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卓越督導(dǎo)訓(xùn)練課程

【課程背景】
是否具備完善的管理能力并且是否已經(jīng)建立七管理能力體系是評(píng)價(jià)讀到是否進(jìn)入卓越水平層級(jí)的重要指標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營過程中，管理機(jī)能即服務(wù)技能，是否能夠有效高效的管理是督導(dǎo)服務(wù)終端水平的重要衡量指標(biāo)。
督導(dǎo)具備管理能力的重要性體現(xiàn)在多個(gè)方面：首先，督導(dǎo)通過有效的管理，可以確保團(tuán)隊(duì)或組織的目標(biāo)和任務(wù)得以順利、高效地完成。他們具備組織和協(xié)調(diào)的能力，能夠合理地分配資源，避免浪費(fèi)，從而提高整體的工作效率。其次，督導(dǎo)需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和協(xié)作。他們通過明確的目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)分配和進(jìn)度監(jiān)控，幫助團(tuán)隊(duì)成員理解各自的角色和責(zé)任，從而實(shí)現(xiàn)更好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。再次，督導(dǎo)不僅關(guān)注任務(wù)的完成，還關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的成長和發(fā)展。他們通過提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋，幫助員工提升技能和能力，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。同時(shí)，督導(dǎo)通過對(duì)工作流程和結(jié)果的監(jiān)控，可以確保工作的高質(zhì)量完成。他們具備問題識(shí)別和解決的能力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題，從而確保工作結(jié)果符合預(yù)期。最后，督導(dǎo)通過有效的管理，可以將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)計(jì)劃，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員共同努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。他們通過制定和執(zhí)行計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)的工作與組織的整體戰(zhàn)略保持一致。
本課程從人、結(jié)果、過程三個(gè)管理關(guān)鍵出發(fā)，幫助督導(dǎo)建立管理能力，真正走上督導(dǎo)崗位，成為合格的督導(dǎo)人才。

【課程收益】
了解管理技能在督導(dǎo)工作中發(fā)揮的關(guān)鍵作用；
了解管理技能的核心重點(diǎn)；
掌握督導(dǎo)的橫向縱向管理技能；
掌握督導(dǎo)新人管理技能；
掌握督導(dǎo)對(duì)目標(biāo)的管理技能；
掌握督導(dǎo)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理技能。

【課程對(duì)象】
督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域主管、片區(qū)經(jīng)理、戰(zhàn)區(qū)主管等（可適配店長）

【課程大綱】
第一講：如何理解管理是針對(duì)組織產(chǎn)生并在組織內(nèi)部進(jìn)行的？
一、組織的定義
-廣義：人員、物資、信息、設(shè)備、資金等要素按照一定的原理和秩序組合而成的統(tǒng)一性整體 
-狹義：人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而各自承擔(dān)不同的角色分工，在統(tǒng)一的意志之下從事協(xié)作行為的持續(xù)性體系
案例：政府組織、企業(yè)、團(tuán)隊(duì)
-目標(biāo)導(dǎo)向
-結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
-活動(dòng)系統(tǒng)
-外部環(huán)境
二、實(shí)現(xiàn)管理的重要性
-實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
討論：掙錢（盈利）是否可以作為最終目標(biāo)
-提高效率
-促進(jìn)協(xié)作
-決策與問題解決
-資源優(yōu)化
小組互動(dòng)：設(shè)計(jì)一次促銷活動(dòng)
-風(fēng)險(xiǎn)控制
案例：高和汽車的敗局
-創(chuàng)新與發(fā)展
案例：小米造車的危機(jī)
三、管理的*目標(biāo)
-組織目標(biāo)
-效率和生產(chǎn)力
-領(lǐng)導(dǎo)力
-社會(huì)責(zé)任
-可持續(xù)發(fā)展
四、管理的標(biāo)的
-人（管理活動(dòng)的最小單元與基礎(chǔ)）
-結(jié)果（目標(biāo)管理與績效管理）
-過程（項(xiàng)目與計(jì)劃）
五、階段性回顧與總結(jié)

