服務(wù)意識，接待中的形象管理、接待中的行為禮儀規(guī)范梳理，全方面提升接待人員的服務(wù)接待與溝通能力，提升個人交往藝術(shù)，提高企業(yè)美譽(yù)度，是提升核心競爭力的重要手段。從服務(wù)行業(yè)的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松*的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造員工的禮儀素養(yǎng)。從而在顧客心中樹立良好的可信賴的品牌形象，提高滿意度，忠誠度和信任度，形成獨(dú)特的核心競爭力。
【課程收益】
學(xué)員學(xué)完本課程之后，應(yīng)能---
1、提升服務(wù)意識，塑造積極服務(wù)心態(tài)；
2、掌握服務(wù)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的專業(yè)形象；
3、掌握交往中的溝通的藝術(shù)、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；
4、幫助提升個人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造高端服務(wù)水準(zhǔn)。
【課程對象】
服務(wù)人員、接待人員
【課程大綱】
導(dǎo)入篇：
1、 服務(wù)接待禮儀的三重境界
2、 服務(wù)接待的核心關(guān)鍵詞
案例：在迪士尼丟失的孩子
第一單元：服務(wù)接待的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”
1、 接待的關(guān)鍵——服務(wù)理念
A、服務(wù)涉及的兩個基本特征
B、服務(wù)滿意度的期望值管理
2、 接待的基礎(chǔ)——服務(wù)意識
A、如何打造令來訪者感動的高品質(zhì)服務(wù)
B、把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
3、 接待的源動力——服務(wù)心態(tài)
4、 接待的精髓——禮由心生
A、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)涵
B、禮儀規(guī)范在接待中的作用和意義
C、禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己
第二單元：服務(wù)接待的形象管理實(shí)訓(xùn)——刻進(jìn)內(nèi)心的“美”
1、 接待中的“第一印象”與“最后印象”
2、 接待中的服飾搭配
3、 接待中的發(fā)型與妝面
4、 接待人員的統(tǒng)一形象要求
5、 接待中的重要形象細(xì)節(jié)解讀
第三單元：服務(wù)接待的行為管理實(shí)訓(xùn)——動與靜皆是“風(fēng)景”
1、 接待一定要有“品位與文化”
2、 接待一定要有“熱情”——表情服務(wù)規(guī)范
A、 尊重的眼神——視線的落定區(qū)域
B、 標(biāo)準(zhǔn)的微笑——三米之外的溫暖
3、 接待一定有“氣質(zhì)”——儀態(tài)規(guī)范
A、 保持良好姿態(tài)的技巧
B、 標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范
C、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范
D、 標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范
E、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范
F、 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬規(guī)范
4、 接待一定有“尊重”——接待流程中的具體行為
A、 手勢禮儀（指引、介紹、提醒、指示、邀請、征詢等）
B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）
C、 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）
D、 引領(lǐng)禮儀（站位、手勢、速度、表情）
E、 遞送禮儀（產(chǎn)品、筆、剪刀、托盤、茶歇、資料等）
F、 電梯樓梯禮儀（進(jìn)出、站位、按鍵、交談）
G、奉茶禮儀（上茶、上咖啡、上礦泉水、添水）
現(xiàn)場有一定的空間供標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練與情景模擬演練
課程回顧與總結(jié)
高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296280.html
