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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《服務(wù)生花—優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》
 
講師:鄭雪松 瀏覽次數(shù):2571

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 運營總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者

培訓(xùn)講師:鄭雪松    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升課程

【課程收益】
在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上,提升差異化服務(wù)的競爭力。
心理學(xué)角度分析他人,從而提高情商,加強(qiáng)您的影響力;
能夠由心而發(fā),靈活應(yīng)對他人的不同層次服務(wù)需求,提升員工的服務(wù)修養(yǎng),加強(qiáng)客戶滿意度、忠誠度;
掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率,提升客戶滿意度,掌握交往藝術(shù);
通過培訓(xùn)清晰服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),消保要求,并應(yīng)用在客戶接待過程中服務(wù)理念——提升意識,行隨心動;
服務(wù)品質(zhì)——真誠熱情,規(guī)范統(tǒng)一; 服務(wù)流程——滿足需求,超越期望; 服務(wù)投訴——訴戰(zhàn)速決,轉(zhuǎn)怒為喜;

【培訓(xùn)對象】
行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【課程大綱】
第一講:服務(wù)源于意識—銀行面臨的困惑與服務(wù)現(xiàn)狀
我們服務(wù)越做越好,為什么客戶對于服務(wù)期望越來越高?
什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)?
什么事內(nèi)部服務(wù),誰是你的客戶?
銀行對服務(wù)的重視程度史無前例,服務(wù)是……
服務(wù)是漸進(jìn)和演變的!
服務(wù)是一項系統(tǒng)性的工程!
專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力!
好的服務(wù)要提供給我們最有價值的客戶身上!
打造*的服務(wù)體驗,是因為那是“最劃算”的競爭方式!

第二講:服務(wù)體驗設(shè)計—多維度提升服務(wù)品質(zhì)
1、 職業(yè)形象——真誠熱情,規(guī)范統(tǒng)一;
2、 服務(wù)態(tài)度:始終如一,如沐春風(fēng)
微笑——三米之外的“陽光”
用傳統(tǒng)文化闡述微笑,不同的表情,帶來的視覺沖擊
神態(tài)——目光交流(非語言溝通的重要性)
控制目光位置、把握目光長度、注意目光向度、身體距離的界域
專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對3、 行為規(guī)范——滿足需求,超越期望;
主動熱情,善用傾聽
清晰表達(dá),滿足需要
服務(wù)儀態(tài),彰顯素養(yǎng)
4、 客戶洞察,用心也是堅持——情商提升三步驟
高情商的接觸是服務(wù)的最高境界:情商是情緒的讀數(shù),負(fù)面情緒是人際交往的*障礙
提升情商的四大技巧——充分認(rèn)識自己的個性、學(xué)會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想,用結(jié)果證明能力而不是先索取、與不同的人相處,同理心

第三講、銀行客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)*
1、開門迎客流程及重要性
2、咨詢引導(dǎo)流程、大堂服務(wù)中常見案例及分析
3、客戶分流流程:“三個三”分流方式方法
4、柜臺接待流程:七步曲十句話、客戶接待九個關(guān)鍵動作
5、客戶指導(dǎo)教育流程:教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知
6、投訴抱怨流程:常見投訴抱怨的案例分析、客戶情緒的識別及疏導(dǎo)
7、客戶挽留流程:客戶挽留技巧總結(jié)回顧,
小組研討: 結(jié)合網(wǎng)點實際情況,研討如何改善并提升服務(wù)體驗

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302219.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:《服務(wù)生花—優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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鄭雪松
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