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業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)

模塊一：基于服營協(xié)同的新業(yè)務(wù)深度營銷之理念導(dǎo)入篇
第一講：“服營協(xié)同”概念解讀
- 什么是服營協(xié)同
- 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
- 巧妙的在客戶服務(wù)的過程中合理“融入”營銷內(nèi)容
- 通過營銷工作彌補客戶對服務(wù)缺陷，創(chuàng)造服務(wù)“驚喜點”
- 客戶體驗
- 與最終用戶互動
- 高層次、高彈性的需求
- 培養(yǎng)用戶習(xí)慣
- 客戶購買決策分析
- 客戶為什么會購買我們的產(chǎn)品
- 客戶購買理念引導(dǎo)
- 服務(wù)、消費到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變
第二講：新業(yè)務(wù)深度營銷關(guān)鍵點解析
- 開展新業(yè)務(wù)整合營銷
- 不同種類新業(yè)務(wù)的營銷整合
- 新業(yè)務(wù)營銷與終端營銷的整合
- 新業(yè)務(wù)營銷與客戶滿意度的整合
- 打造新業(yè)務(wù)營銷FAST管理模式
- Feel體驗
- Act行動
- See了解
- Think思考
- 新業(yè)務(wù)深度營銷關(guān)鍵點解讀
- 塑造情景
- 活化終端

模塊二：新業(yè)務(wù)營銷問題剖析
第一講：營銷策略及營銷方式問題剖析
- 新業(yè)務(wù)營銷的整體性和系統(tǒng)性不強
- 新業(yè)務(wù)多而散，缺乏有效營銷組合
- 考核什么推薦什么，新業(yè)務(wù)營銷缺乏關(guān)聯(lián)性
- 推薦點側(cè)重在具體業(yè)務(wù)功能型利益訴求，導(dǎo)致客戶并沒有真正的使用需求產(chǎn)生
- 不同客戶的個性化需求定位模糊
- 客戶的品牌屬性
- 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）
- 客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等）
- 客戶的偏好（對具體業(yè)務(wù)的興趣對渠道的偏好等）
案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀
第二講：客戶層面問題剖析
- 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
- 逆反心理
- 虛榮心理
- 饋贈心理
- 從眾心理
- 恐懼心理
- 客戶的抱怨和投訴接踵而來
第三講：營業(yè)員層面問題剖析
- 員工主動服務(wù)認知不足
- 缺乏主動營銷意識
- 缺乏對新業(yè)務(wù)了解
- 新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧
案例：新業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法

模塊三：新業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品篇——“懂”產(chǎn)品，“說”營銷
第一講：“懂”產(chǎn)品——新業(yè)務(wù)賣點深度挖掘
專題一：“鴨梨很大”的手機閱讀
- 目標(biāo)客戶：喜歡看書的客戶、年輕客戶（18—35左右）、經(jīng)常出差的客戶
- 說“透”你的產(chǎn)品
- 操作簡單——無需注冊和輸入密碼
- 內(nèi)容豐富——圖書、雜志、漫畫等
- 無縫閱讀——隨時隨度閱讀體驗
- 成本低廉——閱讀成本較其他方式低
- ……
- 營銷方式：精準(zhǔn)營銷
- 將手機閱讀業(yè)務(wù)的使用對象進行精細化區(qū)分
- 營銷主題圍繞暢銷書展開，結(jié)合手機閱讀的優(yōu)勢進行營銷推薦
- 了解客戶的閱讀喜好，為客戶量身定制閱讀內(nèi)容，做到為用戶精準(zhǔn)推薦
專題二：“食之無味”的手機報
專題三：“遙遠”的飛信
專題四：“沉默”的139郵箱
專題五：“惱人”的彩鈴
專題六：“多此一舉”的號碼簿管家
專題七：“百事不通”的12580
專題八：“前途未卜”的手機電視
第二講：“說”營銷——新業(yè)務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計
- 話術(shù)設(shè)定原則
- 客戶利益首要原則
- 通俗易懂原則
- 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度
- “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
- “步步圍營”——營銷布局話術(shù)高級攻略
- “五步營銷法介紹產(chǎn)品”話術(shù)策略
- “一分鐘說服客戶”話術(shù)策略
- “零借口處理客戶異議”話術(shù)策略
- “快速促成交易”話術(shù)策略
演練：根據(jù)話術(shù)設(shè)計原則，寫出手機報、手機閱讀、139郵箱的營銷話術(shù)，講師點評！

