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酒店賓客關(guān)系管理技巧課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店全體管理人員、公關(guān)人員、銷(xiāo)售人員 、前廳人員

【課程背景】：
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、人力成本越來(lái)越大，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，此時(shí)對(duì)客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。
顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無(wú)不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)顧客管理體系。
本課程則明確指出從顧客實(shí)際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問(wèn)題，全方位透視酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

【課程收益】：
快速提高新時(shí)期酒店服務(wù)意識(shí)，更新酒店服務(wù)與銷(xiāo)售觀念
掌握新形勢(shì)下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變
掌握酒店顧客滿意度體系建設(shè)方法
掌握酒店客訴處理體系建設(shè)方法
掌握新時(shí)期顧客關(guān)系建立技巧
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法
掌握如何通過(guò)顧客管理來(lái)快速提升業(yè)績(jī)的方法技巧

【課程大綱】：
第一章  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店賓客關(guān)系的轉(zhuǎn)型
一、酒店顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、酒店對(duì)客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店顧客關(guān)系的趨勢(shì)
培訓(xùn)方式：
1、見(jiàn)證分享顧客消費(fèi)行為變化；
2、數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；
3、行業(yè)案例解析對(duì)客關(guān)系挑戰(zhàn)；
4、頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性

第二章  酒店忠實(shí)顧客滿意度體系建設(shè)
一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì)
（一）不同人群、類(lèi)型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì)
（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣
1、亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)
2、設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷
二、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè)
（一）5類(lèi)對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)
日常用語(yǔ)；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通
（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣 
三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友
（二）獲得顧客更加依賴(lài)的方法—降低顧客成本
如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

第三章  酒店客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 
一、顧客投訴的9大類(lèi)型
二、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法
三、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用

第四章  酒店忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理
一、如何有效落實(shí)4大顧客管理機(jī)制
顧客意見(jiàn)；顧客滿意度；服務(wù)問(wèn)題；顧客獎(jiǎng)勵(lì)
二、散客、?？汀F(tuán)隊(duì)、會(huì)員顧客的管理方法
顧客認(rèn)知大會(huì)；會(huì)員顧客聯(lián)誼會(huì)
三、顧客5大檔案建立與運(yùn)用技巧
四、顧客回訪與維護(hù)技巧
1、“333”?黃金售后服務(wù)法則
1)3次個(gè)性化服務(wù)，引起客人回頭
2)3周樹(shù)立客人對(duì)你及企業(yè)的信心
3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷(xiāo)售，粘住顧客
2、掌握讓?？秃?ldquo;局外人”為你宣傳的方法
1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳
2）怎樣為你宣傳
3、酒店銷(xiāo)售*的四謝法運(yùn)用

酒店賓客關(guān)系管理技巧課程