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課程背景：

2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個(gè)地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對(duì)過去的反思和對(duì)未來的預(yù)測展望。2020也許是全球社會(huì)發(fā)展的一個(gè)分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式， 科技正在成為無冕*，未來我們生活行為和社會(huì)意識(shí)將改變，新金融、新科技、新消費(fèi)、新商業(yè)與新設(shè)計(jì)成為趨勢浪潮的推動(dòng)者，也必將影響未來社會(huì)從文化到價(jià)值的走向……

無接觸數(shù)字化新零售智慧服務(wù)成為發(fā)展趨勢。無接觸服務(wù)指雙方不需要直接接觸就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)。那么“無接觸數(shù)字化智慧銀行”引而待發(fā)。在疫情背景下,商業(yè)銀行也面臨著亟待解決的兩個(gè)痛點(diǎn):一是如何無接觸的實(shí)現(xiàn)新客戶獲取;二是如何無接觸地服務(wù)好老客戶。解決第一個(gè)痛點(diǎn)需要搭建完善客戶接觸渠道,并建立對(duì)客戶的識(shí)別系統(tǒng);解決第二個(gè)痛點(diǎn)則需要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷售、精準(zhǔn)服務(wù),增強(qiáng)老客戶的黏性。建設(shè)“無接觸數(shù)字化新零售智慧銀行",可以立足于堅(jiān)實(shí)的科技支撐體系與強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管控能力,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),得到商業(yè)銀行的普遍認(rèn)可、廣泛參與和強(qiáng)力推進(jìn)。

與此同時(shí)，各類新政策鼓勵(lì)“無接觸"服務(wù)。受疫情影響,政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)都對(duì)銀行實(shí)施無接觸服務(wù)給予鼓勵(lì),如電子印章合法化、電子合同推廣人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用等,政策支持是建設(shè)"無接觸數(shù)字化新零售智慧銀行"的良機(jī)。

 

主講老師：封冰斐

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大型商業(yè)銀行柜面服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線各崗位

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：親和洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、目標(biāo)導(dǎo)向

 

課程收益：

● 趨勢與預(yù)見，發(fā)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與零售業(yè)務(wù)營銷新機(jī)會(huì)；

● 經(jīng)此這一疫，銀行積極探索與全量客群深接觸的重要渠道；

● 洞察銀行轉(zhuǎn)型需求，萃取轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，做*銀行真轉(zhuǎn)型；

● 通過線上化的方式重構(gòu)商業(yè)銀行智慧零售跨界營銷新體系；

● 構(gòu)建零售智慧銀行的線下服務(wù)管理，做新金融的新引領(lǐng)者。

 

課程大綱

第一講  不斷為未來打算，做最好的自己

1、2024不再熟悉的世界

時(shí)代的不確定性

黑天鵝后時(shí)代的影響

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢

《銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢調(diào)研報(bào)告》

對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的影響？

未來5年內(nèi)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的形態(tài)將發(fā)生何種變化？

未來5年內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是誰？

疫情過后已習(xí)慣上線處理業(yè)務(wù)的客戶習(xí)慣將產(chǎn)生何種改變？

未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展模式與方向有哪些？

3、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用目標(biāo)

銀行應(yīng)該服務(wù)誰？

客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實(shí)的需求是什么？

用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？

如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的價(jià)值？

4、轉(zhuǎn)型的慣性阻力墻-內(nèi)外部六挑戰(zhàn)

1）客戶對(duì)銀行的期望限制了數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2）數(shù)據(jù)監(jiān)管制度的不一致限制了銀行創(chuàng)造價(jià)值的能力和興趣

3）準(zhǔn)備和能力不足限制了金融科技公司與銀行的合作

4）規(guī)范性法規(guī)和過時(shí)法規(guī)限制了大型銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃

5）人才結(jié)構(gòu)的變化迫使很多銀行重新思考未來需要什么樣的人才

6）傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)文化與追求創(chuàng)新的高風(fēng)險(xiǎn)偏好相沖突

5、可視目標(biāo)管理工具

我們的目標(biāo)是什么？

為何要將目標(biāo)可視化？

目標(biāo)管理可視化工具

情景演練：目標(biāo)可視化管理之平衡輪

 

第二講：降維不降效，如何打造“無接觸銀行”

1、用戶畫像--趨勢洞察視角

1）云生活

2）宅世代

3）社區(qū)微生活化

4）后浪新生

5）對(duì)話適老

6）健康我做主

案例分析：“Z世代”注意了！建行開了嗶哩嗶哩主題網(wǎng)點(diǎn)

2、更多更新更有趣金融生活在云端--從金融知識(shí)到美好生活

1）關(guān)心房子與股市，面向未來春暖花開

2）刷抖音搜行家看科普，知識(shí)增長守護(hù)財(cái)富

3）金融市場多波動(dòng)，金融內(nèi)容大爆發(fā)

4）從定存選擇到購房決策，你要的內(nèi)容云端全都有

5）內(nèi)容活動(dòng)主題廣，金融話題參與強(qiáng)

3、完善客戶服務(wù)運(yùn)營體系

在線自助服務(wù)

