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中國企業(yè)培訓講師
《消保重要政策解讀與廳堂疑難客訴應對》
 
講師:顧雪峰 瀏覽次數:2571

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:顧雪峰    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

廳堂疑難客訴應對課程
 
【培訓對象】消保負責人、消保骨干、網點主任、廳堂經理、柜員等
 
【課前思考】
1、明明已經盡心盡力幫客戶解決了投訴問題,為何客戶依然不斷投訴?
2、當客戶對制度不滿,除了機械回答“銀行規(guī)定……”還能說什么?
3、當因為我們的系統(tǒng)、制度原因引發(fā)投訴該如何積極有效化解?
4、當客戶提出的訴求我們無法滿足時,我們該如何應對,才能讓客戶滿意?
5、面對投訴客戶咄咄逼人的靈魂拷問,我們該如何應對?
6、面對客戶的疑慮我們明明耐心解釋清楚了,為什么客戶卻瘋狂投訴?
7、為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?
你是否也遇到過來自投訴客戶以下的靈魂拷問:
1、為什么五個柜臺才開兩個,這么多人排隊看不到嗎?
2、這些錢是等著救命的,卡被限制交易額度,出了什么問題,是不是你們負責?
3、我就開一張卡,你們怎么跟審犯人一樣審我呀!
4、你們銀行的服務真差,我要投訴你們!
5、給我寫道歉信,貼在公示欄上! 
6、這是工資卡呀,工資卡為什么要凍結呢?知道給我添多大麻煩嗎?
7、是不是要我投訴到金管局,你們才會重視?
8、去,找你們行長來,我不跟你談!
9、為什么別的銀行可以你們就不行!
 
【課程收益】
1、幫助所有一線人員通過案例解析了解監(jiān)管紅線,提升合規(guī)工作能力;
2、提升所有一線人員(柜員、大堂經理、客戶經理)服務意識,預防投訴發(fā)生;
3、提升所有一線人員溝通技巧,養(yǎng)成柔性溝通習慣,贏得客戶滿意,變訴為金;
4、提升基層管理者及所有一線人員疑難客訴應對技巧。
 
【課程大綱】
模塊1 大消保新形勢:以人民為中心強化行為監(jiān)管
1、大勢所趨:金融業(yè)消費者權益保護迎來史上最嚴監(jiān)管!
1) 思考1:消保工作只是一項政治任務,還是與銀行的經營發(fā)展密不可分?
2) 思考2:消保工作僅是“支持性工作”,還是與銀行人的個人前程息息相關?
3) 思考3:國家金融監(jiān)督管理局成立對銀行業(yè)意味著什么?
4) 新消保強監(jiān)管背景下的客戶都是“東方不敗”
2020年3月《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(3號令)
2020年11月的人行《金融消費者權益保護實施辦法》(5號令)
2021年11月《中華人民共和國個人信息保護法》正式實施
2023年3月實施的銀保監(jiān)《消保管理新規(guī)》(9號令)要點
2、從近年監(jiān)管處罰情況看消保監(jiān)管焦點
1) 監(jiān)管處罰的總體態(tài)勢
2) 投訴與業(yè)務量對比
3) 處罰高發(fā)案由(特別是與消保相關案由)
4) 雙罰制的懲罰重點與趨勢
5) 對銀行的其他警示意義
3、從近期關鍵講話看金融監(jiān)管消保政策趨勢
1) 李云澤局長陸家嘴講話與“金融消費者權益保護教育宣傳月”講話精神
2) 最高人民法院劉貴祥大法官對金融民商事案件的審判理念講解
3) 國家主席*同志在*金融會議上的講話精神
4) *總理李強同志擔任*金融委員會主任并做出講話
5) 李云澤局長對*金融委員會精神的詳細闡述與答記者問
4、金融業(yè)消費者權益保護迎來史上最嚴監(jiān)管!
1) 機構監(jiān)管:以金融機構為對象,對單體機構實施全生命周期審慎監(jiān)管。
2) 功能監(jiān)管:防范監(jiān)管套利,實現提高市場效率、促進公平競爭的目標。
3) 行為監(jiān)管:促進公平交易,打擊違法違規(guī)行為,保護金融消費合法權益。
4) 穿透式監(jiān)管:嚴把準入關,以資金流向為串聯(lián),精準捕獲可疑關系網絡。
5) 持續(xù)監(jiān)管:全周期、全過程、全鏈條的動態(tài)監(jiān)管。
 
