課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：張慧蓮
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
六星服務(wù)禮儀課程
課程背景
顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。
課程對象 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；
學(xué)習價值
1、認識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;
2、通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務(wù)場合中運用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽感；
4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個技能并能運用；
課程大綱
模塊一：服務(wù)之心--優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與理念
一、服務(wù)禮儀概述
小測試：服務(wù)體驗知多少？
-服務(wù)是什么
-服務(wù)中的角色認知與定位
-服務(wù)的價值
-服務(wù)運用的場景
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
決定服務(wù)的五感
服務(wù)的四個層級
-劣質(zhì)服務(wù)
-基本服務(wù)
-滿意服務(wù)
-超值服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
-有形性
-可靠性
-響應(yīng)性
-安全性
-移情性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
模塊二：服務(wù)之形--讓客戶7秒鐘喜歡上你
思考：你與形象的關(guān)系
一、塑造良好的第一印象
-什么是形象？
-服務(wù)形象修飾五大要素
-首輪效應(yīng)的吸引力
二、建立信任的形象規(guī)范
-角色與場景的關(guān)系
-形象的四個標準
-形象的四個范圍
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
模塊三：服務(wù)之態(tài)--讓你的舉止會說話
解析禮儀實用性的特征
一、服務(wù)舉止的價值
-微笑的魅力與價值
（視頻分享）
-傳統(tǒng)文化的五福人生
-微行為背后的溫暖
-快樂微笑階梯練習
-服務(wù)視線接觸的向度
-視線接觸的部位
-眼神的禁忌
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
二、服務(wù)舉止的表達
-讓人欣賞的服務(wù)站姿訓(xùn)練
-雅致卻不失自信的坐姿訓(xùn)練
-步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練
-大方得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
-不同手勢在服務(wù)場合中的應(yīng)用
練習：講解+示范+練習
三、微行為背后的溫暖
-行進的次序
-引導(dǎo)的方位
-大廳引導(dǎo)
-樓梯引導(dǎo)
-電梯引導(dǎo)
練習：講解+示范+小組成員組隊練習
模塊四：服務(wù)之言--最動聽的服務(wù)語言
思考：看圖表達
一、服務(wù)溝通的三大原則
-溝通的含義
-溝通的三個行為
-溝通的基本方式
二、開口就打動客戶
稱呼客戶禮儀
服務(wù)溝通的3A原則
-接受
-重視
-贊美
服務(wù)語言四大禁語
語言藝術(shù)的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應(yīng)答語、道歉、贊賞語
服務(wù)中的零度干擾
聲音中的服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)中傾聽的關(guān)鍵五步驟
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
模塊五：服務(wù)之序-- 溫暖有序的服務(wù)
一、七步服務(wù)流程
-崗前準備
-迎接顧客
-詢問需求
-提供建議
-實施服務(wù)
-確認滿意
-禮貌送別
模塊六：服務(wù)之敬-- 客戶投訴與處理
案例分析
一、正確認識客戶投訴的意義
-什么是投訴
-客戶投訴的利與弊
二、客戶投訴處理實戰(zhàn)
-顧客投訴的5個原因
-投訴背后的6個動機
-處理投訴的四項基本原則
-有效處理投訴的6個步驟
課程總結(jié)
1、老師進行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動計劃
六星服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297836.html
