課程描述INTRODUCTION
提高管理水平
培訓(xùn)講師：柳娟
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
絕大部分店長都是從基層而來，能力出眾，能夠獨當一面。與顧客進行“一對一”的溝通能力很強，各個環(huán)節(jié)都讓顧客滿意。很多店長都曾是優(yōu)秀的銷售*、執(zhí)行人員。但是，從執(zhí)行轉(zhuǎn)管理，很多店長都感受到了職位的變化給自己心靈和行動帶來的的沖擊，感受到自己忽然不會工作了，迷茫了，壓力很大，感覺，做店長好難?。⊥ㄟ^店鋪管理做好店鋪業(yè)績提升更是難上加難！
你知道普通的店長與“績“優(yōu)店長之間到底有什么不同特質(zhì)嗎？你是否聽說過一個門店更換店長后，三個月內(nèi)業(yè)績就達到原來的3倍。產(chǎn)品一樣，價格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個店長而已。為什么？因為他們的思維不一樣，管理方法不一樣，員工激勵模式不一樣，其他都一樣。我們知道，店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運作管理、銷售業(yè)績、店面氛圍、團隊士氣。擁有店鋪經(jīng)營者思維與能力的”績優(yōu)“店長，是門店產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的首要條件！所以，店長的能力和素質(zhì)是公司事業(yè)取得成功的保證。我們在高速擴張的同時，只有做到我們所開的絕大多數(shù)的單店是盈利的才能夠取得最后的勝利，而達到這一點，就依靠店長的出色店鋪經(jīng)營管理才能才能達到”績優(yōu)“店長標準。
課程收益：
● 教會店長如何組建并激勵具有強執(zhí)行力與主動意識的門店團隊，并進行有效管理；
● 明確細節(jié)管理的真正內(nèi)涵，排除認識誤區(qū)
● 教會店長掌握有效溝通的方法和技巧；
● 教會店長如何做好顧客服務(wù)管理工作；
● 教會店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會店長如何培訓(xùn)導(dǎo)購；
● 教會店長處理顧客投訴、公關(guān)應(yīng)對；
● 由“銷售型店長”到“管理型店長”再到“績優(yōu)店長”三級跳，系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的店鋪管理高手。
課程對象：經(jīng)銷商店長儲備店長店助
課程方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+理論解析
課程大綱
第一講：“績優(yōu)“店長角色認知
破冰游戲分組
一、普通店長與“績優(yōu)“店長的定位不同
1. 從保姆到教練
2. 從管家到指揮
3. 從掌柜到導(dǎo)演
案例分析：麗姐的管理困惑
二、店長認知誤區(qū)
1. 只做管理不做個人業(yè)績
2. 只做業(yè)績不重視管理
3. 缺少明辨事非的能力
4. 一切都是別人的錯
5. 只做合格的店長
案例分析：新晉店長小明
三、“績優(yōu)“店長的六項能力
1. 經(jīng)營能力
2. 管理能力
3. 傳遞能力
4. 協(xié)調(diào)能力
5. 擔(dān)責(zé)能力
6. 培訓(xùn)能力
四、“績優(yōu)“店長必備5種心態(tài)
1. 積極樂觀
2. 主動熱情
3. 專業(yè)務(wù)實
4. 空杯學(xué)習(xí)
5. 老板心態(tài)
視頻案例：小崔的成長
五、“績優(yōu)“店長的工作職責(zé)
1. 執(zhí)行上級政策
2. 人員管理
3. 銷售管理
4. 財務(wù)管理
5. 商品管理
6. 信息管理
7. 日常經(jīng)營管理
8. 應(yīng)急情況處理
六、店長職業(yè)生涯規(guī)劃
1. 不想做老板的店長不是好店長嗎
案例分析：美女店長創(chuàng)業(yè)故事
2. 從小事做起
3. 組貨能力
4. 審美能力
5. 朋友圈
七、人腦的科學(xué)
1. 動物腦
2. 本能腦
3. 想象腦
八、“績優(yōu)“店長管理思維：一場精彩的演出沒有觀眾
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第二講：“績優(yōu)“店長店務(wù)管理
一、店面形象重要性
二、店面5S管理的意義
1. 店鋪中常見的一些問題
2. 抵觸5S活動的頑固思想
三、店面5S管理——5S是管理，不是搞衛(wèi)生
1. 什么是5S
2. 5S為店鋪帶來的5大提升效果
