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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《運(yùn)營(yíng)主管之現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》
 
講師:倪莉 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:倪莉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)管理課程

課程背景:
運(yùn)營(yíng)主管主要負(fù)責(zé)做好網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范及控制管理,然而對(duì)于新形勢(shì)、新生代員工的增加,運(yùn)營(yíng)主管需要快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力,管理者倘若保留或仍然繼續(xù)傳統(tǒng)的輔導(dǎo)角色,面對(duì)新生代員工的挑戰(zhàn)很有可能無法有效應(yīng)對(duì);要么磨破嘴皮,員工在柜臺(tái)內(nèi)表現(xiàn)依然不佳;要么強(qiáng)壓勢(shì)推,員工表面臣服,內(nèi)心根本不從……因此,經(jīng)理本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩!
本課程通過轉(zhuǎn)換管理角色認(rèn)知,從人性心理學(xué)角度、人際互動(dòng)性格特點(diǎn)、激勵(lì)與溝通關(guān)鍵要點(diǎn)等方面進(jìn)行分享……

課程收益:
1、運(yùn)營(yíng)主管的角色認(rèn)知
2、現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理方法
3、管理者將學(xué)會(huì)科學(xué)有效的管理并輔導(dǎo)員工的流程
4、管理者將學(xué)習(xí)員工溝通技巧及激勵(lì)方法
5、風(fēng)險(xiǎn)與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

課程對(duì)象:支行/網(wǎng)點(diǎn)基層管理者、副行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管

課程大綱
第一講:管理正確認(rèn)知與定位
一、管理定位誤區(qū)
1、智能轉(zhuǎn)型后崗位職能定位
案例:某銀行運(yùn)營(yíng)主管的職能變化
2、管理者與非管理者的區(qū)別
二、轉(zhuǎn)型下運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)
1、月度、季度、年末運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的具體崗位職責(zé)
2、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理管理職責(zé)剖析

第二講:現(xiàn)場(chǎng)管理
一、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境對(duì)客戶的影響
案例:優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境分享
1、好環(huán)境帶來好心情,壞環(huán)境帶來投訴抱怨
2、哪些因素造成客戶感知問題
3、如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
二、分區(qū)管理與崗位聯(lián)動(dòng)
1、客戶動(dòng)線布局
1)臨街區(qū)域
2)入門區(qū)域
3)自助區(qū)
4)智能區(qū)
5)柜面
6)體驗(yàn)展示區(qū)
7)等候區(qū)
8)VIP室
2、崗位聯(lián)動(dòng)的模式
1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
2)大堂經(jīng)理在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中的角色定位
3)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
練習(xí):廳堂中常用的聯(lián)動(dòng)管理手勢(shì)動(dòng)作練習(xí)
三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理
1、巡檢管理工具的運(yùn)用
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的五大技巧
1)眼看
2)鼻聞
3)聽聲
4)提問
5)目視和走動(dòng)管理

第三講:柜面服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理
一、服務(wù)效率問題
案例:客戶因等候時(shí)間過長(zhǎng)而大發(fā)脾氣
1、飽受詬病的排隊(duì)等候問題
2、如何讓等候變得有趣
二、建立彈性排班和彈性窗口
1、建立彈性排班和彈性窗口目的、原則和步驟
2、建立彈性窗口的好處有哪些
3、如何實(shí)施彈性排班
4、彈性排班設(shè)置的幾點(diǎn)建議
三、風(fēng)險(xiǎn)與突發(fā)應(yīng)對(duì)
案例:客戶被限額,要求柜員馬上進(jìn)行“無限額”處理
1、柜面操作風(fēng)險(xiǎn)
1)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的幾大主要類型
2)引發(fā)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的因素分析
3)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的幾大類型及防范手段
2、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
1)網(wǎng)點(diǎn)常見突發(fā)事件有哪些
2)突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)
3)突發(fā)事件應(yīng)變技巧及心態(tài)管理

第四講:?jiǎn)T工管理
一、員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
案例:剛進(jìn)行一年半的員工為什么會(huì)出現(xiàn)心理抑郁?
1、員工的狀態(tài)為什么總感覺有些倦怠?
1)心理實(shí)驗(yàn):提供給管理者的啟示
2)員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)?
a角色定位—工作定位
b個(gè)人情緒—工作
c目標(biāo)清晰—積極性
d制度作用—執(zhí)行力
e完善溝通—抓“心”
2、員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
1)管理者賦予員工的是什么角色?
2)員工的狀態(tài)分析
3)員工最在意的是什么?
4)員工的狀態(tài)如何調(diào)整?
5)如何更好的激勵(lì)員工?
頭腦風(fēng)暴:激勵(lì)員工方法
3、95,00后員工的管理特點(diǎn)
二、發(fā)展員工的動(dòng)力和能力
1、管理輔導(dǎo)員工常見誤區(qū)
1)誤區(qū)一:管理輔導(dǎo)就是批評(píng)員工
2)誤區(qū)二:管理輔導(dǎo)就是扣分、考核
3)誤區(qū)三:溝通時(shí)雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)
4)誤區(qū)四:管理輔導(dǎo)談話沒有目標(biāo),沒有結(jié)果
5)誤區(qū)五:管理輔導(dǎo)談話變成“聊天、拉關(guān)系、訴苦水”
2、為員工賦能
3、如何提c員工執(zhí)行力
4、過程管理七步驟

現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)管理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303404.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:《運(yùn)營(yíng)主管之現(xiàn)場(chǎng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
倪莉
[僅限會(huì)員]