模塊2  大消保新政策:消保管理辦法暨九號令解讀
1、消保管理辦法的“新”舉措、“新”觀點
1) 強化主體責任
2) 加大處罰力度,劃定行為紅線
3) 強調消費者個人信息保護
2、消保管理辦法的工作機制與管理要求
1) 6大保護性工作機制
2) 3大內部管理機制
3) 2大糾紛性工作機制
4) 工作機制要點重點解析
信息披露機制案例解析:不得違規(guī)向金融消費者發(fā)送金融營銷宣傳信息
適當性管理機制解析:《九民紀要》對適當性義務的解讀
銷售行為可回溯管理機制解析:廳堂弱點及補救
投訴與糾紛處理管理機制解析:“楓橋經驗”“浦江經驗”的落地
3、消保管理辦法的金融權益保障措施
1) 知情權、自主選擇權和公平交易權的保障措施
信息披露、收費管理以及合作方管理
自主選擇權與公平交易權的禁止行為
2) 財產安全權、依法求償權的保障措施
財產安全
資管新規(guī)與業(yè)務管控?
3) 受教育權、受尊重權的保障措施
特殊人群服務
提醒、催收行為
4) 信息安全權的保障措施
信息收集與信息使用
外部合作
【案例分析】
主動監(jiān)測攔截電信詐騙,幫助消費者避免資金損失
協(xié)助客戶操作機柜反而遭遇投訴
**銀行泄露客戶隱私事件
涉及公證書開具的繼承糾紛案投訴
定存變理財(涉嫌非法集資)導致投訴
貼近消費者需求,筑牢金融教育預防性保護“防線”
適老化服務升級,為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務
賬戶管控應對不當被客戶質疑侵害自主選擇權
客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛
 
