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高端客戶服務(wù)管理課程

【課程大綱】：
第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
2、客戶消費(fèi)的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
顯性需求--意識(shí)到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
4、客戶人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對(duì)比來的
人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對(duì)銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩(wěn)健型
C:思考型
如何面對(duì)以上四類客戶做有效銷售及溝通
高端客戶激活密碼
一、高端客戶劃分
1.高端客戶常見職業(yè)分析
2.高端客戶三大需求
3.高端客戶心理動(dòng)機(jī)分析
4.高端客戶常見性格和決策身份識(shí)別
家庭總管型
獨(dú)立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財(cái)型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
二、高端客戶核心需求分析
1.客戶服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會(huì)認(rèn)同的需求
2.服務(wù)的*目標(biāo)----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
3.客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
電話接觸
郵寄宣傳單張
面對(duì)面接觸
客戶開發(fā)銷售信函
舉辦說明會(huì)
電子郵件和手機(jī)短信息
各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會(huì)說話的人

第二節(jié)、高端客戶星級(jí)與資產(chǎn)提升技巧
一、銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）組合營銷技巧
1.養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2.子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3.規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4.信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
二、高端客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀看及案例分析：
三、高端客戶星級(jí)提升與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
高端客戶的市場(chǎng)細(xì)分
四種客戶檔案建立與完善技巧
重點(diǎn)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別
優(yōu)質(zhì)客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）營建客戶關(guān)系技巧
(三)持續(xù)驚動(dòng)你的客戶

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