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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練
 
講師:江磊 瀏覽次數(shù):2653

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:江磊    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴處理四大核心技能情景化訓(xùn)練

培訓(xùn)特色:
內(nèi)容上做“減法”,突出重點(diǎn)
將培訓(xùn)內(nèi)容聚焦在投訴處理中“前臺(tái)行為”(指客戶投訴處理人員與客戶直接的溝通交流)的四個(gè)核心技能上,突出重點(diǎn),講深講透。
強(qiáng)化核心技能,不談標(biāo)準(zhǔn)套路
投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)套路(程序、步驟等)只能幫助學(xué)員理解投訴處理的一般過程,而實(shí)際的投訴處理中起到最關(guān)鍵作用的是學(xué)員所能掌握和運(yùn)用的技能。
案例情景演練,學(xué)員全程參與
講師講授關(guān)鍵技能要點(diǎn)后再指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行情景演練。以學(xué)員互動(dòng)為主,講師講授為輔,學(xué)員能全程參與到培訓(xùn)之中。

培訓(xùn)對(duì)象: 
客戶服務(wù)人員、投訴處理人員

培訓(xùn)收獲:
學(xué)會(huì)左右腦博弈分析,在與客戶溝通中獲得主動(dòng)權(quán)
敏銳感知并能控制自己的情緒,在此基礎(chǔ)上敏銳感知并能影響客戶的情緒
通過察言觀色、主動(dòng)詢問,對(duì)顧客的需求、動(dòng)機(jī)、目的、性格等進(jìn)行判斷
在理解客戶的基礎(chǔ)上把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客戶陳述“經(jīng)過篩選”的事實(shí),使客戶理解和接受
在立場(chǎng)和原則難以一致的情況下,能找到對(duì)方故意“遺漏”的事實(shí)或邏輯漏洞,給予及時(shí)回應(yīng),使對(duì)方妥協(xié)

培訓(xùn)大綱:
第一單元:情緒管控能力聚焦訓(xùn)練
解讀四種基本情緒
如何控制自己的情緒?
如何控制客戶的情緒?
案例研討:控制自己的情緒——《出口成臟的客戶》
經(jīng)典分享:左右腦博弈和溝通角色的轉(zhuǎn)換——《沉默的證人片段》

第二單元:分析解讀能力聚焦訓(xùn)練
如何看?——解讀客戶的肢體語言
如何聽?——解讀客戶的言外之意
如何問?——掌握五種提問方式
如何分析?——分析客戶的訴求點(diǎn)、情緒體驗(yàn)和性格
練習(xí)一下:給客戶畫個(gè)素描

第三單元:解釋澄清能力聚焦訓(xùn)練
什么是解釋澄清?
為什么要解釋澄清?
解釋澄清的右腦技巧
解釋澄清的左腦技巧
案例研討:《我沒有搞清楚》、《無奈的越級(jí)投訴》

第四單元:回應(yīng)說服能力聚焦訓(xùn)練
什么是回應(yīng)說服?
為什么要回應(yīng)說服?
回應(yīng)的左腦策略
說服的左右腦綜合策略
案例研討:《五塊錢也要投訴到工信部》

投訴處理四大核心技能情景化訓(xùn)練


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31047.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
江磊
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)