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客戶管理課程培訓(xùn)

客戶管理管理課程培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)目的:
明確客戶關(guān)系部職責(zé)、崗位設(shè)置
改變企業(yè)不重視客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
扭轉(zhuǎn)客戶關(guān)系管理崗位自卑心態(tài)
明確客服經(jīng)理的責(zé)任和所需能力
建立客服關(guān)系部門輔助、管理其他部門的診斷、指導(dǎo)、管控思路

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
2天 6H/天 客戶可根據(jù)需要自行選擇模塊與授課天數(shù)
破冰：學(xué)員培訓(xùn)需求了解

課堂要求及注意事項(xiàng)
一、品牌文化 
1.了解品牌的發(fā)展歷程和主要產(chǎn)品
2.掌握品牌汽車的輝煌歷史
3.深度掌握品牌文化、品牌戰(zhàn)略

二、汽車售后服務(wù)的趨勢(shì)
1.了解國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)和后市場(chǎng)的容量趨勢(shì)
2.掌握新法規(guī)對(duì)傳統(tǒng)4S‘店的威脅和機(jī)會(huì)
3.建立迎合新形勢(shì)的管理思路 

三、客服部門的職能 
1.客服部門在特約商中的作用部門
2.客服部門的管控職能

四、客服總監(jiān)的崗位職責(zé)
1.客服管理在銷售、售后服務(wù)部門在特約商中的作用
2.客服總監(jiān)崗位對(duì)客戶、平級(jí)部門、員工的作用
3.客服總監(jiān)的崗位職責(zé)
4.完成客服總監(jiān)崗位職責(zé)所必須具備的思路和能力

五、客戶滿意度管理 
1.了解客戶滿意度的概念
2.建立客戶服務(wù)意識(shí)
3.掌握客戶滿意度管理和調(diào)研的方式、方法
4.明確滿意度管理需要的工作內(nèi)容

六、客戶部門內(nèi)崗位設(shè)定與職責(zé)
1.根據(jù)滿意度管理理念和方法梳理崗位
2.根據(jù)客戶所需崗位設(shè)定崗位職責(zé)

七、客戶基礎(chǔ)信息管理
1.客戶基礎(chǔ)信息管理的作用
2.客戶基礎(chǔ)信息管理的要點(diǎn)
3.客戶基礎(chǔ)信息管理的方法

八、客戶預(yù)約、回訪
1.明確電話溝通對(duì)客戶關(guān)系的作用
2.掌握電話溝通禮儀和技巧
3.明確預(yù)約的工作思路和方法
4.掌握通過(guò)回訪，調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)短板的思路和方法

九、客戶體驗(yàn)管理
1.明確客戶體驗(yàn)管理的概念
2.掌握客戶體驗(yàn)管理的方式
3.掌握客戶體驗(yàn)管理的溝通思路和提升方法

十、客戶反饋信息管理與分析
1.明確客戶反饋信息對(duì)企業(yè)管理的作用
2.掌握客戶反饋信息的分析方法
3.掌握從客戶反饋信息分析結(jié)果中找短板的技術(shù)
4.掌握分析短板問(wèn)題真因的方法

十一、客戶危機(jī)管理
1.建立正確面對(duì)危機(jī)的理念
2.掌握處理危機(jī)的原則和技巧
3.建立預(yù)防危機(jī)和轉(zhuǎn)化危機(jī)的管理思路

十二、形象宣傳及對(duì)外危機(jī)公關(guān)
1.明確客服部門對(duì)外部部門及形象管理的作用
2.掌握形象管理點(diǎn)和管控方管理的宣傳法思路和方法
3.掌握對(duì)外部部門危機(jī)預(yù)防和轉(zhuǎn)化公關(guān)方法和技巧

十三、外部數(shù)據(jù)調(diào)研
1.明確客戶關(guān)系管理的概念
2.掌握客戶關(guān)系管理的原理和方法
3.掌握管控客戶信息分析與有效利用的管控方法

十四、營(yíng)銷策劃
1.明確產(chǎn)值的概念和組成
2.了解經(jīng)營(yíng)管的量與利的盈虧平衡關(guān)系
3.掌握提高產(chǎn)值的方法
4.掌握提高客戶忠誠(chéng)度和單車產(chǎn)值對(duì)收益的影響和方法
分組討論
?讓學(xué)員換位思維，建立客戶管理模塊的工作思路
?掌握召開(kāi)滿意度會(huì)議的溝通方法和技巧
?學(xué)員分享討論結(jié)果、老師總結(jié)

十五、滿意度總結(jié)和報(bào)告
1.明確滿意度總結(jié)和計(jì)劃對(duì)管理的指導(dǎo)作用
2.掌握滿意度總結(jié)和計(jì)劃制作技巧和方法
3.掌握召開(kāi)滿意度會(huì)議的方法作用
筆試考試 總結(jié)

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