課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)服務(wù)禮儀課程
課程背景:
卓越的銀行源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平,
提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能,展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采,樹立良好的品牌形象,服務(wù)禮儀風(fēng)
采大賽應(yīng)運(yùn)而生。
課程收益:
1.擴(kuò)大銀行在本地的知名度,提升服務(wù)品牌形象和影響力
2.提升員工服務(wù)意識(shí)和技能,將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來(lái)
3.通過(guò)比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效果,讓服務(wù)深入人心
授課對(duì)象:
銀行員工
授課方式:
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+服務(wù)編排+輔導(dǎo)演練
課程大綱
第一講:銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
一、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶能力
1.銀行員工角色轉(zhuǎn)變
2.銀行員工心態(tài)調(diào)整
二、銀行員工自我品牌建設(shè)
1.服務(wù)對(duì)自我品牌建設(shè)的重要性
2.服務(wù)對(duì)銀行品牌建設(shè)的重要意義
第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1.認(rèn)識(shí)禮儀,從心改變
2.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
4.絲巾的佩戴技巧
二、銀行柜員服務(wù)禮儀
1.銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)
2.銀行柜員七步曲流程
3.銀行柜員聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1.銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
2.銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
3.銀行大堂經(jīng)理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
2.客戶投訴抱怨處理原則
3.客戶投訴抱怨處理秘訣
4.客戶投訴抱怨處理流程
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1.用眼禮儀——用眼位置.技巧.注意事項(xiàng)
2.微笑禮儀——微笑故事.作用.要點(diǎn)
二、商務(wù)禮儀應(yīng)用
1.介紹禮儀——要點(diǎn)
2.握手禮儀——要點(diǎn)
3.指引禮儀——要點(diǎn)
4.名片禮儀——要點(diǎn)
5.電話禮儀——要點(diǎn)
6. 交談禮儀——要點(diǎn)
7. 餐桌禮儀——要點(diǎn)
8. 乘車禮儀——要點(diǎn)
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1.晨會(huì)流程
2.開(kāi)門迎客流程
3.營(yíng)業(yè)巡檢流程
4.夕會(huì)流程
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具解讀
1.各崗位工作日志使用
2.各崗位巡檢表.客戶管理工具使用
第五講:大賽輔導(dǎo)流程:
一、環(huán)節(jié)一:開(kāi)場(chǎng)舞/T臺(tái)秀
設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)舞內(nèi)容和隊(duì)形,展示良好銀行服務(wù)形象
二、環(huán)節(jié)二:個(gè)人形象展示
個(gè)人禮儀展示.自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化
三、環(huán)節(jié)三:禮儀知識(shí)問(wèn)答
問(wèn)題和答案設(shè)計(jì),展示銀行服務(wù)禮儀文化
四.環(huán)節(jié)四:情景演示
情景問(wèn)題設(shè)計(jì),展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
五、環(huán)節(jié)五:服務(wù)禮儀秀
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示,凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
六、環(huán)節(jié)六:評(píng)委打分和點(diǎn)評(píng)
評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星,并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品。
銀行業(yè)服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301666.html
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- 潘海丹