模塊3  變訴為金技巧:先跟后帶投訴應對三大平衡
1、客戶投訴抱怨應對的第一個平衡:穩(wěn)住自己與穩(wěn)住客戶
1) 穩(wěn)住自己:切忌貼標簽,不要帶有偏見的給客戶畫像。
調節(jié)自身情緒最快的辦法是改變自己固有的觀點;
平復情緒要站在客戶的角度思考,客戶這么說(做)一定是有原因的;
堅信投訴的客戶是希望得到我們的理解接納和幫助。
【穩(wěn)住自己現場演練】他這樣說一定是有原因的
你們這是霸王條款,我要投訴你們?”
你們的養(yǎng)老金就是騙人的!
你們的保險就是騙人的,不要給我推薦了,耽誤我時間!
你們辦理一個業(yè)務怎么那么麻煩,有必要提供那么多資料嗎?
為什么在其他銀行可以二套轉一套,你們卻不可以?
2) 穩(wěn)住客戶:第一時間認同安撫,引導客戶的情緒走向正面。
確認事實:詳細復述客戶的遭遇(穿越客戶的困境)
接納情緒:理解接納客戶的情緒(說出客戶的感受)
理解期待:善解人意說客戶期待(回應正面的動機)
點贊亮點:找客戶優(yōu)點真誠點贊(提升客戶的自尊)
3) 用暖心話術提供高級的情緒價值
“動人心魄”的想法情緒轉換翻譯話術
“有人能懂”的感同身受情境穿越話術
“賦予力量”的高自尊帶來高自律話術
“同一陣線”的理解接納點明動機話術
【接納情緒現場演練】
你不要說了,你不要再跟我說這些有的沒的了!
叫你們行長來!
給我寫道歉信,貼在公示欄上! 
是不是要我投訴到金管局,你們才會重視?
說好給我提前還款,現在我要求馬上辦理,否則我就不走了!
你們當初承諾的理財收益沒達到,你們要賠償我的損失!
你們辦理一個業(yè)務怎么那么麻煩,有必要提供那么多資料嗎?
我要求你們一定要開除這個員工!
2、客戶投訴抱怨應對的第二個平衡:我方解釋與客戶需要
1) 面對客戶吐槽無需解釋,直接圍繞需求提供幫助。
2) 不解釋會存在合規(guī)風險的情況下,先安撫情緒再順耳解釋。
3) 表達負面信息的溝通藝術與柔性語言
翻譯消極詞匯以及修飾官方口徑
強調可以做的事情避免直接拒絕
換位思考著眼于對方在意的價值
焦點放在自身努力而非客觀環(huán)境
即便有問題也要給客戶留好臺階
4) 平衡客我雙方情感需求順耳解釋的“雖然……但是……法”
5) “高明”解釋的落地練習
可能會引起客戶不舒服的業(yè)務規(guī)則如何去跟客戶解釋?
如何通過解釋讓客戶信服?
如何通過解釋維護企業(yè)形象?
解釋話術如何做到“對立與統(tǒng)一”
【靈魂拷問應對解釋演練】:
客戶辦理業(yè)務一上來就說:“你們5個窗口只開2個,其他都是擺設嗎? ”
我有存折密碼,憑什么不讓我取我父親的錢!
錢是我的,我要用來干什么為什么要告訴你!
我又不偷不搶不犯法,我花自己的錢你們有什么權利限制?不要用官方的話語來搪塞我,你們這樣做就是逼死我們老百姓,就是逼我們在你們這銷卡,銀監(jiān)電話是多少?我現在就在打電話到銀監(jiān)投訴你們!
你們辦理一個業(yè)務怎么那么麻煩,有必要提供那么多資料嗎?
錢是我的,我又沒有違法,有的話公安機關都會抓我,輪不到你們弄這些有的沒的。
3、客戶投訴抱怨應對的第三個平衡:潛在需求與深層渴望
1) 潛在需求:收集信息挖掘客戶訴求背后的潛在需求,圍繞需求出方案。
收集信息的同時提供情緒價值(共情來打開客戶的心扉)。
5W法提問還原場景(大膽假設謹慎求證)。
當客戶說出的訴求沒辦法滿足的時候,引導到我們可以滿足且能讓客戶滿意的需求上,不僅要引導需求還要管理客戶期望。
圍繞客戶潛在需求提供雙贏方案:我們可以做,又令客戶滿意的方案。
2) 深層渴望:所有客戶都渴望得到理解、關心、尊重和愛。
語言上表達服務誠意:“您是我們的客戶,我一定在能力范圍內盡全力幫助到您。”
行動上主動一點,關心一點,多做一點。
當客戶的訴求和背后真正的需求我們都沒辦法滿足的時候,想想還能為客戶做點什么超前服務,表達我們的誠意,獲得客戶的好感。
3) 化解矛盾的技巧
問題無解時如何化解客戶的抱怨
找到化解問題的的“鏈接點”先跟后帶
時間、空間、系統(tǒng)、條件化解矛盾
運用暗喻或類比來打開客戶新的思維框架
4) 案例實戰(zhàn)分析:投訴熱難點案例分析
過號引發(fā)的投訴。
客戶要求寫道歉信。
電話無人接聽導致的投訴(如何有效道歉?)
客戶抱怨我們像審犯人,可我們只是在做盡職調查而已。
客戶被斷卡,在現場大吵大鬧,怎么解釋都沒用!
持續(xù)投訴6年的客戶,該如何有效化解此類投訴?
客戶不愿意提供公證書,如何讓客戶不忍心講怒氣發(fā)泄到員工身上。
客戶賬戶被限制額度2000,打電話表示因家人在搶救,急需用里面資金,投訴要求立刻解除額度限制。
為什么我在其他銀行賬戶沒有被管控?你們管控我的理由是什么?哪個部門發(fā)文的,依據是什么?是因為這張卡我少用就要限制嗎?
 
廳堂疑難客訴應對課程

轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/299963.html

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    參加課程:《消保重要政策解讀與廳堂疑難客訴應對》

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顧雪峰
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