四、店面5S管理執(zhí)行步驟
五、店面財務(wù)管理
1. 門店財務(wù)管理重要性
2. 財務(wù)安全管理
3. 現(xiàn)金、收據(jù)、發(fā)票等管理
4. 現(xiàn)金日記帳
六、“績優(yōu)“店長的信息管理
1. 競爭對手信息管理
2. 網(wǎng)絡(luò)資料學(xué)習(xí)管理
3. 會員問卷調(diào)查
七、“績優(yōu)“店長商品管理
1. 商品收貨管理
2. 商品補貨管理
3. 商品陳列管理
4. 商品安全管理
5. 商品核對、盤點管理
八、“績優(yōu)“店長日常經(jīng)營管理
1. 營業(yè)前管理50%
2. 營業(yè)中管理30%
頭腦風(fēng)暴：營造旺鋪氣氛有哪些？
3. 營業(yè)后管理20%
九、應(yīng)急情況處理
1. 傾聽
2. 溝通
實戰(zhàn)演練：同理心應(yīng)用在溝通中
3. 給予解決方案
4. 偷竊
5. 自然災(zāi)害
十、店鋪會議管理及意義
1. 每日會議：晨會、夕會、時段會議
2. 周例會
3. 月會
4. 臨時會議
十一、晨會類型
1. 激勵型
2. 總結(jié)型
3. 分享型
4. 輔導(dǎo)型
十二、如何開好晨會
1. 晨會前的準備
2. 晨會中的執(zhí)行
3. 晨會后的跟進
實戰(zhàn)演練：晨會7步曲
十三、發(fā)揮夕會的重要性
十四、如何召開月會周會及緊急會議
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第三講：“績優(yōu)“店長人員管理
一、人員管理
1. 培訓(xùn)管理
2. 心態(tài)管理
3. 會員維護管理
二、店長工作實戰(zhàn)案例分析
1. 銷售明星新上任店長的錯誤溝通案例
2. 銷售明星親上任店長的正確溝通案例
3. 店員總是遲到，希望店長通融考勤，該怎么處理
4. “績優(yōu)“店長避免“結(jié)果偏見”
三、店員矛盾如何處理
1. 店員產(chǎn)生矛盾原因分析
1）誤會
2）性格差異
3）資源有限
4）文化差異
5）角度不同
6）理解不同
7）價值觀不同
2. 店長處理店員矛盾時的心態(tài)
3. 店長處理店員矛盾原則
案例分析：范麗麗的化解策略
四、店鋪團隊主動文化建立
1. 員工缺乏的2大素養(yǎng)
2. 主動作為與企業(yè)文化的關(guān)系
3. 構(gòu)建員工主動人生四核心
4. 如何變得不可替代
五、解決店鋪管理痛點1：從專業(yè)主義到價值的傳遞者
1. 專家畫像
2. 從專業(yè)主義到崗位使命的過程
故事案例：“專家“晉升之痛
六、解決店鋪管理痛點2：團隊協(xié)作與團隊承諾
1. 成功的演出沒有觀眾
故事案例：翻越雪山的故事
七、從主動心態(tài)到主動文化的建立
故事案例：時代背景下IKEA競爭力
1. 主動文化與每個人的關(guān)系
2. 主動文化四大要素
3. 主動文化執(zhí)行邏輯
4. 主動文化能解決店鋪管理中的哪些問題
5. 主動文化三個轉(zhuǎn)變
八、影響主動文化執(zhí)行的2大因素
九、改變影響主動文化的5大陋習(xí)
十、店鋪主動文化實戰(zhàn)：游戲PK+共建戰(zhàn)隊任務(wù)
1. 組建導(dǎo)師戰(zhàn)隊
2. 建立戰(zhàn)隊目標
落地工具：戰(zhàn)隊任務(wù)卡
落地工具：個人成長卡
十一、主動文化執(zhí)行力實戰(zhàn)
實戰(zhàn)：導(dǎo)師戰(zhàn)隊目標制定
實戰(zhàn)：目標承諾書與公眾承諾
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第四講：“績優(yōu)“店長銷售管理
一、“績優(yōu)“店長重視銷售管理
1. 目標分解
2. 目標跟蹤
3. 目標達成策略研究
4. 目標激勵
落地工具：導(dǎo)購銷售統(tǒng)計表
二、店鋪目標分解實戰(zhàn)
1. 全年指標如何分解
2. 月、周、日目標分解
現(xiàn)場演練：年度目標分解實戰(zhàn)
3. 時段指標跟蹤
三、“績優(yōu)“店長擅用數(shù)據(jù)分析做銷售管理——認知連帶率
1. 什么是連帶率
2. 連帶率計算公式
3. 提升店鋪連帶率策略與方法
4. 提升個人連帶率策略與方法
5. 空場時如何提升連帶率
6. 服裝行業(yè)連帶率提升7話術(shù)
現(xiàn)場演練：方法+話術(shù)=連帶率提升
四、“績優(yōu)“店長銷售管理——如何提升顧客試穿率
1. 掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識——熟悉店鋪產(chǎn)品的設(shè)計理念和產(chǎn)品FABE
