課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系維護(hù)的培訓(xùn)
課程背景:
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng),對(duì)于流通企業(yè)來說,首先要解決客戶在對(duì)我方信賴的基礎(chǔ)上,認(rèn)可我方產(chǎn)品和服務(wù)的問題,其次是找到我方的價(jià)值點(diǎn),不走價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的老路,差異化競(jìng)爭(zhēng),與客戶走向更高層次的合作。
本課程將從大客戶關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn)出發(fā),和業(yè)務(wù)精英一起梳理突破點(diǎn),找到差異化競(jìng)爭(zhēng)的突破點(diǎn),與客戶拉升合作層次的方案,做到市場(chǎng)業(yè)績(jī)量的維持和提升。
本課程使用鐵路大亨沙盤,更接近物流公司的運(yùn)營(yíng)全流程,包括決策、運(yùn)輸、客戶關(guān)系維護(hù)、商業(yè)目標(biāo)共建、分工協(xié)作、調(diào)整策略、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等環(huán)節(jié)。
(沙盤概況詳見附頁)
課程收益:
學(xué)會(huì)按照專業(yè)的大客戶管理標(biāo)準(zhǔn)來思考和行事,并掌握銷售工具的應(yīng)用。
學(xué)會(huì)理性地選擇和運(yùn)用正確的銷售技巧、策略和方法,而不是單純靠直覺。
學(xué)會(huì)收集客戶信息;審定大客戶的需要和環(huán)境。
掌握對(duì)客戶進(jìn)行項(xiàng)目分析、客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)分析方法
從客戶愿望、價(jià)值觀和痛點(diǎn)方向進(jìn)行探索,走向顧問式商業(yè)合作伙伴。
如何包裝商業(yè)方案和價(jià)值主張,與客戶走向聯(lián)合生意計(jì)劃的戰(zhàn)略合作層次。
課程對(duì)象:所有銷售精英
課程特色:
使用沙盤推演、劇本殺、視頻欣賞等多種互動(dòng)方式,讓課程豐富生動(dòng)。
使用“分組現(xiàn)場(chǎng)對(duì)練和反饋”加速撼動(dòng)原有行為模式,形成新行為。
提供培訓(xùn)師多年企業(yè)商戰(zhàn)實(shí)際案例(成功與失敗的)進(jìn)行全程解剖與分享。
課程大綱
第一講:入木三分——信任關(guān)系是一切合作基礎(chǔ)
1. 新時(shí)期行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
2、對(duì)話練習(xí):五種層次銷售行為典型對(duì)話
3. 客戶信任是基石
1)與客戶互動(dòng)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(溝通、協(xié)作、達(dá)成)
2)通過九個(gè)行為建立客戶信任
3)威脅客戶信任的幾大問題(財(cái)務(wù)、消費(fèi)者營(yíng)銷、供應(yīng)鏈、品類定位)
工具練習(xí):客戶信任度水平評(píng)估表
4. 建立客戶畫像——有效的客戶畫像清單(8個(gè)核心因素)
——客戶畫像在客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃匯報(bào)里的呈現(xiàn)方式和作用
工具練習(xí):客戶了解程度評(píng)估表
第二講:撥云見日——對(duì)客戶的深入了解
1. 洞察客戶“想要”背后的“需要”(PIN密碼)
1)P:position立場(chǎng)
2)I:interest利益
3)N:need需求
工具:了解客戶信息問題清單
工作坊:您面臨的客戶主要機(jī)構(gòu)動(dòng)力(組織需求)舉例
2. 明確客戶機(jī)構(gòu)動(dòng)力(三問)
1)你了解客戶的五年、三年發(fā)展愿景/價(jià)值觀嗎?
2)你的重要客戶最近上了什么新項(xiàng)目或系統(tǒng)?
3)你的重要客戶最近一次架構(gòu)調(diào)整背景原因?
3.提升我方在客戶前價(jià)值定位的三個(gè)探索方向
1)客戶愿景
2)客戶價(jià)值觀
3)客戶痛點(diǎn)
討論:針對(duì)某客戶愿景、價(jià)值觀、痛點(diǎn)列舉分析
鐵路大亨沙盤一(3小時(shí))
通過沙盤活動(dòng),對(duì)照課程部分內(nèi)容反思學(xué)習(xí)。本輪完成第一輪交易和第二輪交易
復(fù)盤:
1、你如何分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
2、你如何找到客戶可能的需求
3、客戶不同信任度下的不同溝通重點(diǎn)、如何取得客戶信任和對(duì)你產(chǎn)品的采購信心
4、你在制定計(jì)劃前是否有調(diào)研和準(zhǔn)備
5、你的說服方案是如何設(shè)計(jì)的
第三講:舍我其誰——大客戶合作的關(guān)系人員管理
1. 確定每個(gè)人的(機(jī)構(gòu))需求
個(gè)人需求:權(quán)力、成就、承認(rèn)、接納、條理、安全
——需求的正反兩方面
機(jī)構(gòu)需求:財(cái)務(wù)、績(jī)效、形象
工具與練習(xí):確定客戶個(gè)人需求清單
——將需求與客戶需求進(jìn)行匹配
工具:我方與客戶需求匹配的“三個(gè)盒子”
2. 確定的決策角色(四矩陣)
1)倡導(dǎo)者
2)擁有者
3)把關(guān)者
4)批準(zhǔn)者
練習(xí):制定你的主要客戶關(guān)鍵人員矩陣
討論:如何處理與把關(guān)者的關(guān)系?
鐵路大亨沙盤(二)(3小時(shí))
進(jìn)行第三輪和第四輪交易,大家逐漸思路清晰,找到重點(diǎn)和規(guī)律,每小組都開始獲得較高的收益。
最后用約30分鐘時(shí)間進(jìn)行游戲復(fù)盤。在此后授課過程中繼續(xù)結(jié)合課程內(nèi)容進(jìn)行對(duì)照回顧。
第四講:誰與爭(zhēng)鋒——策略整合與行動(dòng)方案制定
1、競(jìng)爭(zhēng)狀況分析
1)你的獨(dú)有利益
2)你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共有的利益
3)你的缺陷
4)競(jìng)爭(zhēng)銷售的本質(zhì):揚(yáng)長(zhǎng)避短
工具與練習(xí):確定你的競(jìng)爭(zhēng)地位清單
2. 獲得關(guān)鍵客戶承諾(里程碑)
1)常見關(guān)鍵客戶承諾的標(biāo)志(參加會(huì)議、參與調(diào)研、提出建議、要求提交建議書)
2)計(jì)劃好處理障礙挫折(接受失敗,同時(shí)留下好印象)
3. 建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的途徑
1)長(zhǎng)期同盟
2)業(yè)務(wù)顧問
3)策略協(xié)調(diào)者
4. 重塑我方產(chǎn)品價(jià)值
1)方案建議書的重點(diǎn)
2)客戶具體獲益的展示
5. 令人信服的商業(yè)演講框架
1)我方公司的能力
2)供貨計(jì)劃和服務(wù)策略
3)資源和財(cái)務(wù)投資
4)時(shí)間框架
客戶關(guān)系維護(hù)的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/309781.html
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