課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行標(biāo)準(zhǔn)禮儀課程
課程背景:
在經(jīng)濟(jì)市場競爭日益激烈的今天,銀行員工服務(wù)禮儀的運(yùn)用已經(jīng)成為各家單位著眼打造的軟實(shí)力之一。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展,人們對金融服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化,員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑,尤其是員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著的形象和管理水平,間接影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益。
本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實(shí)操、三個(gè)到位、四重精進(jìn)、五崗聯(lián)動等五個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì),從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操,有法有術(shù)有道,知行合一,
該培訓(xùn)正是針對目前新職員在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大,不夠職業(yè)化,從而影響到銀行形象和工作效率等問題,通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務(wù)禮儀等,逐漸成為優(yōu)秀銀行工作者.
課程收益:
積極態(tài)度:積極主動意識,在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價(jià)值。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操:掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢,當(dāng)堂學(xué)會兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)規(guī)范:現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。優(yōu)秀形象:了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn),并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。知行合一:現(xiàn)場掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。應(yīng)急應(yīng)對:現(xiàn)場掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法
課程對象:銀
行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式:
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程實(shí)操工具
工具一銀行職場微笑操工具四廳堂服務(wù)引領(lǐng)七步曲
工具二發(fā)型衣著整理組合工具五531服務(wù)法則
工具三柜面服務(wù)引導(dǎo)四部曲工具六
與客戶溝通SOFTEN
實(shí)效工具
課程 大綱
第一講:銀行商務(wù)禮儀觀點(diǎn)篇——重新認(rèn)識職場禮儀,共建禮儀思維認(rèn)知
學(xué)會用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
案例:名人效應(yīng) <國學(xué)經(jīng)典 鞍之戰(zhàn)>
二、運(yùn)用禮儀提升“成交”運(yùn)用禮儀從無感到“五感”
案例:人生何處不成交
三、用心理學(xué)學(xué)禮儀——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利
首因效應(yīng)/暈輪效應(yīng)/近因效應(yīng)
案例:你的形象會說話
四、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
1. 用“體”服務(wù)行為化
2. 用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3. 用“心”服務(wù)責(zé)任化
4. 用“品”服務(wù)價(jià)值化
第二講:銀行星級示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——服務(wù)技能重點(diǎn)
一、微笑,是最溫暖的客戶體驗(yàn)
1. 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑
1)微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻:《微笑的力量》
2)崗位微笑一度
3)見面微笑二度
4)溝通微笑三度
2. 微笑三要素:由心、眉目、嘴角
3. 結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧:目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)
動作示范&訓(xùn)練:微笑操
4. 微笑注意事項(xiàng)
課堂活動:微笑天使評選
二、引導(dǎo)手勢,是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
1. 手勢的用途和禁忌
2. 手勢的標(biāo)準(zhǔn)動作要點(diǎn)
動作演練:三種手勢語言的示范
3. 銀行服務(wù)常用四種手勢
1)前伸式2)斜臂式3)直臂式4)回?cái)[式現(xiàn)場示范:各崗位的服務(wù)手勢動作
動作練習(xí):口令行動一致化!
三、規(guī)范得體的舉止行為
1. 銀行人員的儀態(tài)舉止
1)解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心
2)站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌
視圖示范:正反面對比及標(biāo)準(zhǔn)要求
2. 為客戶奉茶禮/水的要求
1)何時(shí)奉茶/水
2)奉茶的舉止
3)奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1)溝通的3A原則
2)交流的“發(fā)問”技巧
3)正確傾聽的六要素
4. 服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)
1)聲音把握:語音、語速、語調(diào)、音量
2)服務(wù)語言用語四忌
3)服務(wù)語言表達(dá)方式五不問
4)服務(wù)語六句真言
5. 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1)接待話術(shù)——待客三聲
2)介紹話術(shù)
3)答詢話術(shù)
4)解釋話術(shù)
5)接待中的禁忌語
6)答謝和辭別用語
訓(xùn)練:服務(wù)場景模擬
6. 文雅的電話禮儀
1)提高電話溝通的高效性
2)電話有效交流四要領(lǐng)
3)代接電話時(shí)的要求
4)撥打電話時(shí)的禮儀
5)禮貌的掛斷電話
6)E-mail讓上級/客戶認(rèn)可你
四、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1. 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2. 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
1)容顏——清爽無油膩,不留胡子
2)肢體——干凈整潔、指甲修剪;
3)發(fā)型——無頭屑、長度適宜,女士盤發(fā)或扎發(fā)
4)職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標(biāo)志
練習(xí):專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點(diǎn)評
3. 職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
1)統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則
2)佩戴工作牌的規(guī)范
3)鞋襪的要求
4)飾品的配飾標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí):儀容儀表檢查操
五、常見其他商務(wù)與接待禮儀
1. 熱情招呼禮
1)四種常見稱謂禮
2)稱呼禮的禁忌
2. 見面介紹禮
1)自我介紹
2)公眾介紹
3)第三方介紹
3. 高雅的握手禮
1)握手禮儀
2)握手注意事項(xiàng)
圖片示范&現(xiàn)場演練
回顧與總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強(qiáng)法
1. 態(tài)——好形象. 好態(tài)度,建立美好的第一印象
2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到
3. 聽——有效交流讓效益百倍
4. 笑——服務(wù)中微笑是拉近與客戶之間的關(guān)系
5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流
6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務(wù)
現(xiàn)場實(shí)操模擬與考核(根據(jù)實(shí)際情況,可分組進(jìn)行檢查)
銀行標(biāo)準(zhǔn)禮儀課程
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