銀行信用卡中心外呼業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程設(shè)計(jì)工作坊
講師：張光祿 瀏覽次數(shù)：149
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張光祿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
標(biāo)準(zhǔn)操作流程培訓(xùn)
【課程對(duì)象】銀行信用卡中心客服團(tuán)隊(duì)全體成員
【課程大綱】
一、信用卡中心客服人員外呼業(yè)務(wù)的重要性
1、全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行加速各行業(yè)加速迭代
2、真正碾壓你的并不一定是你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
例：老百姓每天都在用的美團(tuán)、拼多多也都擁有自己的支付體系和信貸體系，跨界搶生意的并不在少數(shù)
3、三年疫情為各行各業(yè)按下了暫停鍵，這也給大家?guī)砹烁疃鹊乃伎?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308816.html
例：華為改變經(jīng)營(yíng)策略，要求每筆訂單都必須賺錢
4、從企業(yè)降本增效角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務(wù)
瓶頸突破5步法在我司的實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用
例：真正的實(shí)現(xiàn)降本增效要做到瓶頸突破理論的用盡原則
5、從增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務(wù)
例：浦發(fā)銀行溫馨服務(wù)，讓客戶多一個(gè)選擇你的理由
6、您是不是也常常被這些問題所困擾
（1）為什么我們非常努力，但依舊沒有達(dá)成我們的目標(biāo)？
例：時(shí)代在改變，過去的地圖永遠(yuǎn)到達(dá)不了新的彼岸，所以你的導(dǎo)航該更新了
（2）是不是真的向很多客服經(jīng)理所說的客戶越來越難伺候？
例：大多數(shù)學(xué)員反饋的真實(shí)情況是真的真實(shí)嗎？
（3）為什么我總是碰到那些很難搞定的客戶？
例：沒有所謂的內(nèi)卷，只是你你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同罷了
7、您真的懂得如何經(jīng)營(yíng)你的績(jī)效嗎？
例：老師輔導(dǎo)某客服經(jīng)理學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)績(jī)效逆襲，并簽訂大額定單
二、當(dāng)下客服中心外呼現(xiàn)狀分析
1、在這個(gè)全新的時(shí)代，誰擁有了客戶，誰就擁有了新的未來
例：各家企業(yè)已從原來的單一追求銷售業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)為追求更為長(zhǎng)期的客戶經(jīng)營(yíng)；
經(jīng)營(yíng)模式開始從一次性消費(fèi)利潤(rùn)向重復(fù)性消費(fèi)利潤(rùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變
2、當(dāng)下我們也在做外呼，但總找不到重點(diǎn)
3、外呼時(shí)我們是以推薦產(chǎn)品為主？還是以客戶服務(wù)、提升客戶滿意度為主？
4、當(dāng)下總覺得想做的很多，但又不知從何抓起，沒有一個(gè)清晰的邏輯
5、繪制專屬的業(yè)務(wù)現(xiàn)況圖，找到核心業(yè)務(wù)邏輯線
6、神奇的沖突消云圖模型，解決核心執(zhí)行沖突
三、設(shè)定我們外呼業(yè)務(wù)的核心小目標(biāo)
1、從核心績(jī)效達(dá)成公式看信用卡中心客服經(jīng)理外呼業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)值三要素
2、三要素中每一個(gè)都離不開的核心就是你的客戶
3、我們當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)模式能否讓我們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)
（1）我們?yōu)槭裁匆@樣做
例：從銷冠的行為看背后的執(zhí)行邏輯
（2）運(yùn)用第一性原理重新審視我們的行為
例：埃隆馬斯克在收購(gòu)?fù)铺毓竞笞龀龅拇蟛脝T行為
（3）通過推演，調(diào)整我們的經(jīng)營(yíng)行為
4、一切商業(yè)的本質(zhì)都是價(jià)值的交換
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組寫下你能給客戶帶來的價(jià)值
5、看清當(dāng)下與目標(biāo)之間的差距
運(yùn)用瓶頸突破理論靈魂三問找到核心差距
6、找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑
7、每天只需做好3S工作，即可輕松實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)
（4）服務(wù)
（5）銷售（創(chuàng)值）
（6）轉(zhuǎn)介紹
四、客戶經(jīng)營(yíng)思路的改變
只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)值
1、我們到底為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)
2、客戶服務(wù)您真的做對(duì)了嗎？
3、思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
(1) 要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
(2) 從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）
例：我不是推銷員，而是專業(yè)的信用卡服務(wù)顧問
(3) 調(diào)整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段
五、解決外呼業(yè)務(wù)中會(huì)遇到的營(yíng)銷問題
1、在信用卡外呼業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)值過程中常常會(huì)遇到的6大抗拒及8大解決步驟
2、營(yíng)銷中場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變
(1) 客戶在哪兒我去哪兒
(2) 從原有的被動(dòng)接聽模式轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊模式
(3) 所有的營(yíng)銷場(chǎng)景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)