2. 正確判斷顧客穿衣風(fēng)格
3. 精準判斷顧客穿衣尺碼
4. 成為顧客的時尚顧問
5. 掌握庫存
教學(xué)案例：服裝色彩搭配與不同體型款式推薦
現(xiàn)場演練：服裝搭配實戰(zhàn)
五、“績優(yōu)“店長銷售管理——提升顧客回頭率
1. 顧客檔案——“暖心“服務(wù)
2. 用“優(yōu)惠“服務(wù)留客
3. “老客戶“的優(yōu)待感
4. 健全的VIP客戶服務(wù)體系
六、“績優(yōu)“店長必須要懂的店鋪銷售心理學(xué)
1. 悄悄改變顧客的“心理賬戶“
2. 讓顧客投入“沉沒成本“
3. 幫顧客做“損失規(guī)避“
4. 用“價格錨點“感動顧客
5. 讓顧客珍惜的“雞蛋理論”
頭腦風(fēng)暴：如何提升顧客參與感？
6. 正確認知“節(jié)約悖論”
七、微信營銷——玩出傳統(tǒng)營銷
1. 歡迎進入粉絲時代
2. 打造微信個人形象
3. 定位朋友圈風(fēng)格
案例分析：網(wǎng)紅的力量
4. 微信社群營銷密碼
5. 顧客分類營銷
案例分析：看他知自己
八、銷售管理新營銷思維
1. 如何獲取低成本流量？
2. 抖音中的營銷世界
視頻分析：抖音宣傳這樣玩
3. 利用顧客做營銷事件
案例分析：新我工作室
實戰(zhàn)演練：新營銷方案設(shè)計與實戰(zhàn)
九、店銷沙龍
1. 沙龍的意義與目的
2. 時間確定與工作排期
落地工具：沙龍工作排期表
3. 制作邀請函
落地工具：邀請函制作—H5格式、微信公號
1. 店銷沙龍物資準備
2. 現(xiàn)場布置
3. 沙龍會后總結(jié)——會議口頭總結(jié)、書面總結(jié)
4. 沙龍會業(yè)績報表
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第五講：“績優(yōu)“店長會員開發(fā)與管理
一、開發(fā)顧客途徑5方法
頭腦風(fēng)暴：新零售時代的開發(fā)顧客途徑還有哪些？
二、VIP顧客的忠誠度培養(yǎng)
1. VIP顧客的忠誠度的二種表現(xiàn)
2. VIP顧客與普通顧客的區(qū)別
3. VIP顧客的流失損失
VIP顧客忠誠度培養(yǎng)案例分析
三、VIP顧客的四分類
1. 知己型
2. 蝴蝶型
3. 藤壺型
4. 過客型
四、VIP顧客維護策略
1. 初期VIP會員招驀
2. VIP會員電話維護與吸引進店策略
3. 形成長期顧客維護的方法
4. 形成專有的服務(wù)項目
五、VIP顧客忠誠度管理策略
1. 提高顧客感知度和提升顧客忠誠度
2. 完善服務(wù)補救機制
3. 提供個性化服務(wù)、設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)
4. 加強VIP顧客的顧客管理
5. 樹立良好的品牌與企業(yè)形象
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第六講：“績優(yōu)“店長客訴管理
一、店長如何處理門店客訴
1. 認識顧客投訴：不同處理方式會帶來不同的效果
2. 分析投訴產(chǎn)生的原因：
3. 顧客投訴3類型：
4. 顧客投訴3心理
5. 處理投訴的態(tài)度：
二、店鋪處理客訴基本流程
1. 認真聆聽并做好記錄
2. 了解客戶的真實目的
3. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
4. 處理回訪
5. 跟蹤服務(wù)
三、非質(zhì)量問題的投訴解決方法
案例分析：錯誤的應(yīng)對方法示范
案例分析：正確的應(yīng)對方法示范
四、面料問題或者不當洗滌產(chǎn)生的投訴
案例分析：錯誤的應(yīng)對方法示范
案例分析：正確的應(yīng)對方法示范
五、商品超過退換貨期限或沒有發(fā)票憑證而產(chǎn)生的投訴
案例分析：錯誤的應(yīng)對方法示范
案例分析：正確的應(yīng)對方法示范
六、顧客投訴技巧“風(fēng)箏原理“及話術(shù)
實戰(zhàn)演練：客戶投訴處理
第七講：我是一切的根源
一、提升自我競爭力
1. 學(xué)習(xí)篇
互動：繪制“樹”形學(xué)習(xí)圖
2. 復(fù)盤總結(jié)
3. 個人知識管理
4. 721學(xué)習(xí)法則
目標跟進：行動計劃“樹”
二、店鋪經(jīng)營之匠心精神
三、真理瞬間理論——課程結(jié)束
四、分組PK戰(zhàn)果揭幕
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31055.html
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- 柳娟