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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
管控服務(wù)品質(zhì) 提升酒店經(jīng)營收益
 
講師:張云 瀏覽次數(shù):40

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 總經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張云    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)品質(zhì)管控課程

課程背景:
1、一條線看清酒店獲客增收之道(利潤收益鏈) :服務(wù)帶動營銷 獲客增收;
良好收益 前提條件   充足客源 前提條件   良好口碑 前提條件   消費感覺 前提條件   優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
2、中國自古缺乏服務(wù)文化,造成人們對服務(wù)認知過低,缺乏服務(wù)主動性和自我管理意識。本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認知,提升自身對服務(wù)的重視;
3、酒店利潤沙漏一年漏掉課綱利潤,本課程分享酒店利潤沙漏現(xiàn)象造成的收益損失,提示管理者重視酒店這類問題,為救開源節(jié)流。

課程收益:
1、認知酒店實體經(jīng)營本質(zhì)——優(yōu)質(zhì)客人消費感覺;
2、認知客人消費心理——購買優(yōu)質(zhì)消費感覺;
3、認知酒店服務(wù)產(chǎn)品——酒店核心市場競爭力;
4、關(guān)注酒店實體經(jīng)營盈利點(一)—— 提升客房收益
5、關(guān)注酒店實體經(jīng)營盈利點(二)—— 酒店利潤沙漏
6、掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升級銷售技能

課程對象:酒店經(jīng)理人

課程大綱:
一、認知酒店經(jīng)營本質(zhì)是做好經(jīng)營的前提
1、酒店到底在經(jīng)營什么
2、酒店的市場競爭著力點在哪里
3、服務(wù)力是酒店的核心市場競爭力
案例分享:國際品牌酒店在經(jīng)營什么?   我說了算!  行業(yè)標桿都在做社么?  

二、認識酒店服務(wù)產(chǎn)品有效管控服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1)服務(wù)的功能性
2)服務(wù)的精神性
3)精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點
1)無形性及品質(zhì)管控點
2)易逝性及品質(zhì)管控點
3)易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4)即時性及品質(zhì)管控點
3、服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果
1)責(zé)任層級完成服務(wù)功能性
2)關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性
3)專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析:兩種不同的服務(wù)   現(xiàn)場討論:客人需要哪種服務(wù)?  模型展示:服務(wù)層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果  

三、認知客人消費心理提升服務(wù)效能
1、客人真正購買的是什么
2、服務(wù)要抓住客人心理的需求
1)客人需求的“三個中心”
2)客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3)關(guān)注進酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開放空間:將你的魚買到上千元    案例借鑒:千元茶葉蛋    生活場景:你到底買的是什么? 
案例分享:一句問候為酒店帶來上萬元收益   與客人爭執(zhí)的結(jié)果   
3、如何滿足客人的消費心理需求
1)五種感官體驗營造客人消費感覺
2)針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題
3)營造良好消費感覺不需要大額經(jīng)費支出
現(xiàn)場互動:猜猜這是哪里?   圖片分享:先進酒店實景拍攝故事學(xué)習(xí)   
案例分享:房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店     這家酒店你還會去住嗎? 

四、做好實體經(jīng)營日常管理 穩(wěn)住酒店服務(wù)品質(zhì)
1、管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施   圖片分享:酒店常見問題現(xiàn)場實拍照片 與 督導(dǎo)糾正 
2、管控服務(wù)形象禮儀  案例分享:客人在以貌取店    員工服務(wù)形象常見問題 與 督導(dǎo)糾正   
3、管控服務(wù)細節(jié)規(guī)范  案例分析:員工常見服務(wù)操作問題實發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4、管控服務(wù)操作響應(yīng)  案例分享:酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例   案例分析:員工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正  
5、管控酒店住客安全  視頻分享:上了央視的酒店負面新聞   現(xiàn)場討論:面對客人身處危險員工為什么不行動?     
6、管控員工突發(fā)情況下的錯誤行為   案例分析:酒店員工常見的突發(fā)情況錯誤行為   
7、知識點擴充:  酒店四級接待事故    酒店基本醫(yī)療救助     酒店安全反恐防暴  
酒店員工自我保護意識  

五、同行驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)提升自我服務(wù)品質(zhì)
1、酒店驚喜服務(wù)介紹
2、麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、萬豪—喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)

六、關(guān)注酒店利潤沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店開源盈利
案例分享:酒店利潤沙漏現(xiàn)象       數(shù)據(jù)分析:利潤沙漏一年漏掉驚人利潤  
案例借鑒學(xué)習(xí):喜來登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預(yù)算操作案例分享  

七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級銷售
1、二次銷售為酒店產(chǎn)出的價值
1)提升平均房價和住房率
2)有效提升酒店經(jīng)營收益
3)提升客人入住消費體驗
4)提升員工專業(yè)化表現(xiàn)與自信
5)提升酒店行業(yè)市場競爭力
數(shù)據(jù)分享: 客房二次升級銷售為酒店帶來的收益    
2、掌握客房二次銷售的有效步驟
1)建立關(guān)系
2)探尋需求
3)迎合需求
4)促成需求
5)針對客人不同反應(yīng)的應(yīng)對措施
3、客房二次銷售推行期間注意事項
1)班前注意事項
2)結(jié)賬注意事項
3) 換房注意事項
4) 做好銷售記錄
5) 突發(fā)情況處理
案例分析:酒店二次銷售日常工作案例   

服務(wù)品質(zhì)管控課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/314445.html

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    參加課程:管控服務(wù)品質(zhì) 提升酒店經(jīng)營收益

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張云
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