課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 理財(cái)顧問
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶維護(hù)與開發(fā)課程
課程背景:
隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展,以及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式的轉(zhuǎn)換和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起,金融行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,銀行從吃息差的時(shí)代逐步發(fā)展到客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代,銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變?yōu)閷?duì)客戶的爭(zhēng)奪??蛻羰倾y行生存的根基。銀行要想得以生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,必須擁有足夠的客戶資源,但隨著反電詐的持續(xù)深入,網(wǎng)點(diǎn)獲新客越來(lái)越難。同時(shí)各網(wǎng)點(diǎn)的CRM系統(tǒng)又保有大量的客戶數(shù)據(jù),如何做到向內(nèi)挖潛,實(shí)現(xiàn)客戶質(zhì)量的提升以及資產(chǎn)的增加,顯得尤為重要,而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的"法寶" 是做好客情關(guān)系維護(hù)。
對(duì)于銀行來(lái)說,能否對(duì)存量客戶進(jìn)行有效維護(hù),往往決定了以后銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售目標(biāo)能否順利地達(dá)成與落地。如果銀行只重視對(duì)新客戶的開發(fā),而忽視了對(duì)老客戶的維護(hù),那么依然會(huì)導(dǎo)致客戶流失。維護(hù)客情關(guān)系,是銀行必須重點(diǎn)關(guān)注的事情。隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨,客戶需求不斷升級(jí),,不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),還要注重客戶維護(hù)與開發(fā),以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的提升。
為此,本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員掌握客戶維護(hù)與開發(fā)的專業(yè)知識(shí)和技能,提升客戶服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)2024年開門紅業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。
課程收益:
1、掌握客戶關(guān)系維護(hù)與開發(fā)中建立信任的技巧,滿足需求的兩個(gè)目標(biāo),長(zhǎng)期維護(hù)的方法。
2、掌握客戶三層級(jí)、九大客群的劃分標(biāo)準(zhǔn),借助客戶維護(hù)七部曲高效的進(jìn)行客戶維護(hù)。
3、掌握會(huì)說、會(huì)問、會(huì)聽的面訪溝通技巧,使用五步六法服務(wù)和挖掘客戶潛能,提升業(yè)績(jī)。
4、充分利用廳堂的有效空間,形成層次式、漸進(jìn)式的營(yíng)銷和服務(wù)動(dòng)線,讓客戶感受到有溫度的服務(wù),在氛圍的感染下產(chǎn)生了解并購(gòu)買的欲望。
課程對(duì)象:分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程大綱
第一篇:銀行與客戶關(guān)系的本質(zhì)
第一講:客戶維護(hù)開發(fā)的現(xiàn)狀及重要性
一、解讀不同客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1、頭部客戶
2、腰部客戶
3、長(zhǎng)尾客戶
二、客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
1、銀行的命運(yùn)掌握在客戶的手里
2、客戶的需求更加多元化
——數(shù)字化和智能化是未來(lái)客戶服務(wù)的大趨勢(shì),擁抱且利用
總結(jié):危機(jī)與機(jī)會(huì)并存,跟上趨勢(shì),順勢(shì)而為,創(chuàng)造新高度
第二講:與客戶建立良好關(guān)系三個(gè)階段
一、信任建立的三個(gè)維度
維度一:提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務(wù)
維度二:以誠(chéng)信為基石的產(chǎn)品營(yíng)銷
維度三:保護(hù)客戶隱私權(quán)和信息安全的底線思維
總結(jié):通過真誠(chéng)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任,重視客戶隱私的保護(hù)
二、客戶的需求的滿足
1、三個(gè)維度識(shí)別客戶的需求
2、挖掘并滿足客戶四個(gè)方面的需求
3、超出客戶期望值的需求滿足
三、長(zhǎng)期維護(hù)的策略
1、養(yǎng)成定期和客戶聯(lián)絡(luò)的習(xí)慣,提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)
2、利用大數(shù)據(jù),為客戶提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù)
總結(jié):客戶的信任是前提,長(zhǎng)期服務(wù)是根基,挖掘并滿足客戶的需求是目的
視頻案例分享+研討:上海銀行大V取錢輿論風(fēng)波事件
第二篇:客戶維護(hù)和開發(fā)的流程和技巧
第一講:客戶維護(hù)的七部曲
第一部曲:提升個(gè)人綜合能力
1、打造個(gè)人IP
2、儲(chǔ)備產(chǎn)品、法、稅等知識(shí)
3、養(yǎng)成良好的習(xí)慣
第二部曲:不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
1、全面了解客戶的個(gè)人、家庭、行內(nèi)外金融資產(chǎn)等信息