第二講：所有管理的基本單位都是人
一、領(lǐng)導(dǎo)力與影響力
-領(lǐng)導(dǎo)力的分類（企業(yè)賦予、自身強(qiáng)化）
-領(lǐng)導(dǎo)力層級(jí)
互動(dòng)：從新員工留存看領(lǐng)導(dǎo)力等級(jí)的確立與提升
-領(lǐng)導(dǎo)力是執(zhí)行力的根源
互動(dòng)：從經(jīng)營行為看執(zhí)行力是無法單純通過培訓(xùn)提升的
-影響力是領(lǐng)導(dǎo)力的上層建筑
互動(dòng)：從一起客訴看影響力是如何產(chǎn)生的
二、團(tuán)隊(duì)合作精神
-為什么存在團(tuán)隊(duì)概念（從企業(yè)結(jié)構(gòu)和目標(biāo)分解出發(fā)）
-目標(biāo)管理的需求
-分工與責(zé)任
-工作計(jì)劃的重要作用
-有效溝通與無效溝通
-服務(wù)特質(zhì)
案例：以教培行業(yè)終端配置看團(tuán)隊(duì)配合
小組討論：確定目標(biāo)為計(jì)劃做準(zhǔn)備
三、企業(yè)內(nèi)部的向上管理
-贏得信任
-匯報(bào)情況
-協(xié)調(diào)資源
-上級(jí)DISC性格分析工具
-不同類型領(lǐng)導(dǎo)溝通節(jié)奏把握及溝通前準(zhǔn)備
-通用溝通要點(diǎn)（定期、觀察、省時(shí)、專業(yè)）
小組討論：設(shè)計(jì)一次工作匯報(bào)
四、企業(yè)內(nèi)部的橫向管理
-獲取支持
-加深了解
-完善接口
-鞏固陣地
-交流過程
-平級(jí)溝通要點(diǎn)（同頻交流、注意場(chǎng)合、提供幫助、禮尚往來、學(xué)習(xí)互補(bǔ)、尊重專業(yè)）
分組訓(xùn)練：工作計(jì)劃內(nèi)容橫向溝通設(shè)計(jì)
五、下級(jí)部署的溝通
-明確任務(wù)
-明確能力差距
-利益同盟
-下級(jí)溝通過程（有效傾聽、有效發(fā)問、整理思路、共同協(xié)議、約定反饋）
-下級(jí)溝通要點(diǎn)（揚(yáng)善于公堂，歸過于私室、提供成長機(jī)會(huì)、關(guān)心下屬難處）
-管下屬不是管行為，而是管計(jì)劃
案例：復(fù)盤總結(jié)場(chǎng)景訓(xùn)練
六、實(shí)習(xí)員工管理
-培訓(xùn)周期計(jì)劃（2周、30天、90天……）
-導(dǎo)師負(fù)責(zé)制（師傅帶教、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、個(gè)人成長……）
-績效考核評(píng)估（知識(shí)考核、技能考核、轉(zhuǎn)正評(píng)估……）
-實(shí)習(xí)期員工檢查工作表
-新人成長12周計(jì)劃
-帶教評(píng)估反饋表
-Q&A
-FABE
-崗位流程指導(dǎo)
分組訓(xùn)練：FABE編寫
七、其他管理工具
-終端5S管理工具
-分工表
-巡店計(jì)劃
-檢查表
-成交分析表……
八、階段性回顧與總結(jié)

第三講：結(jié)果管理就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力
一、目標(biāo)是一種結(jié)果
-時(shí)代造就混亂的需求
-個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)
案例：海底撈的目標(biāo)促發(fā)
-長期目標(biāo)與短期目標(biāo)
案例：組織促銷活動(dòng)
-為什么談?wù)撃繕?biāo)必須會(huì)講SMART原則
案例：SMART原則相關(guān)的生活案例（教育、親子關(guān)系，導(dǎo)向員工狀態(tài)）
二、缺乏目標(biāo)的幾種表現(xiàn)
-動(dòng)力機(jī)制缺失
-計(jì)劃能力缺失
-堅(jiān)持韌性缺失
-自我管理缺失
-責(zé)任感缺失
討論：身邊缺乏目標(biāo)的案例分享
案例：創(chuàng)業(yè)失敗的案例分享
三、目標(biāo)清晰是價(jià)值觀成熟的表現(xiàn)
-價(jià)值觀、行動(dòng)與目標(biāo)的飛輪關(guān)系
-影響一個(gè)人行為、價(jià)值觀的最好切入點(diǎn)就是樹立目標(biāo)
案例：還原一個(gè)蛋糕店的溝通場(chǎng)景
四、目標(biāo)管理是管理技能精進(jìn)的不二法門
-縱向管理，一以貫之——上下同欲才能無往不利
-橫向管理，提升效率——同僚配合才能杜絕內(nèi)耗
-帶著目的去溝通——達(dá)成一致而非說服別人
五、階段性回顧與總結(jié)

