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醫(yī)護(hù)禮儀的課程

參訓(xùn)人員：
全員約500人

培訓(xùn)主題：
醫(yī)者仁心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀

授課方式：
講授、案例分析引導(dǎo)、游戲互動(dòng)啟發(fā)、情景模擬演練。
一、服務(wù)意識——服務(wù)就在你身邊
1、服務(wù)的內(nèi)涵與外延
你在為誰工作？（開場大互動(dòng)體驗(yàn)啟發(fā)討論）
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別（案例視頻提問討論引導(dǎo)）
3、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片故事對比引導(dǎo)）
4、禮儀與醫(yī)護(hù)服務(wù)的關(guān)系（案例故事互動(dòng)游戲啟發(fā)引導(dǎo)）
5、仁心仁術(shù)與全職服務(wù)意識
6、醫(yī)護(hù)禮儀的核心（提問游戲案例引導(dǎo)）
7、尊重“尊”什么？
8、心懷仁愛行有禮儀

二、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化形象塑造——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象
1、形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
2、首映效應(yīng)——7秒定律（案例故事分享提問互動(dòng)）
一切從“頭”開始
3、制服的意義（互動(dòng)儀容自檢互檢）
你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）
4、醫(yī)護(hù)人員著裝五原則六禁忌
5、角色與服飾——從規(guī)范到權(quán)威（圖片示范大互動(dòng)）
6、性別與著裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著裝要點(diǎn)
8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌
9.專業(yè)形象帶來接納信任

三、贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀
1、無聲的語言——體態(tài)
2、100—1=0丑態(tài)常態(tài)美態(tài)（視頻分享）
3、服務(wù)中目光的運(yùn)用
4、微笑的內(nèi)涵
5、基本服務(wù)手勢規(guī)范
6、不同服務(wù)場景的站姿站位要求
7、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實(shí)操演練）
（站、坐、行、蹲、持、遞、接、指引、指示.輪椅使用等）
8、別讓細(xì)節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達(dá)

四、醫(yī)院服務(wù)溝通技巧之——患者投訴與抱怨處理技巧
先處理心情在處理事情
1、患者投訴與抱怨的原因
2、患者投訴與抱怨的實(shí)質(zhì)
3、患者投訴與抱怨的處理步驟
4、患者投訴與抱怨的處理步驟
5、應(yīng)對投訴的話術(shù)
6、練習(xí):困難場景溝通訓(xùn)練
結(jié)尾：共同誦讀特蕾莎修女的詩歌《不管怎樣》回顧初心

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