課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼入營銷話術技巧課程
培訓目標
心態(tài)塑造:幫助學員掌握客戶營銷的正面心態(tài),提升學員對客戶成交想法的正向認知,提升營銷意識和自信心,做到敢于開口、主動營銷;
溝通強化:以用戶個性化心理體驗旅程為基本邏輯,掌握客戶心理需求分析和消費分析,掌握綜合營銷的高效溝通技巧,尤其是呼入營銷過程中的客戶引導技巧,提升參訓學員的客戶個性化溝通營銷能力;
營銷賦能:提升產(chǎn)品的營銷技巧,掌握呼入服務過程中各種場景的產(chǎn)品切入及拒絕挽留的應對處理話術(如用卡分期、沉睡激活、銷戶挽卡,續(xù)卡重寄等場景),讓整體服務通話不累贅,客戶體感更舒服滿意。
培訓大綱
第一板塊 加強營銷意識與讀懂成交障礙
1.1加強營銷意識
你接觸客戶的目的是什么?
分組討論:工作的真正目的分析
經(jīng)典分享:客戶營銷的最高境界
服務中的營銷是讓客戶有更好的服務體驗
信任式呼入營銷與任務式呼入營銷的區(qū)別
經(jīng)典案例:你對待產(chǎn)品及客戶的想法,直接影響客戶是否接受
服務營銷過程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
案例:服務都沒做好,還學人做買賣
互動討論:如何讓客戶對服務與產(chǎn)品滿意
無差別
情景分析:面對全部客戶都說同樣的產(chǎn)品話術
無感情
案例:服務營銷的弊端在于把自己變成了機器人
案例分享:如何正確看待客戶的拒絕
1.2讀懂服銷中的成交障礙
客戶為何要答應你的營銷
客戶想提額、干嘛提分期
客戶想銷卡、干嘛要挽留
客戶不想用、干嘛要重寄
客戶不用卡、干嘛幫激活
成交是客戶對未來的向往體驗
客戶成交與你的付出關系
服銷的重點-滿足需求加關注感知
分享:客戶不喜歡什么樣的客服營銷人員
影響客戶感知的瞬間障礙
客戶不耐煩、想發(fā)火時的想法及應答
客戶需要再說,需要再打上來,敷衍時的想法及應答
客戶不需要、不辦理,拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下、再想想,借口時的想法及應答
第二板塊 察言觀色-服銷溝通能力提升
2.1察言觀色-聲音引導
聽得舒服,讓客戶更愿意成交
如何通過聲音引導客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例:語速拖延、語音冷淡導致客戶刁難
案例:把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備,轉化為拉近關系溝通的機會
2.2察言觀色-客戶語言核心
聽出異議及需求,讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練:傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
情景演練:我不辦理,辦了沒什么用。
2.3察言觀色-成交引導
激活意圖與需求,讓客戶更愿意成交
通過確認來引導客戶
確認的目的
確認遵循的原則
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術
問題層確認設計及應答話術
話術設計:提問激活客戶的期望值
案例分享:如何巧妙引導化解客戶對營銷的各種拒絕成交借口
第三板塊 服銷強化-切入與介紹話術
3.1服銷強化-營銷技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
3.2服銷強化-服務轉營銷切入點
服務后硬營銷切入自殺分析
服務營銷切入點設計原則
案例:客戶咨詢切入
案例:客戶查詢切入
案例:客戶抱怨情緒引導后切入
案例:客戶詢問活動切入
案例:客戶提額需求切入
多個營銷切入點設計
服銷切入-客戶拒絕處理話術
客戶說:“不需要”時,應對話術處理
客戶說:“考慮一下”,應對話術處理
客戶說:“有需要再說吧”應對話術處理
3.3服銷強化-利益點快速介紹
服務營銷產(chǎn)品介紹的三個要求
短、精、配
控制式介紹與羅列式介紹
優(yōu)勢介紹梳理的“1:8”法則
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結合運用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
現(xiàn)場演練:客戶利益化快速介紹
第四部分 成交促進-短解異議與體感促成
4.1服銷異議處理原則技巧
服銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡原則
4.2服銷異議處理話術講解
異議處理技巧-分類與公式化處理
分期場景化異議講解
案例:客戶說“不辦理,辦理還要手續(xù)費,而且手續(xù)費太貴了”應答
挽卡/續(xù)卡場景化異議講解
案例:客戶說“我不打算再用卡了/我有其他銀行的卡”應答
激活場景化異議講解
案例:客戶說“我手上好幾張卡,不用激活了,是你們硬要寄給我的”應答
客戶說不要、不合適,習慣性動作時的想法及應答
客戶說需要再辦理,考慮一下,敷衍時的想法及應答
客戶說堅決不辦理,不激活,不補卡,要銷戶,拒絕時的想法及應答
客戶說會自己通過APP辦理,借口時的想法及應答
客戶說提額才辦理,條件談判時的想法及應答
通過客戶消費情況看出客戶有套現(xiàn)行為的分期營銷話術應答
互動演練:服務營銷過程中學員疑難異議整理與解答
客戶說:“我不需要”應對話術
客戶說:“我不感興趣”應對話術
客戶說:“我考慮一下”應對話術
客戶說:“我到時候再留意一下吧” 應對話術
客戶說:“等我有時間,再詳細了解” 應對話術
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再打上來” 應對話術
客戶說:“你們的手續(xù)費比其它銀行高”應對話術
客戶說:“這個分期業(yè)務的時間太久了,不劃算” 應對話術
客戶說:“我有錢,不需要辦分期” 應對話術
客戶說:“辦理分期,不劃算” 應對話術
客戶說:“分期后會占用額度,額度不夠用” 應對話術
客戶說:“期數(shù)太短了,再長些還差不多” 應對話術
4.3服銷客戶體感信號
硬促成導致客戶不滿意分析
服銷促成與客戶體驗的關系
過多的促成等待行為讓客戶不滿
員工被動促成習慣的調整-習慣性等待客戶回應
服銷促成信號的把握
服銷促成的3大主動要點
語言信號、停頓信號、預感信號
服銷促成的高級技巧:一選、二定、三留
案例:哪怕最后不成交,客戶也對你服務滿意
演練:有效主動促成技巧運用
呼入營銷話術技巧課程
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