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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《賬單分期及銷卡挽留技能提升培訓(xùn)》—上海講師
 
講師:樂(lè)嘉琪 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

信用卡營(yíng)銷培訓(xùn)課程

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:樂(lè)嘉琪    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

信用卡營(yíng)銷培訓(xùn)課程

【課程簡(jiǎn)介】:
信用卡分期付款業(yè)務(wù)具有完善信用卡產(chǎn)品功能、增強(qiáng)持卡客戶的依附度、擴(kuò)展銀行業(yè)務(wù)收入來(lái)源等綜合效益,受到我國(guó)各商業(yè)銀行的青睞,并逐步行了信用卡市場(chǎng)。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展發(fā)展的社會(huì)當(dāng)中,金融競(jìng)爭(zhēng)不斷激勵(lì),信用卡分期付款業(yè)務(wù)已成為我國(guó)當(dāng)前信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大熱點(diǎn)。發(fā)展信用卡分期付款業(yè)務(wù)能促進(jìn)持卡人用卡消費(fèi)、鞏固信用卡作為支付工具的地位,為銀行創(chuàng)造更多的盈利空間。
在拓展信用卡分期付款業(yè)務(wù)時(shí),目前各大銀行采用的最主要的營(yíng)銷模式還是電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點(diǎn)。所以針對(duì)從事分期業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷人員的培訓(xùn)是非常重要的,幫助他們提升在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力,從而有效提高分期付款業(yè)務(wù)的營(yíng)銷效率和效果。
在深挖現(xiàn)有客戶價(jià)值的同時(shí),如何留下這些辛苦拓展回來(lái)的客戶也是目前的重要工作,各家銀行也組建了以銷卡挽留為主要工作的TM團(tuán)隊(duì),為客戶提供更好的服務(wù)。

【課程對(duì)象】:銀行電話營(yíng)銷人員
【授課方式】:引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)
【課程目標(biāo)】:
1、充分了解分期付款業(yè)務(wù)的對(duì)銀行的重要意義
2、樹(shù)立正確的電話營(yíng)銷心態(tài)和意識(shí)
3、掌握賬單分期的流程、技巧和話術(shù)
4、能夠針對(duì)不同營(yíng)銷場(chǎng)景給予應(yīng)對(duì)的營(yíng)銷策略及話術(shù)
5、掌握銷卡挽留的流程、技巧和話術(shù)

【課程大綱】:
一、樹(shù)立電銷人員良好的營(yíng)銷心態(tài)
1.電銷人員的角色的認(rèn)知
2.電銷人員的崗位勝任力模式分析
3.電銷人員對(duì)工作的成就需求分析
4.電銷人員在工作中常見(jiàn)的心態(tài)問(wèn)題分析
1)案例分析:王曉軍的消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
2)打電話緊張、不自信、恐懼產(chǎn)生的原因分析
5.電銷人員化解恐懼情緒的三大策略
6.電銷人員化解壓力的六大工具

二、信用卡分期付款業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析
1.信用卡分期付款業(yè)務(wù)的背景及發(fā)展簡(jiǎn)介
2.中國(guó)商業(yè)銀行信用卡分期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比
3.信用卡分期業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)于銀行發(fā)展的重要價(jià)值分析
4.視頻:信用卡分期付款你了解多少?
5.練習(xí):研討我們銀行信用卡分期業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀(SMART分析)
6.推出爆點(diǎn):找出我行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì),學(xué)會(huì)包裝我行信用卡賬單分期產(chǎn)品成為市場(chǎng)的爆品

三、客戶性格分析及消費(fèi)心理分析
1.  客戶的性格分析及溝通模式
1)性格分析測(cè)試題
2)不同性格客戶的特征分析
3)不同性格客戶的語(yǔ)言模式
4)不同性格客戶的聲音特征
5)不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)分析
6)不同性格客戶的心理需求
7)不同性格客戶的溝通模式變化
2.  客戶類型及消費(fèi)心理分析
1)客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷?
2)客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話?
3)客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析?
4)什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白,客戶才不掛電話?
3.  客戶的購(gòu)買類型分析
1)“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
2)“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
3)“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
4)“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
5)“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
6)“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
7)“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
8)“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

四、電話銷售的進(jìn)階溝通技巧
1.  進(jìn)階溝通技巧一:提問(wèn)技巧
2.  進(jìn)階溝通技巧二:傾聽(tīng)技巧
3.  進(jìn)階溝通技巧三:引導(dǎo)技巧
4.  進(jìn)階溝通技巧四:同理心技巧
5.  進(jìn)階溝通技巧五:贊美技巧

五、信用卡賬單分期業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷流程
1.開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
1)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
2)開(kāi)場(chǎng)白的常用語(yǔ)及禁語(yǔ)
3)常用的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)及分析
4)常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白被拒后的應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)
2.挖掘客戶需求
1)挖掘需求的利器——提問(wèn)技巧
2)提問(wèn)的目的及原則
3)外呼提問(wèn)注意事項(xiàng)
4)三層提問(wèn)法
5)練習(xí):賬單分期業(yè)務(wù)的需求挖掘
3.有效的產(chǎn)品介紹
1)FABE產(chǎn)品介紹模式
2)提高成功率的三種介紹方法
3)錄音分析:坐席小張如何介紹賬單分期業(yè)務(wù)
4.客戶的異議處理
1)正確看待異議
2)異議處理的三步驟
3)客戶常見(jiàn)的10種異議情況及應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
5.有效促成成交
1)10種促成成交的信號(hào)
2)常見(jiàn)的6種促成方法
3)練習(xí):如何促成賬單分期業(yè)務(wù)
6.電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟進(jìn)
1)專業(yè)的電話結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)
2)結(jié)束語(yǔ)的五個(gè)重點(diǎn)
3)轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)及話術(shù)設(shè)計(jì)
4)跟蹤電話的注意事項(xiàng)及話術(shù)

六、信用卡銷卡挽留五步法
1、第一步:客戶帳戶分析
1)是否符合挽留帳戶的要求
2)不滿挽留要求帳戶的分類及處理流程
2、第二步:建立關(guān)系
1)開(kāi)場(chǎng)白的技巧
2)管理客戶情緒
3、第三步:需求分析
1)需求挖掘技巧
2)需求分析技巧
4、第四步:提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)FABE技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧
5、第五步:跟進(jìn)執(zhí)行
1)跟進(jìn)頻率
2)確保滿意度

七、五大營(yíng)銷場(chǎng)景演練
1.演練規(guī)則公布:場(chǎng)景講述、評(píng)分表介紹、抽取場(chǎng)景、小組準(zhǔn)備討論、PK演練
2.演練“三評(píng)”:學(xué)員自評(píng)、小組互評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)
3.公布*、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀
八、總結(jié)與回顧
1、總結(jié)與回顧:順口溜《人人都是分期達(dá)人》
2、訓(xùn)后跟蹤“三個(gè)一”:一次匯報(bào)、一次分享、一份計(jì)劃

信用卡營(yíng)銷培訓(xùn)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31327.html

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