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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
通用類服務(wù)禮儀鍛造提升
 
講師:蘇藝玲 瀏覽次數(shù):2565

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售工程師· 其他人員

培訓(xùn)講師:蘇藝玲    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

通用服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景: 
在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域,狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束,中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下,“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復(fù)存在。在沒有風口的時代,以服務(wù)的視角和思維,日復(fù)一日地推進企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè),可能使我們在未來獲勝的*法門。
   服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法,如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求,將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù),從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行,深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨。

課程收益:
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容,并能高效運用到服務(wù)工作中
● 人人成為效能點,提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平,提升企業(yè)效能 

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業(yè)全員
課程方式:課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動游戲

課程大綱
第一講:提升服務(wù)意識,重塑服務(wù)心態(tài)
案例導(dǎo)入:收費員之殤
一、時代的巨變
案例:服務(wù)業(yè)的AI時代
1. 服務(wù)是*的風口
2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1. 服務(wù)業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
3. 深度服務(wù)意識的建立
4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動核心
5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)
案例:橫店服務(wù)戰(zhàn)

第二講:打造深度服務(wù)團隊
一、1+1>2的團隊協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應(yīng)
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的*服務(wù)
1. 木桶原理與*服務(wù)
2. 團隊體驗式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質(zhì)服務(wù)
案例:克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對手

第三講:建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
二、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1)商務(wù)迎來送往
2)會議管理
案例:碧水灣的服務(wù)
實操演練:根據(jù)擬定的場景演練及點評
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對象
實操演練:小組演練+PK

第四講:深度服務(wù)與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
案例:西游記
3. 四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達的123原則
1. 溝通表達1個出發(fā)點
2. 溝通語言2個服務(wù)體驗
3. 溝通中的3個語言標準
案例:受歡迎的美團小哥
實操演練:服務(wù)表達實操演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演練:投訴場景實操演練

第五講:深度服務(wù)與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例:破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關(guān)

通用服務(wù)禮儀培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300637.html

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    參加課程:通用類服務(wù)禮儀鍛造提升

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