例：老師曾經(jīng)做過的客戶服務(wù)場(chǎng)景變化，包括電影院、商超、社區(qū)等背后的核心邏輯
(4) 外呼模式和互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)全模式打通，創(chuàng)造客戶服務(wù)長(zhǎng)期價(jià)值
3、細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
(1) 根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品
(2) 你提供的服務(wù)和解決方案也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組為不同需求客戶設(shè)計(jì)一套完整的信用卡產(chǎn)品解決方案（至少包含三類客戶）
4、只有采取差異化服務(wù)，才能讓你利于不敗之地
(1) 首先要解決的是客戶的痛點(diǎn)，甚至是毀滅點(diǎn)
(2) 想要讓客戶長(zhǎng)期產(chǎn)生貢獻(xiàn)度，就要不斷的刺激對(duì)方的“爽”點(diǎn)
5、加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的外呼服務(wù)策略
(1) 開始行動(dòng)，是最重要的一步
(2) 沒有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開始就是完美的
(3) 行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)
(4) 不斷迭代，高效執(zhí)行
六、開始設(shè)計(jì)我們的外呼業(yè)務(wù)流程
1、什么是信用卡中心外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）
2、根據(jù)營(yíng)銷中的“人貨場(chǎng)”理論做好信用卡中心外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）
3、想要設(shè)計(jì)好SOP，先要明確你的客戶要從你這得到什么
（1）客戶買的到底是什么
（2）客戶購(gòu)買任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素
（3）為什么客戶要跟你購(gòu)買
（4）專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
例：通過客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
（5）你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
現(xiàn)場(chǎng)演練：寫出我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠給客戶帶來的價(jià)值
4、更清晰的客戶畫像是制定SOP的重點(diǎn)（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬粉絲的金融大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫像
(1) 客戶畫像在ECIF中的核心功能
(2) 客戶畫像中的若干概念
(3) 客戶畫像的定位與價(jià)值
(4) 客戶主數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，客戶畫像間的關(guān)系
(5) 客戶畫像的兩類實(shí)施方法與優(yōu)劣比對(duì)
5、將客戶的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升
(1) 蘋果四象限法
(2) 神奇的梯度等級(jí)法
(3) 客戶個(gè)性化特質(zhì)分層
(4) 客戶身份分層
(5) 客戶生命周期模型分層
(6) 客戶價(jià)值模型分層
(7) AARRR模型分層
(8) 客戶活躍度模型分層
(9) 客戶流失預(yù)警模型分層
(10) 客戶偏好識(shí)別模型分層
6、深度的KYC讓你更了解客戶的需求
(1) 溝通中的55/38/7法則
(2) KYC九宮格法則
(3) 溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
7、明確你的客戶要從你這得到什么
(1) 客戶買的到底是什么
(2) 客戶購(gòu)買任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素
(3) 為什么客戶要跟你購(gòu)買
(4) 專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
例：通過客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
(5) 你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
8、通過外呼業(yè)務(wù)提升客戶滿意度中的關(guān)鍵時(shí)刻（*）
(1) *中的ABC法則
(2) *的四大功能
(3) *中PZB期望認(rèn)知模式的五大維度
(4) *在我司的應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)演練：分析出外呼業(yè)務(wù)所涉及的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
9、神奇的峰終定律
客戶只會(huì)記住體驗(yàn)中最好和最壞的環(huán)節(jié)，并作出最終的判斷
現(xiàn)場(chǎng)演練：在外呼業(yè)務(wù)中的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上增加客戶體驗(yàn)峰值和階段性終值
10、客戶到底有沒有所謂的忠誠(chéng)度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來的流量
11、通過外呼業(yè)務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
(1) 建立客戶忠誠(chéng)度的5大關(guān)鍵因素
(2) 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的核心差別
(3) 提高客戶忠誠(chéng)度有十大原則
(4) 客戶忠誠(chéng)度的四種分類方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：按照當(dāng)下的邏輯輸出外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程
七、現(xiàn)場(chǎng)答疑、復(fù)盤與總結(jié)
標(biāo)準(zhǔn)操作流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308816.html
已開課時(shí)間Have start time
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電話銷售內(nèi)訓(xùn)
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