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員工服務溝通課程

課程大綱
第一板塊 客戶心理學-客戶分析與服務差異化
1.1心理服務分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
1.2客戶服務分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
1.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第二板塊 客戶溝通員工服務技巧提升
2.1客戶服務預判
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
客戶為何會故意刁難-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
2.2提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
2.3主動式回答與引導式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
2.4客戶抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

第三板塊 管理心理學-員工分析管理與溝通
3.1員工的需求
不懂員工需求如何做管理？
為何員工不在乎業(yè)績與薪酬？
為何員工對工作會倦??？
為何員工認為自己是弱勢，一直有不平等的看法？
為何員工總覺得企業(yè)、客戶、管理、班組都有問題？
重復性憑經(jīng)驗工作
沒有更多的技巧與挑戰(zhàn)
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
班組及客戶負面情緒堆積
員工的基本需求、信息需求、情感需求、精神需求
3.2五大員工FFS細分管理
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
3.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他
3.4員工需要的關愛激勵
如何激發(fā)員工間的依賴感
員工不想離開你的行為關愛
關鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯”的藝術
案例：游戲的魅力
3.5員工需要的責任激勵
如何激發(fā)團隊員工的責任感和抗壓力
過于精明能干的領導，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導，既不給魚也不教釣魚
案例：感恩的一周與被感恩的員工
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯

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