第四講：過程管理就是按照計(jì)劃推進(jìn)任務(wù)
一、計(jì)劃的價(jià)值與挑戰(zhàn)
-計(jì)劃是管理中最基礎(chǔ)的職能
-制定計(jì)劃存在的問題：形式主義
二、有力計(jì)劃的三大要素
-計(jì)劃的“創(chuàng)新”原則：不能用過去的方法來解決問題
-確認(rèn)在解決“正確”的課題
案例：一家面館對(duì)產(chǎn)品特色的抉擇
-解決問題的關(guān)鍵：確定根因（5WHY法）
案例：炸貨鋪?zhàn)颖灰н^的淀粉腸
小組討論：顧客滑倒了應(yīng)怎樣杜絕再次發(fā)生
三、制定計(jì)劃六步走
-計(jì)劃的重新定義：制定路徑（策略）、確定關(guān)鍵點(diǎn)和解決方案
-區(qū)分達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)
-關(guān)鍵點(diǎn)KPI指標(biāo)化
分組練習(xí)：用戶觸點(diǎn)體驗(yàn)與峰值體驗(yàn)分析
-制定具體行動(dòng)方案，達(dá)到KPI指標(biāo)
分組練習(xí)：觸點(diǎn)優(yōu)化提升關(guān)鍵指標(biāo)
-將計(jì)劃可視化并上墻管理
案例：減肥
-計(jì)劃先要跑起來——制造“沉沒成本”
四、績效是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)力的標(biāo)準(zhǔn)
-績效的三種形式：企業(yè)、部門、員工個(gè)人
-績效的四種要義：目標(biāo)、能力、行為、結(jié)果
五、以目標(biāo)達(dá)成為靶調(diào)整計(jì)劃
-靈活調(diào)整適應(yīng)環(huán)境
-優(yōu)先處理關(guān)鍵因素
-控制鏈?zhǔn)椒磻?yīng)避免長期負(fù)面影響
-有效反饋
案例：疫情期間餐飲行業(yè)調(diào)整的案例
六、激發(fā)計(jì)劃執(zhí)行人的主觀能動(dòng)性
-變執(zhí)行為自行
案例：莫拉蒂海灘試驗(yàn)
案例：中西方婚禮比較
-承諾管理的五步法：編、承、示、踐、兌
七、競(jìng)賽管理：讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入巔峰狀態(tài)
-用競(jìng)賽法刷新業(yè)績
-賽種設(shè)置的引導(dǎo)性
-復(fù)合法激活內(nèi)動(dòng)力
八、階段性回顧與總結(jié)

第五講：考評(píng)管理促進(jìn)行為修正
一、目標(biāo)達(dá)成評(píng)價(jià)——科學(xué)評(píng)價(jià)
-考評(píng)“人”還是考核“工作”——焦點(diǎn)不同
-完不成目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)全員受罰
-不讓奮斗者吃虧，按貢獻(xiàn)大小拿待遇
二、判斷≠事實(shí)——走出考評(píng)誤區(qū) 
-判斷≠事實(shí)：能力和態(tài)度只能被判斷，無法被考核
-考評(píng)≠考核：基于判斷還是基于事實(shí)？
三、反向糾錯(cuò)與正向列舉——聚焦有問題部分
討論：員工總會(huì)出錯(cuò)，如何讓他精益求精？
-反向糾錯(cuò)法與正向列舉法對(duì)比
-給分法與扣分法對(duì)比
-檢查表計(jì)分方式——扣分法：聚焦有問題部分
案例：不達(dá)底線目標(biāo)，績效=0
四、回顧與總結(jié)
結(jié)尾：全課總結(jié)與回顧
-課堂表現(xiàn)
-體驗(yàn)分享
-團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)
-情緒升華

卓越督導(dǎo)訓(xùn)練課程