模塊四：新業(yè)務(wù)營銷技能篇——新業(yè)務(wù)營銷能力“給力”提升
第一講：新業(yè)務(wù)深度營銷“四重奏”
- 第一重——客戶消費動機的刺激與引導(dǎo)
- 快速建立信賴感的黃金法則
- 客戶需求深度發(fā)掘
- 第二重：新業(yè)務(wù)實戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn)
- 激發(fā)客戶購買欲望
- 基于產(chǎn)品賣點的針對性推薦
- 第三重：客戶異議積極應(yīng)對
- 客戶異議種類及原因分析
- 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之忽略補償略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練
- 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練
案例：移動三大品牌投訴的異議分析
第四重：業(yè)務(wù)營銷的快速促成
- 新業(yè)務(wù)營銷快速促成
- 建立個人影響力
- 客戶開拓與維系
練習(xí)：新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦促成技能訓(xùn)練
第二講：新業(yè)務(wù)深度營銷“驅(qū)動因素”
- 形象層面——引導(dǎo)消費者產(chǎn)生使用新業(yè)務(wù)的興趣，來真正體驗新業(yè)務(wù)
- 挖掘客戶興趣點
- 提升新業(yè)務(wù)整體形象力
- 激發(fā)興趣，引起關(guān)注
- 營業(yè)廳體驗層面：體驗改造，開展主題活動
問題：
- 當(dāng)前營業(yè)廳的人通常是抱著查詢或繳費的目的，即使進入了體驗區(qū)也很難感受到新業(yè)務(wù)的魅力，分析其主要原因是還沒有激起客戶的興趣
啟發(fā)：
- 開展互動活動，增強體驗的趣味性和吸引力
對策：
- 打造主題場景，開展體驗新業(yè)務(wù)獲點卡或參加“贈送照片”活動、現(xiàn)場彩鈴DIY活動
- 新業(yè)務(wù)組合層面——不同新業(yè)務(wù)之間實現(xiàn)整合營銷
問題：
- 不同新業(yè)務(wù)推薦“各自為政”，推一個是一個，考核什么推薦什么
- 不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)度把握不準(zhǔn)
對策：
- 不同類型業(yè)務(wù)排列組合，找出不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性
- 通過合理組合和搭配銷售，將“購買”和“贈送”相結(jié)合
例如：彩鈴與鈴音盒組合營銷、推薦歌曲下載贈送無線音樂俱樂部
推薦成功任何一款新業(yè)務(wù)，都可以搭配贈送一個免費新業(yè)務(wù)
話術(shù)：“為了表示您對中國移動的支持，我們免費送您一個……”
- 客戶品牌層面——新業(yè)務(wù)營銷與客戶品牌結(jié)合
問題：
- 如何利用新業(yè)務(wù)支撐客戶品牌
- 如何借助客戶品牌做好新業(yè)務(wù)的精細化營銷
對策：
- 大眾化主要收入型業(yè)務(wù)全面推廣
- 業(yè)務(wù)包（基本包+可選包）——根據(jù)客戶品牌的人群細分，個性化業(yè)務(wù)整體打包推廣
- 終端營銷層面——將終端營銷與新業(yè)務(wù)營銷相結(jié)合
問題：
- 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營銷意識薄弱
- 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營銷技巧缺乏
- 不同機型對應(yīng)的不同新業(yè)務(wù)推薦匹配困難
對策：
- 建立終端銷售人員的新業(yè)務(wù)營銷激勵機制，提升營銷技巧
- 將主流機型進行相應(yīng)的新業(yè)務(wù)匹配，提高新業(yè)務(wù)推薦的針對性

模塊五：課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒”
第一講：“快三秒”之一觸發(fā)式對答訓(xùn)練
- 語言式觸發(fā)訓(xùn)練
- 情景式觸發(fā)訓(xùn)練
- 觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析
- 客戶語言/情景捕捉
- 營業(yè)員第一時間意識
- 客戶消費行為“實時捕捉”
- 客戶需求“去偽存真“
- 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“
案例：客戶交費時嘮叨“移動話費真貴，剛繳的又沒有啦“
- 客戶消費行為實時捕捉:消費高，關(guān)注度不夠等
- 客戶需求“去偽存真“：話費查詢，話費管理
- 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：話費信使、話費易查詢
第二講：快三秒之二：客戶消費特征捕捉訓(xùn)練
- 話費特征捕捉訓(xùn)練
- 穿著特征捕捉訓(xùn)練
- 客戶消費特征捕捉流程解析
- 賬單/身份透視
- 客戶消費特征“一觸即發(fā)“
- 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“
案例：賬單現(xiàn)實，客戶消費長途高、市話低、漫游低
- 客戶消費特征“一觸即發(fā)“：長途相關(guān)業(yè)務(wù)
- 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：12593、飛信
第三講：“快三秒“之三：魔鬼式營銷語訓(xùn)練
- 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練方式
- 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點
- 全脫稿式高壓訓(xùn)練
- 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練流程
- 講師即時選擇性切入
- 學(xué)員實時觸發(fā)式應(yīng)答

業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)