服務交叉營銷實戰(zhàn)技能提升
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務交叉營銷培訓
【課程設計背景】
根據(jù)我多年從事一線客服的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務營銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通 。行為，就是掌握 溝通的技巧、引導技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的 服務流程，客戶拒絕的應對，塑造親和力、解決客服問題等， 擁有積極的服務心態(tài)和掌握服務溝通技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員擁有做好 客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握 服務的流程與技巧、應答話術腳本的設計、 的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應對話術、問題解決能力全面提升。
課程100%源于實戰(zhàn)超越實戰(zhàn)。跟隨王慶晨老師，通過有效的訓練，幫你破解核心產(chǎn)品銷售難題，讓一線服務營銷人員華麗蛻變。
課程將根據(jù)課前調研診斷，量身定制。結合目前企業(yè)核心產(chǎn)品，均有課堂通關練習、實戰(zhàn)落地的話術腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
話務員、客戶經(jīng)理、客服、班組長
【課程時間】
2天（12小時）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、 新時代服務交叉營銷職業(yè)認知
Ø 電話營銷崗位的四大目標，主動服務營銷的心態(tài)
Ø 營銷的初心--對自己自信
Ø 營銷的初心--對產(chǎn)品自信
Ø 案例分析與演練：
Ø 客戶詢問我們的產(chǎn)品行不行？
Ø 客戶質疑收益、優(yōu)惠
Ø 推薦的金融產(chǎn)品產(chǎn)品我自己都沒信心
Ø 案例、互動（自信的營銷）
Ø 營銷趨勢職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 新時代營銷時面臨的四個時期與應對
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、服務交叉營銷積極心態(tài)塑造與調整
Ø 積極陽光客服心態(tài)訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態(tài)來源
Ø 活在當下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 調整快樂的營銷心態(tài)
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、電話服務溝禮儀與技巧
1、尊重
Ø 里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：禮儀訓練
2、互動
Ø 營銷溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：核心業(yè)務現(xiàn)場訓練
3、親和
Ø 親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 營銷中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
小練習：語態(tài)的控制能力
4、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
場景現(xiàn)場演練：
ü 客戶抱怨，別來煩我（發(fā)火、罵人、強勢、不耐煩、再打投訴你）的回應技巧
ü 需要時，我找你，積極回應技巧
ü 現(xiàn)在產(chǎn)品都不如以前劃算，回應技巧
ü 還說是你們的大客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊，回應技巧
ü 我的要求很簡單，把那個員工給我開除掉，回應技巧我很忙，沒有時間
ü 再回復投訴業(yè)務時，因長時間溝通，客戶摘我們在溝通時前后矛盾（之前無法申請，后續(xù)嘗試申請），如何處理？
5、共情技巧
Ø 投訴抱怨客戶的處理
Ø 什么是共情？
Ø 共情的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
案例：
客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對于產(chǎn)品業(yè)務提前終止會承擔風險不認可
四、服務交叉營銷實戰(zhàn)技巧與話術設計
1、營銷前的準備工作
Ø 心態(tài)的準備
Ø 腳本的準備
Ø 信息的準備
Ø 禮儀的準備
2、來電客戶需求挖掘與引導技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結流量套餐/套餐升級的好處與話術設計
4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
營銷，客戶常見異議應對話術與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
你們是不是騙人的
這個產(chǎn)品別的銀行也有
我沒錢，不感興趣
你們不靠譜，我不相信
一接電話就表示不要不要
明天沒有時間
我現(xiàn)在有錢，不需要產(chǎn)品
你們利息太高了不劃算
我擔心影響征信
不接受金融分期這種產(chǎn)品
（更多客戶異議可收集量身定制應答話術）
5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
展望未來法
客戶見證法
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫
服務交叉營銷培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301128.html
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