課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程
培訓(xùn)收益:
當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈,銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事,一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光,給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過 10 多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗,總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧,通過銀行服務(wù)及投訴實例分析,指導(dǎo)學(xué)員如何提升網(wǎng)點客戶的服務(wù)體驗工作,主動增進(jìn)客戶滿意度,應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)客戶投訴,如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應(yīng)對,通過處理技巧的運(yùn)用,讓客戶滿意,提升銀行品牌形象,同時出現(xiàn)突發(fā)事件能轉(zhuǎn)怒為喜,化危為機(jī)。通過授課讓學(xué)員提升網(wǎng)點的服務(wù)能力及客戶投訴處理技巧, 本課程具有很強(qiáng)的實用性,為多家銀行*課程。
培訓(xùn)內(nèi)容:
《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對技巧》
前言:帶著問題來學(xué)習(xí)
營業(yè)網(wǎng)點改善服務(wù)的外在動因是什么?
提升投訴處理能力的因素有哪些?
如何從身邊的事件中學(xué)習(xí)服務(wù)能力?
第一部分新形勢下的服務(wù)深意解析
1、新形勢下銀行客戶行為的變化
2、銀行面對服務(wù)提升的思考:
什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)?
銀行對服務(wù)的重視程度史無前例,服務(wù)是
服務(wù)是漸進(jìn)和演變的
個人情感的投入并超乎期望值的服務(wù)帶來的價值
服務(wù)是一項系統(tǒng)性的工程!
專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力
3、銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲
第二部分:銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
案例:小投訴大輿情
1、銀行如何詮釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
服務(wù)設(shè)施
人員服務(wù)
現(xiàn)場管理
2、銀行消保工作的基本要求
消保五號令關(guān)于營銷宣傳的關(guān)注點銀行業(yè)消費(fèi)者的八大權(quán)益
關(guān)于池子事件的反思
盲人歌手開卡
農(nóng)行老年客戶被抱起人臉識別引發(fā)的聲譽(yù)危機(jī)
第三部分:化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)
1、 客戶異議意見形態(tài)及預(yù)警信息
糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
視頻案例分析:將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動機(jī)分析
3、提供解決方案時的必備方法
高效處理線上投訴(電話、媒體)及現(xiàn)場投訴的方法步驟
引離現(xiàn)場
入座交談:入座后會降低客戶 10%不滿情緒
禮貌奉茶:傳遞尊重與重視,穩(wěn)定客戶情緒
認(rèn)真記錄:體現(xiàn)出認(rèn)真重視,緩沖情緒
聆聽技巧:找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝逼道歉更重要
認(rèn)同客戶:尋找情感共鳴點
及時處理
4、異議處理時“說”的黃金法則
化解客戶怒氣的話術(shù)、感謝客戶話術(shù)
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302218.html
已開課時間Have start time
- 鄭雪松
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》 孔凡惠
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長風(fēng)