課程描述INTRODUCTION
· 理財經(jīng)理· 理財顧問· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴預防與處理課程
課程背景:
當下金融行業(yè)之間的競爭越演越烈,風險管控形勢越來越嚴峻,隨之消保9號令的正式實施,對金融機構的監(jiān)管越來越嚴,與此同時各家機構的營銷業(yè)績壓力也倒逼企業(yè)要快速優(yōu)化服務,提升效率,防控風險……。營銷人員在產品營銷、客戶維護與管理過程中也會面臨諸多的挑戰(zhàn),如何能在嚴格監(jiān)管的制度下規(guī)范行為,同時有效防范風險,提升客戶滿意度,是每位專業(yè)營銷人員必修的課題。
本課程將依據(jù)*的消保規(guī)定,結合業(yè)務辦理過程中的客戶服務體驗,風險防控措施等關鍵要素,同時以情境案例討論+角色演練的形式將投訴預防與處理技巧,實操落地。
課程對象:理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程大綱
第一講:如何面對投訴
案例:為什么處理了客戶仍然要投訴……
一、客戶投訴心理分析
1、客戶期望值過高 ?
2、銀行服務管理原因?
3、服務態(tài)度與技巧不佳?
4、客戶自身性格原因?
5、客戶的自我維權意識
二、不同心理需求客戶的應對策略
案例:因賬戶被限額,客戶大發(fā)脾氣……
1、如何有效控制客戶期望值
2、如何防止客戶產生防御心理
3、如何化解客戶心理疑惑
4、如何不讓客戶感到被尊重
5、如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
6、如何正確使用“補償”策略
7、如何避免投訴再次發(fā)生
三、面對客戶投訴我們應該如何應對?
案例:面對投訴應抱什么心態(tài)?
1、以平常心看投訴
2、善待投訴,不先入為主,不感情用事
3、處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn),不是一個人的戰(zhàn)斗
4、三種心態(tài)解讀
工具:3F法則
第二講:預防投訴的策略
一、察言觀色
1、客戶識別之技巧
2、客戶狀態(tài)識別
3、如何提升客戶感知
工具:識別客戶六種方法
工具:客戶識別話術
練習:不同類型客戶識別方法
二、情緒管理
案例:客戶因理財虧損而投訴要求銀行賠償
1、客戶情緒管理
2、自我情緒管理
思考:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
三、知規(guī)懂法
案例:理財變保險產品,客戶投訴……
1、消保權益案例分析
2、合規(guī)合法三原則
四、投訴預防三板斧
案例:大爺提前去取未到期產品被拒而在廳堂大吵大鬧
1、情緒管理
2、期望值管理
3、滿意度管理
第三講:投訴處理步驟及技巧
一、不同情境案例討論分析:
情境一:客戶因錯過了理財開放的贖回期投訴
情境二:客戶因收益沒有達到預防而投訴
二、投訴處理三大原則
1、管理情緒
2、了解原由
3、雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、同理傾聽
2、情緒安撫
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建議
6、達成共識
7、回饋跟蹤
投訴預防與處理課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303405.html
已開課時間Have start time
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