《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)與營銷能力提升》
講師:孔凡惠 瀏覽次數(shù):2606
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師:孔凡惠
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷課程
課程大綱:
第一部分:智能化網(wǎng)點(diǎn)工作清分與解讀
一、時(shí)移而勢異,面臨的挑戰(zhàn)
1、這是一個(gè)什么樣的時(shí)代?智能化網(wǎng)點(diǎn)對于大堂服務(wù)、營銷、管理的改變
2、國際國內(nèi)各大銀行的變革應(yīng)對
3、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的改變
4、業(yè)務(wù)操作的改變
5、客戶服務(wù)的改變
6、廳堂營銷的改變
7、客戶期望值的改變
8、智能變革來臨,我們應(yīng)該怎么辦
真正決定我們職業(yè)未來的,我們是否具備智能時(shí)代需要的職業(yè)素養(yǎng)
第二部分:新時(shí)代環(huán)境下廳堂服務(wù)能力提升
一、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、客戶服務(wù)的四種類型
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
3、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1) 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2) 如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
3) 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
4) 如何處理服務(wù)突發(fā)事件
5) 銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評
二、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(投訴管理)
1、銀行業(yè)消費(fèi)投訴形勢及應(yīng)對
1) 電話投訴?網(wǎng)絡(luò)投訴
2) 書信投訴?媒體投訴
3) 上門投訴?微博投訴
4) 形成的特點(diǎn):傳播快、范圍廣、受眾多、影響大等
2、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)典型案例
1) 管理問題案例
招行員工微博罵客戶被辭退
個(gè)人信息濫用致信息主體被騷擾案
上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利
盜用客戶余萬元炒股,某外資銀行職員被判刑
潑婦大罵銀行員工案例分析
2) 營銷方面案例
銀行推薦老年人購買理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)糾紛案
“雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶起訴案
客戶網(wǎng)上解約不成功引發(fā)的投訴案例
消費(fèi)者誤解銀行未履行告知義務(wù)案
3) 服務(wù)方面案例
不予打印死亡配偶存折賬戶清單案
七十萬元匯錯(cuò)賬戶引發(fā)的糾紛案
“姖”與“姬”的個(gè)人本票
帶十五萬硬幣存款的客戶案例
中風(fēng)老人親自取錢猝死銀行,三名職員被調(diào)查
4) 流程問題案例
代領(lǐng)紀(jì)念幣引發(fā)排隊(duì)不滿
網(wǎng)上支付開通流程不嚴(yán)密法院判銀行擔(dān)責(zé)兩成
銀行卡掛失后仍被盜刷
盲人申辦信用卡被歧視引發(fā)投訴案
銀行柜面攔截非法開立賬戶案
第三部分:智能化廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)
1、傳統(tǒng)營銷模式與智能化時(shí)期營銷的異同
1) 關(guān)注客戶心理:客戶心理分析
2) 關(guān)注客戶行為:客戶行為模式
2、營銷中心理戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用
1) 挖掘和識別目標(biāo)客戶(望)
2) 客戶深層需求及決策分析(聞)
3) 客戶溝通引導(dǎo)技能提升(問)
4) 產(chǎn)品營銷的技能提升(切)
5) 利用大數(shù)據(jù)開展客戶維護(hù)
6) 利用智能設(shè)備提升廳堂服務(wù)
7) 銀行常見產(chǎn)品適時(shí)呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動營銷
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷課程
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