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如何處理客訴

課程背景：
各大汽車品牌競爭激烈，產(chǎn)品力競爭、價格競爭，服務(wù)意識競爭等是必不可少的元素，銷售服務(wù)過程中，客戶投訴錯綜復(fù)雜重復(fù)出現(xiàn)，導(dǎo)致銷售服務(wù)工作難以開展，不僅對當前的工作開展帶來難度，還為客戶終生價值帶來極大的阻力。解決客戶投訴，已經(jīng)上升到迫在眉睫的階段，但銷售服務(wù)從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)科學的客戶投訴處理技巧，無法合理地展開溝通，往往陷入被動的談判狀態(tài)，為企業(yè)帶來嚴重的經(jīng)濟損失。
本課程旨在系統(tǒng)講解投訴處理，從中掌握客戶投訴處理技巧，溝通技巧，談判技巧。
課程收益：
● 正確理解投訴，消滅投訴恐懼
● 掌握投訴處理技巧
● 掌握聆聽與溝通，提高工作效率
● 掌握投訴談判技巧，化被動為主動進行客戶引導(dǎo)
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銷售人員/客服人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組研討+角色扮演

課程大綱
第一講：理解投訴，重塑溝通
一、投訴的定義
二、投訴的影響
三、重塑溝通
1. 溝通誤區(qū)識別
1）溝通傳遞模型：信息壓縮與信息失真
案例分析：信息失真對溝通的致命影響
2. 溝通定義重塑
1）定義溝通本質(zhì)：雙方理解度的無限接近
2）捍衛(wèi)溝通本質(zhì)的5個技巧
a措辭情緒
b溝通計劃
c問題驅(qū)動
d切勿打擾
e可視思維
四、有效交流
1. 金字塔型交流法
視頻教學：部門合作的混亂溝通
1）金字塔型交流法原則
2. 溝通表述6方式
1）表述方法
a時間結(jié)構(gòu)法
b鐘擺結(jié)構(gòu)法
c支點結(jié)構(gòu)法
d空間結(jié)構(gòu)法
e變焦結(jié)構(gòu)法
f遞推結(jié)構(gòu)法
項目研討：如何向甲方進行事項說明

第二講：動之以情，曉之以理
一、服務(wù)至上，統(tǒng)一戰(zhàn)線法
1. 表明立場，感同身受
2. 訴求滿足感
1）馬斯洛層次模型
2）個人訴求滿足感
3. 個人綜合感
1）業(yè)務(wù)的價值
2）配套的價值
4. 社會認同感
5. 不卑不亢，全盤接受
二、聆聽溝通，化解矛盾法
1. 拓展訓練——溝通五色板
1）百忍成金
2）交叉交流
3）平行交流
2. 區(qū)分關(guān)系三傾聽
1）行動關(guān)系
2）利益關(guān)系
3）需求關(guān)系
3. 誘導(dǎo)提問三步走
1）封閉
2）開放
3）誘導(dǎo)
4. 定性溝通五確認
1）認同
2）反問
3）標準
4）說明
5）確認
三、反客為主，主動談判法
1. 錨定法則及工作生活應(yīng)用
2. BATNA法則及工作生活應(yīng)用
3. 對半法則及工作生活應(yīng)用
4. 快速服務(wù)
四、凸顯流程，高效處理法
1. 動作展示，眼見為實
2. 述前專業(yè)，述后敷衍
視頻教學：低效的處理流程
案例分析：客戶常見的三大投訴類型解決方案

第三講：打造忠誠，企業(yè)常青
一、客戶異議處理及應(yīng)對
1. 異議處理四步走
1）認同——對比——提升——確認
2）認同——反問——標準——消除
二、打造忠誠，企業(yè)常青
1. 維系態(tài)度
2. 維系方式
3. 維系技巧
4. 維系內(nèi)容
5. 強化客企
案例分析：小米如何成就IT巨無霸
三、轉(zhuǎn)化投訴，重塑口碑
1. 定義角色
2. 建立社群
3. 充實內(nèi)容

如何處理客訴