2、提前預(yù)想會(huì)面場(chǎng)景,預(yù)判可以的拒絕問題并做好應(yīng)對(duì)
3、準(zhǔn)備會(huì)會(huì)過程中需要使用到的各類工具表格
實(shí)操訓(xùn)練:利用案例針對(duì)性設(shè)計(jì)面談思路
第三部曲:專業(yè)且自信放客戶放心
1、從產(chǎn)品介紹到銷售流程展現(xiàn)專業(yè)性
2、從語(yǔ)言到動(dòng)作都展示強(qiáng)大的自信心
第四部曲:識(shí)別并滿足客戶的需求
1、營(yíng)銷1.0、2.0、3.0三個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
2、識(shí)別且滿足客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的關(guān)注點(diǎn)
3、銷售時(shí)立足客戶的需求點(diǎn)
第五部曲:熱情但“有度”的服務(wù)打消客戶的疑慮
1、三個(gè)維度展現(xiàn)熱情服務(wù)
2、四大原則下的真誠(chéng)服務(wù)
3、三大技巧讓客戶自下決心
第六部曲:誠(chéng)心贏得客戶
1、掌握兩種社交法則
2、學(xué)會(huì)三種客戶維護(hù)的方式
3、做到四項(xiàng)準(zhǔn)備再上門拜訪
第七部曲:積極行動(dòng),成就自我
區(qū)分:心動(dòng)和行動(dòng)
1、四個(gè)維度提供個(gè)性化解決方案
2、五個(gè)步驟做好客戶資產(chǎn)配置
3、五個(gè)維度做好風(fēng)險(xiǎn)提示,讓客戶放心購(gòu)買產(chǎn)品
互動(dòng)研討發(fā)表:設(shè)定個(gè)人短、中、長(zhǎng)期成長(zhǎng)規(guī)劃
第二講:存量客戶分群經(jīng)營(yíng)與分層管理
一、二維分層分群
討論:為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分層和分群
1、三級(jí)客戶劃分法
2、九群客戶劃分法
二、針對(duì)性精準(zhǔn)維護(hù)不同層級(jí)和群體客戶
1、三級(jí)客戶維護(hù)策略
案例分享:內(nèi)蒙古銀行老年客群經(jīng)營(yíng)兩個(gè)案例
2、九大客群維護(hù)策略
案例分享:山西郵政親子客群經(jīng)營(yíng)案例
三、三個(gè)維度客戶維護(hù)策略
1、客戶共性維護(hù)策略
2、個(gè)體客戶維護(hù)策略
3、群體客戶維護(hù)策略
行動(dòng)計(jì)劃:思考本網(wǎng)點(diǎn)三類客戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及實(shí)施計(jì)劃
第三講:客戶維護(hù)溝通的技巧
一、三個(gè)維度看客戶維護(hù)的價(jià)值
第一個(gè)維度:建立和維護(hù)客戶關(guān)系
第二個(gè)維度:提高客戶服務(wù)效率
第三個(gè)維度:創(chuàng)造客戶價(jià)值
案例分享:華夏銀行理財(cái)經(jīng)理謝紅客戶經(jīng)營(yíng)贏千萬(wàn)安全
二、客戶維護(hù)七巧板
1、抓住每一次銷售的契機(jī)
2、隨時(shí)隨地挖掘并記錄客戶相關(guān)信息
3、做到時(shí)效性和高效性相結(jié)合
4、用好20/80法則,維護(hù)好重要客戶
5、做好潛力客戶提升,壯大頭部客戶群體
6、兼顧好客戶長(zhǎng)短期財(cái)務(wù)規(guī)劃
7、制定維護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格落地執(zhí)行
三、客戶維護(hù)五步曲
第一步:建立聯(lián)系(兩種方式)
第二步:建立信任(兩個(gè)維度)
第三步:挖掘客戶需求(四個(gè)維護(hù))
第四步:做好產(chǎn)品說明(兩種方式)
第五步:促成交易(五個(gè)技巧)
四、客戶維護(hù)六部法
1、熱情微笑,真誠(chéng)服務(wù)
2、主動(dòng)出擊,提前預(yù)判
3、準(zhǔn)確表達(dá),意思明確
4、專業(yè)解答,權(quán)威指導(dǎo)
5、換位思考,理解需求
6、持續(xù)改進(jìn),追求卓越
五、良好的溝通技巧是成功的前提
1、溝通的目的是了解客戶需求,提供服務(wù)
2、從客戶的小動(dòng)作研判客戶心理
3、語(yǔ)言的魅力
4、用詢問了解客戶
5、做客戶喜愛的聽從
研討發(fā)表:參考老師的話術(shù),研討適合本地的話術(shù)并分享
第三篇:體驗(yàn)式營(yíng)銷,提升客戶粘性
第一講:各點(diǎn)位氛圍營(yíng)造
一、五大原則打造一體化臨街氛圍
1、主題統(tǒng)一
2、文字簡(jiǎn)潔
3、色彩豐富
4、字體要大
5、要有裝飾
二、由外到里,層次遞進(jìn),一目了然的廳堂入口
1、從地面到天花板
2、從叫號(hào)機(jī)到窗口
3、從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū)
三、溫馨舒適的等候區(qū),讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾
1、溫馨舒適的環(huán)境
2、輕松愉悅的氛圍
3、細(xì)心體貼的服務(wù)
4、吸引眼球的海報(bào)
5、熱鬧有趣的沙龍
四、極具視覺沖擊力的禮品專區(qū),引發(fā)客戶的購(gòu)買欲
1、擺放要有層次感
2、禮品要顯得較多
3、兌換積分要顯眼
4、時(shí)刻關(guān)注客戶
案例分享:銀行網(wǎng)點(diǎn)開門紅打造實(shí)景照分享
第二講:利用營(yíng)銷動(dòng)線布局體驗(yàn)差異化營(yíng)銷
1、打造分流不交叉的營(yíng)銷動(dòng)線,線上有營(yíng)銷觸點(diǎn)
2、情感體驗(yàn)式營(yíng)銷的策略和方法
3、互動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷的方法和重點(diǎn)
4、二維差異化營(yíng)銷的內(nèi)容
行動(dòng)方案:制定2個(gè)符合網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)方案
工具應(yīng)用:營(yíng)銷活動(dòng)策劃流程表
課程回顧:總結(jié)、提問、分享
銀行客戶維護(hù)與開發(fā)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297549.html
已開課時(shí)間Have start time
- 彭學(xué)剛
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
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