金融產(chǎn)品電話營銷技能提升
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金融電話營銷技能培訓(xùn)課程
【課程設(shè)計背景】
課程100%源于實戰(zhàn)超越實戰(zhàn)。過有效的訓(xùn)練，幫你破解金融產(chǎn)品銷售難題，讓一線服務(wù)營銷人員華麗蛻變。
課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制。結(jié)合目前企業(yè)核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對象】
客戶經(jīng)理、客服
【課程時間】
2天（12小時）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一：金融產(chǎn)品營銷行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知
Ø 營銷的發(fā)展前景分析
Ø 營銷的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)
Ø 案例、互動（自信的 營銷）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線 營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 營銷時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
案例分析與演練：
ü 客戶詢問我們的產(chǎn)品行不行？
ü 客戶質(zhì)疑收益、優(yōu)惠
ü 推薦的金融產(chǎn)品產(chǎn)品我自己都沒信心
二、營銷積極心態(tài)塑造
Ø 營銷積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例分析與演練：
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹產(chǎn)品被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要面對客戶 壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、營銷場景溝通技巧
1、尊重
Ø 客戶對產(chǎn)品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)： 禮儀訓(xùn)練
Ø 溝通規(guī)范和禮儀
Ø 禮儀禁忌
2、互動
Ø 營銷溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
3、親和
Ø 里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 營銷中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
4、客戶第一心理訴求：傾聽的技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
場景現(xiàn)場演練：
ü 客戶抱怨，別來煩我（發(fā)火、罵人、強勢、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧
ü 需要時，我找你，積極回應(yīng)技巧
ü 現(xiàn)在產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧
ü 還說是你們的大客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧
ü 我的要求很簡單，把那個員工給我開除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒有時間
ü 再回復(fù)投訴業(yè)務(wù)時，因長時間溝通，客戶摘我們在溝通時前后矛盾（之前無法申請，后續(xù)嘗試申請），如何處理？
5、情商提升：共情技巧
Ø 投訴抱怨客戶場景處理應(yīng)對
Ø 對共情的正確認(rèn)識
Ø 表達共情的3種方法
Ø 共情話術(shù)的三個步驟
案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請用共情技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對于產(chǎn)品業(yè)務(wù)提前終止會承擔(dān)風(fēng)險不認(rèn)可
四、金融產(chǎn)品電話營銷實戰(zhàn)場景與對話腳本設(shè)計
1、電話前的準(zhǔn)備工作
Ø 鎖定客戶群
Ø 外呼腳本
Ø 外呼心態(tài)
Ø 外呼工具及環(huán)境
Ø 聲音感染力的訓(xùn)練
2、開場白， 接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
Ø 3套客戶愿意聽下去的開場話術(shù)
第一次接觸開場白設(shè)計
后期跟蹤開場白設(shè)計
已成交老客戶 接觸開場白
問候語的設(shè)計
個人介紹的設(shè)計
來意說明的設(shè)計
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計
細(xì)分：金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)（金融產(chǎn)品、消費產(chǎn)品）銷售開場白話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
3、客戶心里驅(qū)動力原理對營銷需求挖掘的運用
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細(xì)分：金融產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
案例：提問客戶對金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)的引導(dǎo)
案例：提問引導(dǎo)挖掘客戶對消費產(chǎn)品的需求
4、消費者購買時的四大疑惑心理營銷中的運用
客戶購買時內(nèi)心四大疑問
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 差異介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 分解介紹法
細(xì)分：金融產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
金融產(chǎn)品的介紹方法
打動客戶且合規(guī)的金融產(chǎn)品話術(shù)分享
5、客戶異議的內(nèi)心需求與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
營銷，客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
你們是不是騙人的
這個產(chǎn)品別的銀行也有
我沒錢，不感興趣
你們不靠譜，我不相信
一接電話就表示不要不要
明天沒有時間
我現(xiàn)在有錢，不需要產(chǎn)品
你們利息太高了不劃算
我擔(dān)心影響征信
不接受金融分期這種產(chǎn)品
（更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）
6、人性的弱點在營銷促成中的運用技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
7、結(jié)束語與信息微信的收集
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的5個重點
Ø 客戶微信收集與二次營銷
金融電話營銷技能培訓(xùn)課程
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