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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技能的提升課程》
 
講師:文慧 瀏覽次數(shù):154

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 理財(cái)顧問

培訓(xùn)講師:文慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶溝通技能培訓(xùn)

課程背景:
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化。在當(dāng)今時(shí)代下,銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就必須具備前瞻性的視野和不斷進(jìn)取的膽略,積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶要求銀行提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù),更希望銀行能夠隨時(shí)隨地的通過高效、便捷、安全的服務(wù)為他們提供滿足需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
服務(wù)就成了商業(yè)銀行的一個(gè)重要產(chǎn)品,銀行的服務(wù)水平已經(jīng)成為了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分,銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上拼的就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位,*限度為客戶提供規(guī)范化、人性化、高效率的服務(wù),以滿足客戶需求,是各銀行面臨的*挑戰(zhàn)。所以銀行必須在服務(wù)上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力,以贏得自己的市場(chǎng)份額。
本課程通過言談、舉止、行為等,對(duì)客戶表達(dá)出尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,助力銀行樹立服務(wù)人員、產(chǎn)品或服務(wù)以及銀行的良好形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

課程收益:
1、掌握有效溝通的技巧,了解四種不同風(fēng)格的客戶與溝通策略,學(xué)習(xí)電話禮儀和微信禮儀等,提升溝通效率,提升服務(wù)質(zhì)量;
4、掌握柜面人員服務(wù)七步曲,打造有溫度的窗口服務(wù);
5、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲,運(yùn)用智慧廳堂服務(wù)七法寶。
6、掌握客戶接待前、接待中和接待后的商務(wù)接待禮儀,讓客人感受到尊重感;
7、通過商務(wù)拜訪禮儀,掌握拜訪的細(xì)節(jié),在拜訪中不失禮于客戶,促進(jìn)商務(wù)交往;
8、通過學(xué)習(xí)中餐宴請(qǐng)禮儀,掌握宴請(qǐng)過程中的邀約、準(zhǔn)備、用餐細(xì)節(jié)中的禮儀等,在商務(wù)宴請(qǐng)中做到舉止得體,言談?dòng)卸取?/p>

課程對(duì)象:銀行柜面服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理,銀行理財(cái)經(jīng)理,銀行管理人員等。

課程大綱
導(dǎo)入:關(guān)注客戶體驗(yàn)
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制(客戶體驗(yàn)的層次)
——銀行服務(wù)的最高境界
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
——禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手
——實(shí)踐禮儀貴在靈活運(yùn)用

第一講:規(guī)范的服務(wù)形象
一、重視心理規(guī)律
1、  光環(huán)效應(yīng)
2、  73855定律
二、恰當(dāng)修飾——儀容體現(xiàn)精神
1、  頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
自我檢測(cè):你的頭發(fā)符合標(biāo)準(zhǔn)嗎?
互動(dòng):盤發(fā)示范和小組盤發(fā)PK
2、  面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3、  肢體修飾禮儀規(guī)范
4、  職業(yè)妝基本技巧
實(shí)操演練:基礎(chǔ)職業(yè)妝示范和實(shí)操演練
三、著裝禮儀
1、 男員工著裝禮儀
2、 女員工著裝禮儀
四、儀態(tài)禮儀

第二講:量化商務(wù)儀態(tài)彰顯職業(yè)形象
導(dǎo)入:
1、  “73855”中的商務(wù)儀態(tài)
2、  商務(wù)儀態(tài)的量與質(zhì)
互動(dòng):從多張圖片中找出你認(rèn)為體現(xiàn)尊重的儀態(tài)
實(shí)操演練:儀態(tài)操示范
一、友善的表情
1、  目光禮儀
1)目光的三種角度
2)目光的三大凝視區(qū)
3)目光的四種禁忌
實(shí)操演練:搭檔演練眼神的四種禁忌
2、  微笑禮儀
視頻案例:勞模的微笑
討論和分享:你認(rèn)為微笑有什么價(jià)值
互動(dòng):如何辨別真笑和假笑?
實(shí)操演練:搭檔演練微笑操
思考:三種微笑哪種最適合商務(wù)場(chǎng)合?
3、 微笑四禁忌
討論:什么商務(wù)場(chǎng)景不適合微笑?
二、挺拔的站姿
互動(dòng):請(qǐng)展示你見過的不恰當(dāng)站姿?
實(shí)操演練:十字體雕法站姿訓(xùn)練
思考:三種不同站姿分別適合什么場(chǎng)景
三、大方的坐姿五量化
互動(dòng):請(qǐng)展示你見過的不恰當(dāng)?shù)淖耍?br /> 實(shí)操演練:入座、離座和不同坐姿的訓(xùn)練
四、自信的行姿五量化
實(shí)操演練:自信的走姿訓(xùn)練
五、穩(wěn)重的蹲姿
練習(xí):穩(wěn)重的蹲姿的訓(xùn)練
六、得體的手勢(shì)三量化
練習(xí):規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練
實(shí)操演練:得體的手勢(shì)訓(xùn)練
七、致意禮
實(shí)操演練:欠身禮和鞠躬禮的實(shí)操演練
思考:欠身禮和不同度數(shù)鞠躬禮適合的場(chǎng)合
八、真誠(chéng)的物品遞接兩量化
實(shí)操演練:搭檔實(shí)操演練請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字
練習(xí):各小組通過儀態(tài)操展示學(xué)習(xí)的儀態(tài)

第三講:用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接
一、溝通的概述
視頻案例:溝通高手李云龍
二、五種風(fēng)格類型與溝通策略
1、 老虎型
2、 孔雀型
3、 貓頭鷹型
4、 無尾熊型
5、 變色龍型
工具:風(fēng)格測(cè)試量表
三、有效溝通的策略(聽)
1、 傾聽的五種方式
游戲:太太的新衣
測(cè)一測(cè):傾聽能力多少分?
2、 同理心回應(yīng)
四、有效溝通的策略(問)
1、 問題的類型
2、 問的技巧
——巧妙提問,避免客戶情緒化
五、有效溝通的策略(說)
1、 言談基礎(chǔ)四要素
2、 文明用語的四個(gè)技巧
3、 贊美的3個(gè)策略
練習(xí):贊美

第四講:提供有溫度的銀行服務(wù)
一、柜員人員服務(wù)七步曲
第一步:舉手迎
第二步:笑相問
第三步:雙手接
第四步:快速辦
第五步:巧營(yíng)銷
第六步:提醒遞
第七步:目相送
實(shí)操演練:兩兩搭檔演練柜面服務(wù)七步曲
二、大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
第一步:主動(dòng)問候
第二步:分流引導(dǎo)
第三步:解答咨詢
第四步:機(jī)具指導(dǎo)
第五步:產(chǎn)品推介
第六步:客戶等候
第七步:禮送客戶
實(shí)操演練:兩兩搭檔演練大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
三、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范五步法
第一步:主動(dòng)招呼
第二步:自我介紹
第三步:了解需求
第四步:陪同辦理
第五步:禮送客戶
實(shí)操演練:兩兩搭檔演練客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范5步法
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PK賽:以組為單位進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)全流程實(shí)戰(zhàn)服務(wù)場(chǎng)景PK,評(píng)出*優(yōu)勝組

客戶溝通技能培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/310703.html

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    參加課程:《銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技能的提升課程》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
文慧
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