無人現(xiàn)場服務(wù)模式

遠(yuǎn)程人工服務(wù)模式

4、提升無接觸服務(wù)模式

只管傳播---互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷思維

增強(qiáng)線上與客戶及時(shí)交互的能力

強(qiáng)化客服中心的響應(yīng)能力

提升“點(diǎn)到點(diǎn)”的服務(wù)能力

5、微信營銷

微信營銷的意義

1) 微信的使用情況

2) 微信營銷的必要性

 

三步get微信營銷技巧

1) 我是專家

2) 個(gè)人網(wǎng)絡(luò)形象塑造

3) 誰說不是廣告？

4) 某行的線上服務(wù)促營銷

&  分享案例：某行線上營銷培訓(xùn)營的啟發(fā)

頭腦風(fēng)暴：如何搭建網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人只管傳播金融體系

 

第三講：從“理性服務(wù)”到“感性服務(wù)”再到“場景服務(wù)”-- 廳堂獲客之服務(wù)力

1、客戶到底要什么？

解決問題的能力--專業(yè)

舒適熱情的服務(wù)--真誠

2、 從千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的服務(wù)管理思考

廳堂服務(wù)觸點(diǎn)的體驗(yàn)管理

廳堂動(dòng)線管理四先四后原則

從百佳銀行學(xué)服務(wù)文化

3、 從動(dòng)線管理看現(xiàn)場員工服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理

服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

服務(wù)聯(lián)動(dòng)營銷

服務(wù)四位一體

4、 從銀行投訴看廳堂管理的迎候管理

廳堂服務(wù)九主動(dòng)服務(wù)管理

廳堂服務(wù)十場景服務(wù)管理

&  討論案例：廳堂服務(wù)十場景流程再設(shè)計(jì)

5、 從服務(wù)管理機(jī)制看服務(wù)創(chuàng)新

某行的服務(wù)授權(quán)機(jī)制

某行的彈性組合管理

6、 廳堂服務(wù)效能提升九工具解析

站位三角---如何覆蓋到訪客戶？

四位一體---如何進(jìn)行聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營銷？

預(yù)排分流---早班客戶的到訪管理

需求激發(fā)---到訪客戶的金融需求激發(fā)秘笈

微沙課堂---營銷觸點(diǎn)的流程管理

彈性機(jī)制---如何進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)崗位的勞動(dòng)組合？

歸因巡視---管理學(xué)中的歸因法運(yùn)用

核心一句---如何教會(huì)員工掌握產(chǎn)品的營銷機(jī)會(huì)？

&  情景演練：執(zhí)行力九工具的具體運(yùn)用

 

第四講：百花齊放正當(dāng)時(shí)，跨界共生最能贏

1、一切皆可云化

1）流量為王：流量沉淀-流量運(yùn)營-流量轉(zhuǎn)化

2）線上平臺(tái)：短視頻平臺(tái)+直播平臺(tái)+工具平臺(tái)

3）場景切入：行長直播+銀企聯(lián)動(dòng)+扶農(nóng)助農(nóng)+企業(yè)帶貨

4）流量積累：個(gè)人流量+本地線下流量到私域流量池

5）能力提升：會(huì)策劃-會(huì)分工-會(huì)執(zhí)行-會(huì)運(yùn)營

6）工具賦能：場景營銷之運(yùn)營場景工具學(xué)習(xí)

&  情景演練：如何制作金融宣傳小視頻

2、好內(nèi)容即生產(chǎn)力，品牌創(chuàng)新長線增值

講知識(shí)做公益，品牌建設(shè)春風(fēng)化雨

發(fā)視頻做直播，專業(yè)內(nèi)容信任累積

3、乘風(fēng)破浪全場景創(chuàng)建關(guān)鍵力

選題井噴，垂類擴(kuò)展

青年引領(lǐng)，高線集中

行家解讀，深入淺出

高端對(duì)話，大咖直播

深度內(nèi)容，價(jià)值回歸

爆款頻出，完美出圈

人設(shè)多元，各有所長

轉(zhuǎn)型線上，擁抱直播

吸粉增收，合作雙贏

 

第五講：數(shù)字化線上場景獲客線下管理升級(jí)與模式創(chuàng)新

1、數(shù)字化崗位云端暢游

每日工作清單梳理

客戶經(jīng)理的晨會(huì)

發(fā)送服務(wù)信息

線上服務(wù)客戶-客戶畫像

線上服務(wù)客戶-需求分析

線上服務(wù)客戶-資產(chǎn)配置

線上服務(wù)客戶-異議處理

客戶電訪

夕會(huì)績效總結(jié)

² 情景演練：數(shù)字化線上場景服務(wù)營銷沙龍活動(dòng)策劃

 

2、數(shù)字化線上營銷線下目標(biāo)管理之三維力

1、目標(biāo)效能管理一三四

什么是目標(biāo)效能管理？

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)“一”識(shí)

目標(biāo)管理三效法

目標(biāo)工作四化法

² 小組研討：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，數(shù)字化線上場景客戶服務(wù)營銷工具體系搭建

 

3、提高產(chǎn)出杠桿力

提高個(gè)體杠桿率的方法

提高組織杠桿率的方法

三步管理提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出杠桿率

² 情景演練：如何制作線上營銷手賬服務(wù)客戶？