《服銷分期與外呼維系-坐席營銷技巧提升培訓》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2601
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 話務員· 中層領導
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
坐席營銷技巧課程
培訓目標
(1) 幫助學員從服務到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變
(2) 幫助學員突破營銷心理障礙和恐懼；
(3) 教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析；
(4) 掌握客戶處理的技巧及營銷溝通的技巧；
(5) 掌握深度激活客戶需求的技巧；
(6) 總體提升員工營銷成功率。
培訓大綱
第一板塊 加強營銷意識與化解障礙
1.1加強營銷意識
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶營銷的最高境界
服務中的營銷是讓客戶有更好的服務體驗
服務營銷與任務營銷的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對待產(chǎn)品及客戶的想法，直接影響客戶是否接受
服務營銷過程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
案例：服務都沒做好，還學人做買賣
互動討論：如何讓客戶對服務與產(chǎn)品滿意
無差別
情景分析：面對全部客戶都說同樣的產(chǎn)品話術(shù)
無感情
案例：服務營銷的弊端在于把自己變成了機器人
案例分享：如何正確看待客戶的拒絕
1.2化解營銷中障礙的六大策略
客戶不耐煩、發(fā)火時的應答話術(shù)
客戶需要再聯(lián)系你、現(xiàn)在沒時間、敷衍時的應答話術(shù)
客戶不需要、用不上、拒絕時的應答話術(shù)
客戶覺得手續(xù)費貴、借口時的應答話術(shù)
客戶提出身份質(zhì)疑時的應答話術(shù)
第二板塊 營銷溝通能力提升
2.1人設印象-聲音引導
聽得舒服，讓客戶更愿意成交
如何通過聲音引導客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶刁難
案例：把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備，轉(zhuǎn)化為拉近關系溝通的機會
2.2需求聆聽-提取客戶語言核心
聽出異議及需求，讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
情景演練：我不辦理，辦了沒什么用。
2.3需求激活-成交引導
激活意圖與需求，讓客戶更愿意成交
通過確認來引導客戶
確認的目的
確認遵循的原則
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術(shù)
問題層確認設計及應答話術(shù)
話術(shù)設計：提問激活客戶的期望值
案例分享：如何巧妙引導化解客戶對營銷的各種拒絕成交借口
第三板塊 服務轉(zhuǎn)營銷強化-呼入式分期服務營銷
3.1服務轉(zhuǎn)營銷-切入點
服務轉(zhuǎn)營銷切入點設計原則
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶抱怨情緒引導后切入
案例：客戶詢問活動切入
案例：客戶提額需求切入
多個營銷切入點設計
服務轉(zhuǎn)營銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術(shù)處理
客戶說：“有需要再說吧”應對話術(shù)處理
3.2服務轉(zhuǎn)營銷-快速產(chǎn)品介紹
分期產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運用
分期產(chǎn)品介紹的正面引導用詞
分期產(chǎn)品介紹的四大實用方法
優(yōu)點轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例：銀行分期產(chǎn)品介紹運用
第四部分 服務式營銷強化-外呼客戶維系營銷
4.1外呼維系營銷-建立信任印象的開場白
第一印象的基礎：形象、動作、聲音、專業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開始
自殺式開場的三大特征
避免出現(xiàn)“秒掛”的開場白設計
開場設計核心四要素
客戶維系營銷的有效開場設計
以服務為引加強客戶關系的開場白
4.2外呼維系營銷-利益點快速介紹
外呼維系營銷的客戶利益點介紹
優(yōu)勢介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
現(xiàn)場演練：卡片激活的利益點介紹
現(xiàn)場演練：銷卡挽留的利益點介紹
現(xiàn)場演練：呈現(xiàn)利益點讓客戶更加配合進行證件過期更新
現(xiàn)場演練：呈現(xiàn)利益點讓客戶更加配合主動告知續(xù)卡寄送地址
第五部分 營銷異議與挽留處理
5.1營銷異議處理原則技巧
營銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡原則
5.2客戶異議處理與挽留話術(shù)
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
異議處理能力提升的*解決公式
客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
分期服務轉(zhuǎn)營銷常見異議應對話術(shù)技巧：
客戶說：“我不做分期”
客戶說：“你們手續(xù)費太貴了”
客戶說：“你們的期數(shù)太長了/太短了”
客戶說：“我不辦分期，還要讓你們賺手續(xù)費”
客戶說：“我以前辦的手續(xù)費比現(xiàn)在便宜”
客戶說：“等我分期都還完結(jié)束了再辦吧”
服務式外呼營銷常見異議應對話術(shù)技巧：
客戶說：“我不感興趣”
客戶說：“我考慮考慮”
客戶說：“我不需要”
客戶說：“我很忙、在開會”
客戶說：“等我有時間，再激活吧”
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”
客戶說：“我有很多張卡，不激活了”
客戶說：“我都不用那張卡了，就不用再給我寄了”
客戶說：“你怎么證明你是銀行的，不會是騙我信息吧”
客戶說：“我以后都不用你們行的卡了”
客戶說：“不要再來煩我了，都打多少次電話過來了”
客戶說粗話，罵人，應對技巧
5.3促成信號把握
無效促成分析
有效促成信號的把握
促成的語言信號、感情信號
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話術(shù)
坐席營銷技巧課程
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