亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《電話服務(wù)“心“體驗(yàn)》—上海講師
 
講師:樂(lè)嘉琪 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

電話服務(wù)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:樂(lè)嘉琪    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電話服務(wù)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】:
?能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
?掌握專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
?掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 
?掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo))
【課程對(duì)象】: 呼叫中心客戶服務(wù)人員
【課程大綱】:
第一模塊:客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
?呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
?服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
?走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
?以客為尊的顧客服務(wù)
?客戶滿意度的期望值管理
?服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理

第二模塊:呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
?禮儀的概念與內(nèi)涵
?電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
?個(gè)人修養(yǎng)
?心理素質(zhì)
?專業(yè)素質(zhì)
?綜合素質(zhì)
?電話溝通的禮儀要求:聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
?呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
?電話信息傳遞的特征
?電話服務(wù)和溝通的利與弊
?電話服務(wù)的特點(diǎn)
?接打電話的禮儀要求:錄音分享《兩通錄音的不同》
?電話的接聽(tīng)
?重要的第一聲
?清晰明朗的聲音
?準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
?熱情的應(yīng)答
?認(rèn)真做好電話記錄
?掛電話禮儀
?撥打電話禮儀要素
?撥打電話的時(shí)機(jī)
?掌握通話時(shí)間
?態(tài)度要友好
?用語(yǔ)要規(guī)范
?通話用語(yǔ)
?禮貌用語(yǔ)
?1)禮貌語(yǔ)2)問(wèn)候語(yǔ)3)迎送語(yǔ)4)請(qǐng)托語(yǔ)5)致謝語(yǔ)6)征詢語(yǔ)7)應(yīng)答語(yǔ)8)贊賞語(yǔ)9)祝賀語(yǔ)10)推托語(yǔ)
?用語(yǔ)禁忌
?簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...
?呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
?傾聽(tīng)的禮儀
?如何讓客戶等待
?如何記錄留言
?如何巧妙的回到主題
?如何讓你的電話留為美好回憶
?現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
?專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
?語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
?重音、停頓、節(jié)奏
?吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
?客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果

第三模塊:呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
?有效溝通的定義
?錄音分析:《客戶到底想干嘛》
?溝通的三個(gè)行為:聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
?如何聽(tīng)
?傾聽(tīng)的行為表達(dá)
?傾聽(tīng)的五個(gè)層次
?如何說(shuō)(問(wèn))
?用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) 
?語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
?職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
?快速應(yīng)對(duì)
?提升客戶對(duì)你的正面感知
?選擇積極的用詞與方式
?善用“我”代替“你”
?如何問(wèn)
?開(kāi)放式問(wèn)題
?封閉式問(wèn)題
?復(fù)合式問(wèn)題:* 引導(dǎo)技巧
?常用的服務(wù)用語(yǔ)
?開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ? 
?無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ? 
?抱怨與投訴 ? 
?軟硬件故障 ? 
?結(jié)束語(yǔ)
?提問(wèn)的好處 
?靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 
?提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
?實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
?如何“聽(tīng)得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
?如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
?不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

電話服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31324.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:《電話服務(wù)“心“體驗(yàn)》—上海講師

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開(kāi)票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
樂(lè)嘉琪
[僅限會(huì)員]