課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：郭弈翎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理禮儀培訓(xùn)
課程簡介：
.大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝
.大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲
.大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方
.懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務(wù)
.應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念
.如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
.大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦 理離柜業(yè)務(wù)等。
.因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。
課程收益：
從塑型、塑形、塑性等三個方面提升。
塑型幫忙我們：塑造規(guī)范的儀容著裝
塑形幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
塑性幫助我們：塑造利他的服務(wù)心態(tài)
課程大綱/要點：
前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
.外在溫和優(yōu)雅
.內(nèi)心熱情強(qiáng)大
.塑型——塑形——塑性
一、塑型
1、型之三個感覺
.專業(yè)
.干凈整潔
.男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容
.衛(wèi)生
.頭發(fā)
.眼睛
.耳朵
.鼻子
.胡子
.嘴巴
.臉部
.案例：明星素顏照
.手部
.體毛
.如何保養(yǎng)
.降低青春折舊，提升美貌
.怎樣化妝
.化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)
3、男大堂經(jīng)理穿著要求
.西裝
.襯衫
.領(lǐng)帶
.男人三件寶
4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
.行服搭配
.絲巾
.絲襪
.鞋子
.行徽
二、塑形
1、形之三個感覺
.溫和
.優(yōu)雅
.精氣神俱全
2、男大堂經(jīng)理之形
.站如松
.坐如鐘
.行如風(fēng)
.臥如弓
3、女大堂經(jīng)理之形
.氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐。——三國時期魏國曹植《洛神賦》）
.站若荷花（亭亭玉立）
.坐若松竹（筆直）
.蹲若水仙（靜雅含蓄）
.行若茉莉（清凈自然）
4、如何打電話
.辦公室電話禮儀
.請微笑著接電話
.電話響幾聲接
.第一句應(yīng)該說什么
.如何轉(zhuǎn)達(dá)
.手機(jī)禮儀
.討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
.手機(jī)鈴聲
.公共場合的手機(jī)接聽
.如何面對錯撥的電話
.如何面對廣告電話
.如何對待投訴電話
.如何打電話
5、手勢訓(xùn)練
.遞接物品動作要領(lǐng)
.引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
.不同手勢的含義
6、見面禮儀訓(xùn)練
.致敬禮
.握手禮
.多人見面，先和誰握手
.兩人見面，誰先伸手
.握手要領(lǐng)
.握手禁忌
.鞠躬禮
.動作要領(lǐng)
.擁抱禮
.其他見面禮儀
7、介紹禮儀訓(xùn)練
.自我介紹
.他人介紹
.被他人介紹
8、引賓禮儀訓(xùn)練
.行不中道
.及時關(guān)照與提醒
.采用正確體態(tài)
.不同場景的引賓
.上下樓梯
.進(jìn)出電梯
.進(jìn)出轎車
9、送別禮儀訓(xùn)練
.普通送別
.陪車送別
.禮尚往來
三、塑性
l行為映照內(nèi)心最真實的獨白，心不變，行不變
1、服務(wù)理念來自哪里
.宗教信仰——泰國、以色列
.儒家文化——日本、臺灣
.大學(xué)教育——*、澳大利亞
.家庭教養(yǎng)——以色列、英國
.工作培訓(xùn)——*、新加坡
.我們的服務(wù)理念來自哪里？
.來自高端服務(wù)業(yè)的帶動
.回歸純樸，修煉“利他”之心
2、服務(wù)案例解析
.思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
.【案例】
.精彩理念解析：檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
.好服務(wù)從善待身邊每個人開始
.為顧客著想的
4、服務(wù)口訣
.形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人
.服務(wù)金口訣
大堂經(jīng)理禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/31347.html
已開課時間Have start time
- 郭弈翎