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情緒舒壓能力提升課程

課程大綱
第一板塊  員工情緒壓力隔離
1.1壓力與情緒
壓力剖析-壓力是怎么來的？ 
工作及生活的壓力源分析及現(xiàn)場測試
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
認清員工情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類型調(diào)整及建議
1.2調(diào)整工作狀態(tài)
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
案例：某大型企業(yè)13年員工對工作持久保持熱情
1.3情商重要性
投訴專員的情商有多重要？
情商的高低決定面對客戶時做出的判斷
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動練習：情商小測試
1.4六種深度舒緩的有效方法
漸式肌肉放松法
腹式鎮(zhèn)定呼叫法
引導式內(nèi)觀放松法
自我感知情緒法
想象電腦屏幕法
唱歌解離轉(zhuǎn)移法
互動練習：學員親自體驗每種方法帶來瞬間緩解壓力的感覺

第二板塊 投訴專員行為意識與述求預判
2.1回頭再看投訴工作
客戶投訴的目的是什么？
分組討論：客訴的真正目的分析
客戶喜歡怎樣的投訴專員？
投訴專員在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何在兩者間取得平衡
情緒迎合客戶，內(nèi)容專于企業(yè)
視頻案例：已特殊退款投訴客戶的額外情緒化要求
2.2影響投訴客戶情緒的習慣
不怕罵
互動討論：你是否真實感受到了客戶的憤怒與無奈？
重復話
情景分析：過渡謹慎讓軟性客戶升級投訴
無過程
案例分享：投訴專員的過渡專業(yè)-查證不足30秒的“認真核實了相關(guān)信息”
2.3客戶述求預判分析
客戶投訴述求的四個渴望與四個討厭
通過客戶的習慣用詞獲取關(guān)系述求結(jié)果
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴，小投訴變升級投訴
客戶抱怨與投訴的區(qū)別
客戶著急、罵人含義與解決
案例：投訴客戶愛說的話“怎么我說的話你就聽不懂呢？”述求預判與分析
案例：非人員投訴客戶愛說的話“我要投訴你”述求預判與分析
案例：投訴客戶愛說的話“找你上級來跟我說”述求預判與分析

第三板塊 投訴處理技巧提升
3.1投訴的處理原則與技巧
先察“心”后談“事”
投訴中的大忌-先人一步“不好意思”
情緒的帶動直接影響整體投訴處理的結(jié)果
案例：態(tài)度特別好的客服人員處理投訴過程中卻是客戶最厭惡的
3.2投訴行為動機分析
投訴行為動機的三大動力
投訴行為動機恒等式
行為動機 = 價值認同 X 實現(xiàn)概率
降低價值認同話術(shù)設(shè)計
降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計
3.3投訴處理七部曲
處理第一步——模糊式案件分析
處理第二步——同頻態(tài)度式共情表達
處理第三步——掌握主動權(quán)
處理第四步——降低期望值
處理第五步——引導案件重現(xiàn)
處理第六步——呈現(xiàn)得利因素
處理第七步——安撫點完結(jié)

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